Bond: veel internetstoringen en slechte service bij isp's

Ik heb zelf last van een belabberde service van de Consumentenbond zelf, die mij vanuit het niets heeft aangemeld en al maanden aanmaningen stuurt via Intrum Justitia. Ja ze moeten deze onderzoeken toch ergens van financieren hè.

Met m'n huidige ISP heb ik echter nog nooit problemen gehad. En dat mag je wel een wonder noemen want ik heb Ziggo. Hiervoor had ik Telfort, en die hebben in 7 maanden na 100 telefoontjes niet de moeite genomen om nou eindelijk eens KPN langs te sturen om mijn IS/RA-punt te fixen (het was verrot). Daarom wel een jaar betaald, maar nog nooit 1 kb verbruikt.

Ach providers.....

Ik stel KPN een simpele vraag:

Sinds kort heb ik Interactieve TV. Hiervoor heb ik digitale tv van UPC gehad. Bij UPC was het inplannen van een wekelijks zich herhalende opname heel erg gemakkelijk. Dit lijkt bij KPN uberhaupt niet mogelijk te zijn. Komt er wellicht nog een softwareupdate om dit makkelijk mogelijk te maken? Het idee is heel simpel: vanuit de EPG aangeven dat een opname van programma in een bepaalde frequentie herhaald dient te worden.

KPN antwoordt als volgt:

Naar aanleiding van uw vraag over Interactieve TV kunnen wij u als volgt informeren:

Met de Elektronische Tv-gids bladert u eenvoudig op uw Tv-scherm door het aanbod van alle zenders. U komt in de Elektronische Tv-gids met de "GIDS-toets" op uw Interactieve TV-afstandsbediening. Vanuit de ProgrammaGids kunt u:

-bladeren door de Tv-gids
(...)


Volgt verder een knippen-en-plakken antwoord over hoe de EPG werkt. Alsof ik achterlijk ben.

Ik reageer eenvoudig:
Vriendelijk verzoek mijn vraag te lezen en DAAR antwoord op te geven.

Daarop komt de reactie van KPN:

Wij kunnen geen uitspraken doen over toekomstige aanbiedingen en marketingstrategieën van KPN. Wij hebben hier namelijk geen inzage in. Wij raden u aan onze website www.kpn.com in de gaten te houden voor de meest recente informatie en aanbiedingen.

Wederom geen antwoord op de vraag dus.

Dus ik reageer:
Mijn vraag heeft geen betrekking op "toekomstige aanbiedingen en
marketingstrategieën". Mijn vraag ziet op de functionaliteit van de
tuner die jullie aanbieden.

Wederom het, volgens mij toch heel simpele, verzoek mijn vraag eens te
lezen. Waarom moet dit zo omslachtig?


Komt eindelijk de reactie:
Momenteel is het inplannen van een wekelijks zich herhalende opname niet mogelijk. Het e-mailcenter heeft geen inzage of dit in de toekomst wel mogelijk zal zijn. Daardoor kunnen wij u geen datum melden. Onze excuses hiervoor.

Zodra KPN veranderingen of wijzigingen aanbrengt in de mogelijkheden van Interactieve TV worden deze meteen vermeld in de nieuwsbrief van KPN.


Daar staat eigenlijk: klant, donder op met je suggestie, we doen er niks mee en je wacht maar af tot KPN beslist wat goed voor je is.

ik kan mij wel vinden in de uitkomsten van het onderzoek. ben laatste 4 dagen offline geweest, en Ziggo zou 8 dagen nadat ik de storing had gemeld een monteur bij mij langs sturen. maar het ging om een wijkstoring.
maar daarvoor en daarna nog regelmatig een half uur tot halve dag dat we offline zijn. en voornamelijk in het weekend, heel typisch...

Het grootste probleem zijn de callcenters, die weten echt helemaal niets en als het te moeilijk wordt hangen ze gewoon op.

Ik zag laatst dat ik wel een DSL verbinding had maar er kwam geen Data binnen, ik dacht even de KPN bellen om dit door te geven maar dat pakte anders uit.
Volgens de dame was er geen storing bij ons in de buurt dus zat het in mijn computer, ik wist inmiddels beter want ons gehele dorp zat zonder internet maar goed toch maar eens kijken wat ze er aan zouden doen.

