heel herkenbaar :D
en irritant ja
Loyale abonnees zijn losers (column)
Gepubliceerd: Donderdag 18 juni 2009
Trouw loont niet. Nooit. Althans niet in de wereld van de technologie.
Toon volledig artikel- U bent nu hier:
- »Home
- »Column
- »Loyale abonnees zijn losers (column)
- »Reacties
Supernovae op Donderdag 18 Juni 2009 13:12
***account naam niet toegestaan*** op Donderdag 18 Juni 2009 15:59
Tuckson op Donderdag 18 Juni 2009 13:16
Je wist toch vooraf dat je een tweejarig contract tekende? Dan lijkt me dit een beetje gezeur. Als je bekend bent met ict dan weet je hoe snel die opvolgers er kunnen komen, zeker als early adaptor zijnde moet dat niets nieuws onder de zon zijn. Dan een tweejarig contract nemen is lichtelijk onnadenkend te noemen.
***account naam niet toegestaan*** op Donderdag 18 Juni 2009 16:01
lampje74 op Vrijdag 19 Juni 2009 17:32
Kickass op Donderdag 18 Juni 2009 13:17
Waarom ga je met betreffende bedrijf/merk in zee als je weet dat ze zo met hun klanten omgaan? (en als je het niet weet zoek je op internet, kom je het zo te weten)
Je maakt immers zelf de keuze. Misschien wat minder hype gevoelig worden, en meer je hersencellen de juiste keuze laten maken dmv neutrale berichtgeveing, en geen bling/hype/reclamepraat geloven?
bekhof op Donderdag 18 Juni 2009 13:56
Waarom ga je met betreffende bedrijf/merk in zee als je weet dat ze zo met hun klanten omgaan?
Vul voor de woorden 'T-Mobile' en 'iPhone' nu eens een willekeurige aanbieder en een willekeurig toestel in. Dit is gewoon overal hetzelfde, heeft niets met bedrijf of merk te maken. Schijnt policy te zijn, met name in Nederland. Waarmee ik dus niet aangeef het hiermee eens te zijn...
Guardian op Donderdag 18 Juni 2009 16:16
Valt wel mee, toch?
Als ik een vodafone abo heb, en een los toestel bij hun wil kopen tussentijds - is dat geen punt, als ik maar betaal.
Dus ik snap de houding van t-mobile niet - en het klinkt als iets niet erg aardigs...
Kaiser Söze op Donderdag 18 Juni 2009 18:48
Inderdaad, ik ben ook Voda abonnee, maar daar is het geen probleem. Voda houdt ook bliksems goed bij wat je maandelijks verbruik is, en als ze ook maar denken dat je een zakelijke gebruiker bent, wordt je met alle egards behandeld.
Dit stukje is niet bedoeld als reclame voor Voda, maar hun loyalty en retentie hebben ze heel goed geregeld.
tERRiON op Vrijdag 19 Juni 2009 12:43
Ik zal het je nog sterker vertellen: Ik ben al jaren klant bij T-Mobile en jaarlijks kies ik geheel zelfstandig een nieuw toestel. Geen geleuter met 2-jaarcontracten, SIM-lock of weet ik het wat voor narigheid. Nee, gewoon een toestel die ik hebben wil bij een verlenging van 1 jaar.
Kan ik geen leuk toestel vinden, is het toestel te duur of zit het gebonden aan een wurgcontract dan 'versier' ik het toestel wel op een andere manier en neem ik een SIM-only contract.
Ludens op Donderdag 18 Juni 2009 22:44
En het is ook niet beperkt tot ICT. Bij boekenclubs (bestaan die nog?) of klantenverenigingen bij supermarkten of vu; maar in. In de consumntengids van zo'n 40 jaar geleden stond al vermeld dat je bij veel van dat soort instellingen beter elk jaar kunt veranderen en dan het welkomstcadeau innen. Trouw lid blijven loonde toen ook al niet.
