Gepubliceerd: Woensdag 9 augustus 2006
UPC maakt sinds een maand gebruik van een team dat klachten over het bedrijf op internet opspoort, en in actie komt om escalatie te voorkomen.
Toon volledig artikel
Het eerste grote succes lijkt binnen
Het succes is dat de betreffende "KLANT" eindelijk geholpen is, belachelijk dat je eerst extern moet gaan klagen omdat anders je problemen niet opgelost worden.
Mischien moet UPC ook eens verjaardagen gaan bezoeken, want als UPC daar te sprake komt is er altijd wel iemand die rood aanloopt.
Wacht even. UPC heeft al een klachten-, een helpdesk-, een sales- en een after-sales afdeling (en wie weet wat nog meer aan geldverslindende afdelingen), maar die werken allemaal niet, dus moet er nog een afdeling bij, die als damage-controllers de klagers tot kalmte moet gaan bewegen, en als het echt niet anders kan al die andere afdelingen een schop moet geven.
Ik zie dat al helemaal voor me, zo'n inmenging.
KLAGER: UPC is volkomen #$%^$)*!!
UPC D/C: Nou nou nou mevrouwtje: ik zit er al jaren bij en bij mij werkt het gewoon altijd.
KLAGER: Het interesseert me geen I*&^*(& hoe UPC bij jouw werkt, hier is het #$%^$)*!!
UPC D/C: Nou, weet U wat: toevallig ken ik iemand bij UPC, ik zal wel even vragen of die er nog eens naar kan kijken. Maar dan moet U wel even rustig blijven, en geen opruiende dingen meer zeggen over UPC.
UPC D/C tegen helpdesk: kom op mensen, even aan het werk, deze waardeloze klant trekt haar grote mond open tegen iedereeen, die moeten we weer even stil zien te krijgen.
Kennelijk afgekeken van Nuon.
Nuon stroopt al jarenlang de fora van Vara Kassa en Tros Radar af om met klagers, uit het zicht de medeforummers, in kontakt te komen.
Welke oplossingen daaruit rollen blijft voor alle lezers totaal onduidelijk.
(Lijkt wel of de gedupeerde klanten a.h.w. een spreekverbod krijgen.)
Jammer dat ze klanten eerst verkrachten om vervolgens pleisters uit te delen (mogen we hopen).
Leuk initiatief maar moest eigenlijk overbodig zijn.
Paar centen uitgeven aan vakbekwaam personeel lost dat probleem ook op.
Nou dat is toch zielig zeg, op hun eigen site reageren ze niet op klachten, in mails naar hun helpdesk reageren ze niet op klachten, maar wat mensen ergens anders onderling over UPC te klagen hebben, dat gaan ze opspeuren en er iets aan doen.
Waar is de logica gebleven? Maar ja als ze het zo doen, misschien moet ik dan voortaan mijn klachten maar een her en der in diverse fora zetten.
- Mijn UPC digital kastje blijft vastlopen, haperen, blokken weergeven en nee ligt niet aan het updaten.
- De belofte van HDTV voor het WK die niet is nagekomen en waar talloze keren over is geklaagd. Daar hoor ik ook niks meer van.
- Ik kan zo nog wel een uur doorgaan, maar ja bij UPC zijn ze snel overbelast dus dat zal ik maar niet doen.
Ik begrijp dat ze imagoschade willen voor zijn, maar zou dat nooit zo openlijk beamen in de pers.
Deze werkwijze mondt uit in "wie het hardst roept wordt geholpen"; als je maar hard genoeg op internet klaagt wordt je dus snel geholpen ... goed om te weten, zullen we dat eens van de daken gaan schreeuwen? Lijkt me niet zo'n goede reclame voor upc.
Ben benieuwd of dit forum ook gescreend wordt, en wie zich in deze discussie gaat mengen ;)
Geachte Rollywood,
1. Dit is waarschinnlijk tòch te wijten aan de door u geïnstalleerde updates.
2. Het is een wijd verspreid misverstand dat hiermee het afgelopen WK werd bedoeld. Wij bedoelen natuurlijk het kómende WK.
3. Hier kunnen wij - in verband met overbelasting van onze klachtenafdeling - helaas niet verder op regeren.
Hoogachtend,
NUON
Ik geloof er niets van dat het het bij upc een nog groter zootje is dan bij athome. Daar krijg je een zielige pratende medewerker aan je telefoon een week nadat je opgezegd hebt. Hij beloofd je gouden bergen als je alsnog besluit abonnee te blijven. En als je er in trapt vergeet de medewerker te vertellen dat je een nieuw jaarcontract aangaat. Achteraf blijkt het natuurlijk nog niet goed te werken en als je op wil zeggen hoor je; 'jammer, u bent een nieuw jaarcontract aangegaan, wel blijven betalen hoor anders krijg je een incassobureau op je dak'.
Mijn mooiste dat is dan ook te horen dat het hoofdkantoor is afgebrand, ontploft of op raadselachtige wijze is verdwenen...