Eerste vraag: welke Windows versie heeft u, antwoord: ik heb geen Windows maar Linux.

Oh mijnheer dan kunnen wij u niet helpen want wij ondersteunen alleen Windows en Mac.

Maar mevrouw dat maakt niet uit de storing zit bij KPN niet in mijn computer.

Ja maar ik wil testen met uw computer enz. enz. Uiteindelijk hing deze dame gewoon op.

Ik heb daarna nog zo'n 20 mensen laten bellen dat er storing was in onze woonplaats en allemaal kregen ze te horen dat er nog geen klachten waren en dat het aan hun computers lag, en pas na 6 uur kreeg ik iemand van de 2e lijns support die melde dat er inderdaad een storing in onze woonplaats was.

Een keer een storing hoeft helemaal geen probleem te zijn maar als je dan ook nog door een stel randdebielen te woord wordt gestaan dan slaan de stoppen toch wel door.

Wat ik altijd zo frappant vindt is dat providers ineens wél goed naar je luisteren en problemen braaf oplossen nadat je een geschil tegen ze hebt aangespannen bij de Geschillencommissie Electronische Communiatiediensten

Kan ik iedereen aanraden! Scheelt een hoop ergernis, tijd, energie én geld. Vergeet niet een leuke schadevergoeding te vragen bovenop de "gewone" schade. Gelijk krijg je toch wel, dus is de procedure gratis. Je moet alleen even 50 euro statiegeld inleggen die je snel weer terugkrijgt.

"XS4all scoort het best". Moet dat niet "XS4all scoort het minst slecht" zijn? Ook bij deze provider is het dit jaar bepaald niet vlekkeloos verlopen. In het voorjaar de meerdaagse storing, vorige week nog zo maar een uur zonder internet en de Voip-service is ook nog steeds verre van optimaal. Dus hoger dan een 6 krijgt deze provider niet van mij.

XS4ALL zal best voor sommige mensen goede dingen hebben gedaan. Maar wat een pech moet ik dan hebben gehad dat ik de verkeerde mensen heb gesproken? Bij mijn verhuizing naar XS4ALL ging alles verkeerd. Mijn oude internetverbinding werd 1 dag eerder afgesloten en de uiteindelijke aansluiting op het XS4ALL netwerk was 1,5 week later dan gepland. Tot die tijd zonder internet gezeten. Niemand bij XS4ALL die hard wilde lopen om de nieuwe klant toch snel aan te laten sluiten. Heeft me veel belminuten gekost. En zoals PieterB al aangaf...het afgelopen jaar zijn er genoeg incidenten geweest.

lijkt me wel is waar niet de bedoeling dat iedereen hier z'n problemen gaat melden..
Maar het blijft frapant dat ik dagelijks m'n tele2 modem moet reboten (gewoon via de browser) om weer internet&telefoon te krijgen. en als ik er over klaag (en ik heb inmiddels een aardig dosier in hun systeem) komt het na een paardagen wel wer goed. maar dat duurt dan 1 of 2 weken en dan stort het weer in en kan ik s'avonds bij thuiskomst m'n modem dus wer rebooten. Erg belaberd :( Inmidels is de kpn de centrale gaan na meten, aan huis gemeten alles OK. Ra Ra wat doen ze dat het toch weer goed komt om ff later weer omzeep te zijn geraakt....

Mijn zus is door een overname terecht gekomen bij "Telfort, goedkoper dus leuker". Als ik die reclamekreet gebruik in haar bijzijn ben ik mijn leven zo ongeveer niet zeker. Tegenwoordig stuur ze een sms als internet en telefonie w-e-l werkt.

Triest dat dat soort wanhopig slechte ISP's die zelf toegeven rotzooi aan te bieden een bestaansreden lijken te hebben.