Vreemd
Duinwandelaar op Donderdag 18 Juni 2009 13:22
Kennelijk wordt er nog steeds geredeneerd dat het goedkoper is om een klant binnen te halen dan een bestaande klant te behouden. Voor die bedrijven geldt kennelijk geen economische crisis. Het is soms schandalig hoe er met bestaande klanten wordt omgegaan.
thieu op Donderdag 18 Juni 2009 13:28
Bob Schurkjens op Donderdag 18 Juni 2009 13:24
BillSpaarbank op Donderdag 18 Juni 2009 13:52
Toch heb ik het idee dat dat langzaam begint te verschuiven en dat de nadruk begint te liggen op klantenbinding. Ik bel al jaren mobiel via Hi en tot mijn verbazing ontdekte ik bij mijn laatste verlenging dat mijn toestelkorting enorm was opgelopen. Ik had me verdiept in de midrange modellen omdat ik liever niets betaal voor een telefoon terwijl ik nog een werkend exemplaar heb liggen.
Het blijkt dat je bij Hi dus een bepaalde klantwaarde opbouwt. Hoe hoger de klantwaarde, hoe hoger de toestelkorting.
Jammer in het geval van de schrijver dat het toestel niet via T-mobile los te koop is. Maar als je het eerste exemplaar uit het buitenland hebt gehaald is dat bij de 3GS toch ook niet zo moeilijk?
DonPedro op Donderdag 18 Juni 2009 14:15
Ja, zo'n voorval heb ik ook meegemaakt met Vodafone.
Heb hier bij Vodafone 2 abo's, 1x voor mijzelf en 1x voor mijn vrouw.
Zelf zat ik al ruim 7 jaar bij Vodafone, eerst met pre-pay en later met een abo. Nooit geen klachten gehad, tot het volgende voorval.
Zocht op een bepaald moment een SIM-only pakket met meer belminuten, omdat mijn vrouw zo nu en dan buiten haar bundel belde.
Buiten de bundel, dat weet iedereen, is duur bellen.
Er was een leuke aanbieding op internet te vinden zonder poes pas.
Dus ik via internet de zaak bestellen met nummerbehoud.
Kreeg netjes een eMail dat alles geregeld zou worden.
Een paar, zeg maar 7 a 8 weken later, krijg ik een eMail of ik even wil aangeven bij welke provider het huidige nummer in gebruik was.
DUHHHHHHHH?
Ik een eMail schrijven of Vodafone wel hun eigen bestand had doorzocht op dit nummer, want het was al een bestaande aansluiting bij hun!
Een paar weken later krijg ik een eMail dat ze helaas deze aanbieding niet door kunnen laten gaan, omdat die alleen maar bedoeld was voor nieuwe klanten!!!!!!!!!
Heb toen een boze brief opgesteld waarin ik schreef dat ik dit schandalig vond, dat ik als vaste klant eigenlijk toch gewoon zoiets zou moeten kunnen nemen. Teven duidelijk gemaakt dat ik dan maar geen gebruik meer wilde maken van die aanbieding!
Trouwens, er stond totaal geen vermelding bij dat dit aanbiedingen waren voor nieuwe klanten.
Ja, het werd toen nog veel gekker!
De nieuwe rekening van Vodafone viel op de mat en tot mijn verbazing was de abo voor mijn vrouw WEL omgezet.
Toen brak mijn klomp.....eerst zeggen alleen voor nieuwe klanten, daarna gewoon stilzwijgend je die abo aansmeren!
Volgens mij toeteren de oren van de helpdesk nog steeds na, want heb er toch met daadkrachtige termen aangegeven dat zoiets toch echt ongehoord is.
Dit heeft ze in ieder geval 2 klanten gekost!
HolPen op Vrijdag 19 Juni 2009 07:56
De term "met nummerbehoud" geeft al aan dat je zelf gewoon niet goed gekeken hebt. Nummerbehoud hoef je namelijk alleen te hebben wanneer je overstapt van een andere provider. Nieuwe klant dus.... En dan kun je daar van alles van vinden, maar de rest van je verhaal is dan helaas gezeur.
En heb a.u.b. niet de illusie dat men ook maar eingszins onder de indruk is van krachtige termen; men is wel wat gewend in call-centers.
Als je nou gewoon even contact met hen had gezocht, dan hadden ze je keurig alle mogelijkheden verteld en meestal valt er dan ook nog wel wat met ze te "regelen".