Paniekvoetbal.
Men probeert angstvallig de mensen die in de openbaarheid treden tevreden te stellen.
Zou het niet verstandiger zijn om problemen bij de bron aan te pakken en élke (<-- belangrijk woordje!) ontevreden klant en élke (<-- belangrijk woordje!) klacht serieus te nemen en naar tevredenheid op te lossen?
Nah ja, misschien denk ik wel te klantgericht.
*mompelt iets over service*
Dus als ik het goed begrijp is het beter om voortaan niet meer bij UPC te klagen, maar liever rechtstreeks in een forum ?. Gelukkig ben ik lid van Chelloo.
Een andere, ook goed werkende methode: ik heb hun telefonie en internet al de deur uitgewerkt. Zodra er een beter tv-alternatief komt, gaat UPC-tv ook de deur uit.
Afgezien dat hun calls centers en andere afdelingen niet geheel naar behoren functioneren, zouden ze misschien de klachten ook gelijk kunnen inventarisseren om een weergave te krijgen waar bij welk onderdeel het fout gaat en met deze gegevens weer een andere afdeling oprichten om de "rotte appels" in de organisatie te verbeteren.
Het is maar een voorstel ;P
Ik moet na geven dat de interne ICT helpdesk voor interne medwerkers van Nuon in de jaren dat ik er werkte 99% goed functioneerde.
Aan helpdesk UPC:
LS
Langs deze weg wil ik kenbaar maken geen prijs te stellen op een gratis 6 maanden proeftermijn voor digital tv. Het kastje kunt u dus beter niet opsturen. Dit heb ik al willen aangeven maar dat kan alleen via een duur 0900-nummer. Daarom hoop ik dit langs deze weg alsnog kenbaar te kunnen maken.
In mijn opinie dient men bij UPC eerst eens goed de bezem te halen door de organisatie.
Een aantal verbeterpunten voor ze:
1) Een klant heeft altijd gelijk (het ligt nooit aan UPC)
2) Een kritische medewerker niet ontslaan (vrienden van me)
3) Controleren hoe de medewerkers zich gedragen aan de telefoon. (medewerkers die schelden en de hoorn op de haak leggen (persoonlijke ervaring))
4) Zorgen voor een zeer goede administratie (foutieve facturen dien niet tot nauwelijks te voorkomen)
5) Geen klanten bedreigen.
6) Geen acties ondernemen indien er voor een dienst betaald is. (televisie afsluiten indien je Chello-rekening niet voldaan is)
7) Geen ongevraagde materiaal toe te sturen (digitale TV kastjes)
Ik mis nu eigenlijk wel een reactie van de nieuwe UPC "pappen en nathouden" afdeling op dit bericht..
Of zouden ze er searchbot's op na houden? In dat geval:
UPC kom onderhand dat kabelmodem eens ophalen, en geef de factureerafdeling eens zwaar op hun mieter! Oh ja, die digitale prutTVzooi hoef ik helemaal niet, en laat dat die HDTV hoax ook maar zitten!"
Zo dat lucht op, en ik verwacht nu wel een UPC'ert binnen 2 dagen....
Ben je dus een ontevreden upc klant, bel niet naar upc, maar wordt actief op een paar forums, klaag klaag en klaag en zie daar upc doet er iets aan.
Dat ze dit soort acties nodig hebben onderschrijft alleen maar dat hun "klantenservice" niet genoeg de problemen van mensen kan oplossen. Je laat eigenlijk zien als bedrijf dat je organisatie gewoon niet deugt.
Ik wil dat baantje bij UPC wel, dat is makkelijk verdienen
http://www.google.nl/search?nl=nl&q=UPC+Carry+klachten&meta=
Je heb het 1 na laatste post van Carry om 14.36 zo gevonden.
Ik vind het wel slecht dat de mensen van UPC er zo lang over doen om op het artikel van WW te reageren. Weer een blijk van wanprestatie???
gaap, midden jaren 90 werkte ik ook bij een helpdesk van een van de grotere providers en toen deden we dit al. We gaven zelf ondersteuning via usenet, moet je nu eens UPC gaan bellen met een vraag over bijv. usenet, dat staat dus niet in het hun belscript c.q. afwerklijst.
Op zich verder een goede actie, wat je wel gaat zien dat de mensen die daadwerkelijk het werk moeten doen snel opbranden omdat ze zelf in de organisatie ook tegen een muur gaan oplopen.
En die reclame van @home dan, service?!? je weet het vrouwke moeilijk met de lamp de deur uit..enz enz..
Een maat van me kreeg IN zijn drie maanden gratis proefperiode een herinnering!
Je heb soms providers waar de chaos het nooit zal winnen, als ze bijna de zaak op orde hebben gaan we fuseren..
Om de concurrent beter het hoofd te kunnen bieden en de klant beter van dienst te zijn.
duh...dat lukte voorheen al niet
Voorlopig ben ik best tevreden met mijn analoge setje.