Het allergrootste probleem zit 'm volgens mij inderdaad in de callcenters. De medewerkers die daar aangenomen worden hoeven echt letterlijk vrijwel niets te weten van de techniek, want daar krijgen ze een inhouse training voor, wordt gezegd. Het enige wat er op die trainingen gebeurt, is het doornemen van de mappen met de belscripts. Er wordt niet of nauwelijks iets gedaan aan daadwerkelijk bijbrengen van technisch begrip.
Voorbeeld: een meiske bij ons uit de straat met een opleiding in de groenvoorziening werd zonder meer aangenomen bij Tele2. Kreeg een paar mappen onder de arm die tijdens de training werden doorgenomen, werd stevig gewaarschuwd voor (letterlijk) "zelfgenoegzame ict'ers die denken alles beter te weten" en werd vervolgens achter de telefoon gezet. Gevolg: meiske werd helemaal dol van het feit dat ze nog geen kwart van de klanten echt kon helpen, driekwart van haar klanten werd dol van de beroerde kwaliteit van ondersteuning.
Zelf ooit eens zo'n geval bij de hand gehad: telefoon werkte wel, alleen internet lag eruit, kon naar buiten komen tot aan de servers van mijn provider en daarna hield het eenvoudig op. Ergo: geen storing bij mij, maar ergens in het serverpark van Tele2 - klapperende router, stekkertje los, dronken dns-servers, wie het weet mag het zeggen. Er zitten nog vier gezinnen in de straat bij dezelfde provider en als enige it'er in de straat mag ik daar natuurlijk op komen draven zodra de boel de hik heeft. En jawel, ook op deze fraaie zondagochtend bleken al deze gezinnen exact hetzelfde probleem te hebben. Dus even de helpdesk gebeld. Ik ben zowat ontploft!
Het dienstdoende telefoontutje wilde uiteraard eerst haar hele belscript doorwerken. Toen ik haar duidelijk maakte dat ik alle daarin beschreven acties al lang had doorlopen en dat de storing niet in mijn netwerk zat, maar toch echt bij de provider, bleef zij volhouden dat we eerst alle stappen moesten doorlopen. Ik ben een geduldig mens, dus dat heb ik dan eerst maar eens gedaan. Eindconclusie van deze dame: het kabeltje van isra-punt naar modem was stuk! Toch maar eens gevraagd hoe het dan kan dat bij vier gezinnen tegelijktertijd hetzelfde kabeltje stuk was gegaan en hoe het dan bovendien mogelijk was dat ik nog gewoon kon bellen via dat kapotte kabeltje.
Het eerste antwoord moest ze me schuldig blijven, maar het tweede antwoord was verbluffend in al haar simpelheid: "u belt zeker met een draadloze telefoon...?" Maar ja, ik ben een zelfgenoegzame it'er, he, dus ik weet er niks van!
Dat was het moment dat ik een andere collega te spreken wenste te krijgen, en wel iemand van de tweedelijns-ondersteuning. Een verademing, want deze man was gewoon ter zake kundig. Tien minuten later werkte alles weer normaal...

Het is leuk dat Ziggo en Telfort bij naam worden genoemd (De laatste heeft in de afgelopen week alweer 3x een telefonie storing gehad van meer dan 3 uur (!)). Probleem is alleen dat ze er zich weinig van aantrekken, pas als een programma als Radar of Kassa er aandacht aan besteed en zo'n pr figuur voor de camera sleept word er gewoon niks gedaan.

Telfort heeft trouwens ondanks hun slechte prestaties de prijzen van hun 20 Mb abo verhoogt
van € 20,- naar € 25,- en een nieuw abo gemaakt van 4 Mb voor € 15,- en presteerd dit nu als een aanbieding!!! Tja, voor het KPN was was Tiscali een goede en betrouwbare ISP, nu het van KPN is is het WAARDELOOS !!!

Dsl van internl.net / bbned, voip van xs4all. Op een enkele storing/downtime na nooit problemen.
mensen met verstand van zaken aan de telefoon, fakturen kloppen altijd etc. etc. Ik zal wel geluk
hebben :) En die twee keer dat er een dslam probleem was zijn de buren zo aardig om een tele2
wireless open aan te bieden of pakken we 3g.

Alhier in Rotterdam Chello van UPC, werkelijk nooit problemen, inmiddels 10 Mbit download, in al die jaren 1 vraag aan de helpdesk gehad, op zaterdagmorgen, direct iemand aan de lijn en nog een goed antwoord ook. Digitale TV van UPC, ja da's weer een heel ander verhaal...