Janno op Vrijdag 19 Juni 2009 08:07
Je opmerking is volkomen correct. Het laat echter niet onverlet dat het adagio "de klant heeft altijd gelijk" tegenwoordig zelden meer gevolgd wordt. Met verloren klanten als resultaat. Wat de providers ook weer geen bal kan schelen, want dat middelt elkaar vast wel mooi uit (Klote PTT Nederland -> Fotzfone -> t-FUCKEN-mobile -> KPN ad infinitum). Ikzelf heb ze nu zo'n beetje allemaal wel gehad...
MartijnTonies op Vrijdag 19 Juni 2009 09:10
Ja maar, de klant heeft ook helemaal niet altijd gelijk. Dat tot in den treure doorvoeren komt de bedrijfsvoering zeker niet ten goede.
Top 5 reasons why “The Customer Is Always Right” is wrong
globetrotter op Vrijdag 19 Juni 2009 09:43
zomeren@aride.nl op Donderdag 18 Juni 2009 14:27
ozzybulldog op Donderdag 18 Juni 2009 14:30
mrJones op Donderdag 18 Juni 2009 14:53
Early adaptor zijn komt ALTIJD met een prijs. Maakt niet uit met wat. Ik heb iedereen voor gek verklaard met hun 2 jarige abonnement om een iPhone te krijgen.
Je kunt of het ding los kopen, of gewoon van te voren weten dat je halverwege het contract de rest opkoopt en een nieuw contract met nieuwe telefoon afsluit...
Dus, sorry geen medelijden.
carolined op Donderdag 18 Juni 2009 14:59
e.hott~ op Donderdag 18 Juni 2009 15:38
Als je het echt wilt kun je je ook nog even hier in verdiepen:
http://www.iphoneclub.nl/?s=opzeggen
Sommigen beweren dat iedereen zijn abo boetevrij op kan zeggen door de veranderende voorwaarden.
Samuel Michon op Donderdag 18 Juni 2009 16:41
Er is bepaald dat je je abonnement kunt opzeggen, mits de nieuwe voorwaarden ongunstig voor je uitvallen. De nieuwe prijzen vallen juist gunstig uit voor huidige abonnees, dus geen grond voor opzegging.
De enige uitzondering daarop is Afrika: als je veel mobiel naar Afrika belt, dan vallen de nieuwe roaming-tarieven ongunstig voor je uit. Daarmee zou je misschien een kans maken om kosteloos op te zeggen. Maar je moet dus wel aantonen dat je benadeelt bent.
e.hott~ op Donderdag 18 Juni 2009 17:50
Er is bepaald ...
Door wie? In de Telecomwet staat dit:
Artikel 7.2
1. Ten minste vier weken voordat een voorgenomen wijziging van een beding dat is opgenomen in een overeenkomst van kracht wordt:
a. biedt een aanbieder van een openbare elektronische communicatiedienst de abonnee de mogelijkheid om de overeenkomst kosteloos te beëindigen, en
b. stelt de aanbieder de abonnee op genoegzame wijze op de hoogte van de inhoud van de voorgenomen wijziging en van de mogelijkheid om de overeenkomst kosteloos te beëindigen.
De tariefswijziging in Afrika is een feit. Waar wordt bepaalt dat een wijziging aantoonbaar nadelig moet zijn alvorens bovenstaand artikel in werking treedt?
Naast deze tariefswijziging is er ook sprake van een wijziging mbt het onbeperkt internetten voor 5 euro in zone 1. Heb ik verder niet uitgezocht.
e.hott~ op Donderdag 18 Juni 2009 18:15
Aanvulling:
De OPTA heeft hierover uitspraken gedaan. Zij stellen dat art. 7.2 alleen opgaat vooor wijzigingen die 'niet aantoonbaar in het voordeel" zijn van de klant. Dat is dus het omgedraaide: Niet de klant moet aantonen dat een wijziging nadelig is, maar de leverancier dat een wijziging voordelig is.
www.opta.nl/nl/...icatie/?id=2360
2. Artikel 7.2 Tw geldt alleen voor een wijziging die niet aantoonbaar in het voordeel is van de
abonnee. Als een wijziging uit meerdere aanpassingen bestaat en minimaal één deel van de
wijziging als niet aantoonbaar voordelig kan worden beschouwd voor enige abonnee, dan is
het college van oordeel dat die abonnee zijn contract moet kunnen ontbinden.