Ik heb (gelukkig) geen UPC (hoewel Casema ook niet alles is, (hun reacties op mijn brieven i.v.m. prijsverhogingen, sloegen als "K-t op Dirk") heb ik van mijn zwager heel enge en boze verhalen gehoord, vooral over wat genoemde toko administratie noemt.
Ik laat me niet gek maken door een digitale hoax.
mvg
Frans
Moet je hier eens kijken! Dat zijn pas klachten! (en terecht)
Ga jij even ergens anders geld proberen te verdienen, op GOT is je topic ook al gelsoten...
Dit is toch goed? Dit is namelijk bedacht door managers en dus is het goed. Nieuwe afdeling / commissie oprichten om schade (lees klagers aan te pakken), dat heet dan "ontwikkeling". Dan kan daarna diezelfde manager aantonen dat de helpdesk niet werkt en dat rechtvaardigd dan dat er medewerkers uit kunnen worden gegooit. Dat heet dan weer "bezuiniging", en da's ook weer muziek in de oren van de directie.
Dus... het is allemaal goed...
...in de boekjes van UPC.
Goed initiatief lijkt me!
Jup, lijkt goed. Waarom ipv op het Internet naar klachten speuren niet gewoon... klachten oplossen? Als iemand een klacht meldt, meteen oplossen? Of, zorgen dat er geen/minder klachten komen?
Blijkbaar is het rendabel voor het bedrijf om 7 man te laten rechercheren op zoek naar mensen die zorgen voor "de slechte naam van UPC"?
@wilwilwel
Ik wil dat baantje bij UPC wel, dat is makkelijk verdienen
http://www.google.nl/search?nl=nl&amp;q=UPC+Carry+klachten&amp;meta=
Je heb het 1 na laatste post van Carry om 14.36 zo gevonden.
Ik vind het wel slecht dat de mensen van UPC er zo lang over doen om op het artikel van WW te reageren. Weer een blijk van wanprestatie???
Ach, mischien lukt het ze nu wel om een keer iets voor mekaar te krijgen. Maar hopen hoeven we niet.
Ik vond die site upc.hasse.nl eigenlijk wel interessant! Ik kreeg laatst ook een pakje van NTI op een verkeerde naam (door de postbode beneden in het portiek achtergelaten) en nu zit er een incassobureau op mijn nek. Ik heb dat pakje NB nog teruggestuurd daarvoor. Dit is weer wat extra juridische prietpraat die ik binnenkort in een toch wel noodzakelijke brief (om toch eens van die lui af te komen) ga vermelden.
NTI en UPC zijn allebei eikels. Die Mediabox heb ik (nog?) niet gekregen, maar de postbode mag 'm ergens diep wegstoppen. Als ie 'm tenminste niet bij mijn afwezigheid onder in het trappenhuis neerzet. Ja, TPG zijn ook eikels. Was ik nog even vergeten te melden.
Wel goed te zien dat publicaties op internet dezelfde "kracht" hebben als een krantenartikel in een van de grotere kranten.
P.S. 380,000 hits op Google: UPC storing
Hoe willen ze dat nog allemaal verstoppen?
Ik vond die site upc.hasse.nl eigenlijk wel interessant! Ik kreeg laatst ook een pakje van NTI op een verkeerde naam (door de postbode beneden in het portiek achtergelaten) en nu zit er een incassobureau op mijn nek. Ik heb dat pakje NB nog teruggestuurd daarvoor. Dit is weer wat extra juridische prietpraat die ik binnenkort in een toch wel noodzakelijke brief (om toch eens van die lui af te komen) ga vermelden.
NTI en UPC zijn allebei eikels. Die Mediabox heb ik (nog?) niet gekregen, maar de postbode mag 'm ergens diep wegstoppen. Als ie 'm tenminste niet bij mijn afwezigheid onder in het trappenhuis neerzet.
Ja, TPG zijn ook eikels. Was ik nog even vergeten te melden.
@petersnelders
Heb je dat pakket wel aangetekend met handtekening teruggestuurd? Volgende keer wel doen, dan heb tenminste bewijs. En een levering op verkeerde naam hoeft men in eerste instantie niet te betalen. Immers moeten zij aantonen dat jij de ontvanger ben.
Succes in elk geval.
Om te kunnen reageren, dient u ingelogd te zijn.
1 jaar geleden: 11 februari 2011
2 jaar geleden: 11 februari 2010
3 jaar geleden: 11 februari 2009
4 jaar geleden: 11 februari 2008
14 jaar geleden: 11 februari 1998
IDG Nederland is uitgever van: AppFish
, CIO, Computer!Totaal, Computerworld, ITworld, Jobworld, MacWorld, RAW fotomagazine, TechFish, Tips & Trucs, Webwereld en Zoom.nlMeer informatie: IDG Nederland, IDG.com, Privacy-statement, Cookie-statement Hosting by Terremark.