Daarnaast moet elke leverancier iedere klant tevoren individueel benaderen met de mogelijkheid het contract op te zeggen, wat niet gebeurt is (ik heb iig niets gehad):
Het ‘genoegzaam informeren’ van de abonnees over de wijziging en de mogelijkheid tot
opzegging gebeurt op individuele wijze.
Het college is van oordeel dat een aanbieder van een elektronische communicatiedienst zijn
abonnees op genoegzame wijze informeert, als hij hen op individuele wijze op de hoogte stelt
van de wijziging in de overeenkomst en de mogelijkheid deze kosteloos te ontbinden. Deze
informatie kan bijvoorbeeld bekend gemaakt worden via een mailing, op of bij de nota, via SMS
of via e-mail. Het college realiseert zich echter dat dit niet in alle gevallen mogelijk is,
bijvoorbeeld bij gebruikers van mobiele prepaid diensten waarvan geen adresgegevens
beschikbaar zijn. Alleen wanneer individuele informatie niet mogelijk is, volstaat het informeren
van eindgebruikers via meer algemene communicatiemiddelen waarmee een zo groot mogelijk
publiek bereikt wordt, zoals bijvoorbeeld advertenties in de landelijke dagbladen.
karloe op Donderdag 18 Juni 2009 20:58
lampje74 op Vrijdag 19 Juni 2009 17:45
Dus als de wijzigingen enkelt positief zijn hoeven ze niets te laten weten aan de klant?
En zodra er 1 of meer nadelige wijzigingen zijn moeten ze je wel inlichten en een opzeg kans bieden? Waar de telco evt kan wijgeren omdat de wijziging (uit het voorbeeld kosten naar africa) niet op jou van toepassing is omdat je er toch niet heen belt? onzin, wat als in na die wijziging het idee krijg er heen op vakantie te gaan en wat hotels te bellen? Dan wordt ik benadeeld.
Dus imho mag je ook van je abbo af als je niet met africa belt / nog geen last heb van de negatieve kanten van de wijzigingen.
feico_de_boer op Donderdag 18 Juni 2009 15:40
Loyale abonnees zijn die abonnees die niets krijgen ondanks dat ze stilzwijgend laten verlengen. Abonnees die janken omdat hun contract nog niet is afgelopen zijn pas losers. Dus, als je zo graag zo'n 3G ding moet hebben moet je gewoon dokken. Aan de andere kant zou iets meer flexibiliteit van de provider ook geen kwaad kunnen.
Duh op Donderdag 18 Juni 2009 15:55
Dus, als je zo graag zo'n 3G ding moet hebben moet je gewoon dokken.
Helemaal mee eens, maar je hebt het verhaal blijkbaar niet goed begrepen. We willen graag dokken, de volle mep voor een splinternieuw phone desnoods, maar we mogen niet.
perry1 op Donderdag 18 Juni 2009 16:13
Even voor de duidelijkheid. Waarom mag je niet?
Zit er een simlock op of zo?
Anders kun je gewoon het nieuwe toestel aanschaffen en je bestaande sim erin duwen.
Lijkt me redelijk simpel.
Iets meer informatie graag.
BillSpaarbank op Donderdag 18 Juni 2009 16:20
wijnands op Donderdag 18 Juni 2009 16:12
Absoluut waar! Xs4all heb ik me ook enorm aan lopen ergeren. Ben er klant sinds begin 1994 en bij de actie's kon er hooguit een nieuw modem in bruikleen af. Mobiele providers zijn nog erger, toestelsubsidie op een nieuw abbonement is rustig 2x zo hoog als voor een bestaande klant.
Ik blijf ook niet meer trouw, ik beoordeel produkten voortaan op prijs en de moeite die het kost om over te stappen. Voor xs4all heb ik nog geen alternatief, voor mijn t-mobile abbonement zijn er genoeg andere optie's op de markt.
Alex103 op Donderdag 18 Juni 2009 16:39
GJvdZ op Donderdag 18 Juni 2009 21:16
Dit is niet iets specifieks van deze tijd of voor onze sector. Mijn opa zat vroeger al te klagen dat hij als trouw VARA lid nooit wat kreeg, terwijl nieuwe leden zo'n mooie kunstlederen map kregen waar ze de VARA Gids in konden opbergen....
Duh op Donderdag 18 Juni 2009 23:58
He, hij kon tenminste nog de VARA gids krijgen. Stel je voor dat alleen nieuwe abonnees de nieuwste gids konden krijgen, hij zich tevreden moest stellen met de gids van vorig jaar en te horen kreeg dat als 'ie wil weten wat er vandaag op tv is hij maar een tweede abonnement moest nemen.
Dan was 'ie waarschijnlijk onmiddelijk op Tros Kompas overgestapt...
De manier waarop T-Mobile bestaande klanten behandeld valt nergens mee te vergelijken. Er is een groot verschil tussen niet kunnen profiteren van wervingsacties en door de stront kunnen zakken als je gewoon een product wilt kopen.
HolPen op Vrijdag 19 Juni 2009 08:17
Dit is natuurlijk een volslagen loze vergelijking.
Het is heel simpel: het gaat om twee aparte dingen!
Ten eerste het feit dat bestaande klanten minder voordeel krijgen dan nieuwe abonnees. Tsja, dat is waar, dat heet klantenwerving en een bedrijf kan daar voor kiezen. Overigens heb je zelf waarschijnlijk ook dat voordeel ooit al mogen ontvangen toen je zelf lid werd. Wellicht is het nu allemaal mooier en beter, maar dat is natuurlijk logisch in de zich snel ontwikkelende telecom-markt.
Overigens lijkt het mij ook van belang dat bedrijven zich richten op klantenbinding...
Het tweede is de verkoop van een toestel uitsluitend i.c.m. een abonnement. En ja, dat vind ik ook zwaar belachelijk! Het lijkt mij zelfs een gevalletje koppelverkoop, is daar niet iets aan te doen? Een telefoon hoort dan ook gewoon los te koop te zijn. Degene die dat wil, kan er dan gewoon voor dokken.
Ik zou zelf in ieder geval eens kijken of ik niet zo'n ding uit het buitenland kon halen, maar feit blijft dat het niet klopt!
Duh op Donderdag 18 Juni 2009 23:53
Even elke discussie over eerlijk/oneerlijk/eigen schuld terzijde: de overheid maakt een einde aan het automatisch verlengen van abonnementen en lange opzegtermijnen in het algemeen.
In het licht daarvan lijkt het gewoon common sense voor dergelijke bedrijven om lief te doen voor hun bestaande klanten, zeker wanneer het ze netto nog steeds geld oplevert.
De houding van T-Mobile getuigt niet eens zozeer van arrogantie of hebzucht, maar gewoon wereldvreemdheid.
Vroeger of later eindigt de exclusieve deal met Apple, en zal een groot deel van hun klanten alleen al uit walging een einde maken aan hun abbo.
Je klanten genadeloos naaien wreekt zich. Vraag het maar aan de muziekindustrie.
HansvD op Vrijdag 19 Juni 2009 01:25
schmitzer op Vrijdag 19 Juni 2009 09:13
Hee, mag ik ook meedoen?
Ik heb anderhalf jaar geleden een sim-only abonnement afgesloten. Ik had nog een toestel en het is lekker voordelig. Ook tussentijds één keer verhoogd, want ik belde teveel buiten de bundel.
Totdat ik dacht dat het afliep, wilde verlengen en een iPhone wilde halen.
Helaas, het bleek om een tweejarig abonnement te gaan. Balen, geen iPhone. Ik probeerde het positieve er van in te zien, het scheelt me wel een hoop centen. Maar toch was het enorm balen.
Nu moet ik nog een paar maanden op m'n Blackberry bijten, maar dan heb ik wel een nieuwer model dan die van vorig jaar ;)
Ohja, en blackberry zuigt apenballen
Aaargh! op Vrijdag 19 Juni 2009 11:08
Je hebt helemaal gelijk. Hoe groter het bedrijf hoe stugger. zelfs wanneer je gewoon wilt betalen. De reden is dat je niet verder komt met je vragen dan de helpdesk of servicedesk. Dat zijn geen ondernemers. Dat zijn medewerkers. En wanneer iets niet op hun flowchart-lijstje staat dan kan het dus niet. I.p.v. jouw vraag door te spelen naar een manager die jouw vraag weer doorstuurt naar een hoger echelon zodat deze optie gewoon geboden kan worden voor jou en andere klanten die net zoals jouw denken.
En je hebt ook gelijk wanneer je stelt:"Vaste klanten zijn verliezers." Omdat vaste klanten nu eenmaal de hoofprijs betalen. Typisch nederlands. Het interesseert bedrijven ook niet wanneer je wilt opzeggen want dat is ingecalculeerd. Hun aanbiedingen zijn alleen gericht om nieuwe klanten binnen te halen.
Het kan ook anders. Heel anders. Mijn vrouw komt uit Hong Kong. Ok, het is geen Japan maar soms komt het wel dichtbij. Wanneer je een klacht hebt dan proberen ze alles voor je te doen om het op te lossen. Het laatste wat een medewerker wil is dat je een klacht indient op papier! Daarnaast heeft bijv. onze provider (we hebben een huis in HK) PCCW een shop alleen voor klanten waar je producten veel goedkoper kunt krijgen dan waar dan ook. Kijk, dat is service! Het kan dus wel. Maar het vergt een omslag. De medewerker zal meer energie moeten hebben om de klant te servicen en het bedrijf zal initiatieven moeten nemen om iets extra's te bieden voor hun huidige klanten. Maar ja, dit is nu eenmaal Nederland...
Zijdelings on-topic: Weet je wat ook verdomd iritant is? Wanneer je bijv bij Dell een nieuwe laptop koopt om vervolgens na 1,2 of 3 maand later introduceren ze een nieuw model. Zo iritant! Natuurlijk had bijna elke klant liever dat nieuwe model gehad...
lampje74 op Vrijdag 19 Juni 2009 17:53
D'r zijn uitzonderingen, bedrijven die 'vaste klanten'wel kortingen bieden. Denk aan bv de AH bonus kaart. korting als je je pasje laat scannen.. een toerist (buitenlander dus) of kind/persoon dat winkelt en nog geen bonus pas heeft aangevraagt krijgt die korting niet... Levert EN klanten werving EN voordeel voor vaste klanten :)
Samuel Michon op Vrijdag 19 Juni 2009 18:11
Die klantenkaarten zijn er niet voor de klant.
Bij de Albert Heijn kreeg je voorheen gewoon korting als iets in de aanbieding was. Nu moet je een hele enquete invullen om een pasje te krijgen, en die pas moet je vervolgens elke keer bij het afrekenen laten scannen. Het is geen onvoorwaardelijke korting meer, je krijgt het alleen als je toestaat dat Albert Heijn jouw koopgedrag opslaat.
tikdat op Vrijdag 19 Juni 2009 11:10
apple staat er toch om bekend dat ze applefans aanvallen,ja zelfs voor de rechter dagen als ze op een fansite de nieuwe specificaties opschrijven.alles om de hype maar zo groot mogelijk te krijgen.
en tmobile moet je de klantenservice is opbellen ¨wilt u even voor het raam gaan staan, o u staat al voor het raam dan moet u maar even naar buiten lopen u valt alsmaar weg.
Piet Vogel op Zaterdag 20 Juni 2009 21:06
T-Mobile krijgt de schuld maar het is toch echt Apple die de vrije verkoop van de iPhone verbiedt. Eigenlijk vreemd, je zou denken dat ze gewoon zoveel mogelijk iPhones willen verkopen maar toch worden daar beperkingen aangesteld.
De reden is dat Apple niet alleen verdient aan de verkoop van het apparaat maar ook een gedeelte van het abonnementsgeld opeist en dat wordt moeilijk als het toestel vrij te verkrijgen is.
Zo'n winstgevende deal krijgen Nokia of Samsung niet voor elkaar hoe graag ze het ook zouden willen.
Om te kunnen reageren, dient u ingelogd te zijn.
