3 argumenten tegen Six Sigma in de ict

In een eerder artikel ging Webwereld al in op de opkomst van Lean en zijn broertje Six Sigma binnen de ict-wereld. De werkmethode houdt in dat alle processen precies gemeten worden, en alle resultaten binnen een bepaalde bandbreedte moet vallen.

Maar is Lean Six Sigma ook daadwerkelijk geschikt voor de ict? Nee, vindt Niels Loader, Principal Consultant bij Quint Wellington Redwood. Volgens hem ligt het probleem van Six Sigma erin dat het te veel leunt op precieze metingen en het vasthouden aan gemiddelden.

Nadeel 1: Het toont alleen gemiddelen

"Dat werkt perfect als je bijvoorbeeld een machine hebt waarvan je weet dat die er 1000 dingen per uur uit moet gooien", zegt Loader. "Je kunt immers direct zien of hij inderdaad 1000 eenheden in een tijdsspanne heeft geproduceerd, of misschien 998 of misschien 1002." Op basis daarvan kan een afdeling de machine afstellen voor het volgende uur om meer of juist minder eenheden te produceren.

"Maar binnen de IT werkt het vaak anders. Als incidenten gemiddeld binnen een werkdag worden opgelost, dan ga je niet zeggen: 'Ja maar, dit incident werd binnen 3 uur opgelost! Dat is veel te snel!' Het oplossen van een incident moet zo snel mogelijk, en gemiddelden zijn daarbij helemaal niet interessant."

Nadeel 2: Machines ja! Maar mensen...

Door de nadruk op voorspelbaarheid vindt Loader dat Lean Six Sigma bij uitstek geschikt is voor machines, maar minder voor mensen. "En IT is meer mensenwerk dan machinewerk." Diensten in het algemeen en ict in het bijzonder werken met dingen die volgens de consultant niet tastbaar of voorspelbaar zijn. "Binnen manufacturing ligt dat anders, omdat het precies voorspelbaar is wat er uit zo'n machine komt."

"Maar als jij menselijk gedrag kunt voorspellen, dan ben je een goede. Zelfs al is het relatief voorspelbaar dat iemand het uitschreeuwt als je een speld in zijn achterwerk steekt", grapt Loader, "blijft de vraag: hoe schreeuwt hij het dan uit? Schreeuwt hij 'auw'? Schreeuwt hij 'ouch'? Voelt hij niets door een eventuele ziekte? Of misschien vindt hij het zelfs lekker?"

Nadeel 3: Meten zonder het te weten

Om Lean Six Sigma succesvol toe te passen, is het essentieel om nauwkeurig te kunnen meten. En ook daar wringt de schoen volgens Loader. "In de ict gebeurt het meten vooral op het niveau van de servers en de hardware, bijvoorbeeld hoe vol een server staat.

"Dat is op zich interessant, maar op de dienstverlening wordt juist heel slecht gemeten." In de productiewereld is dat anders, waar alles van haver tot gort aan de meetapparatuur ligt en precies wordt bijgehouden.

"Kijk maar hoe amateuristisch er gewerkt wordt met meetgegevens om bijvoorbeeld het oplossen van incidenten te versnellen. We praten dan over tientallen procenten verschil, terwijl Six Sigma bijvoorbeeld werkt met de eis waarbij 99,9997 procent van incidenten strak binnen een bepaalde tijd moeten worden opgelost. Dat heeft gewoon geen zin", aldus Loader. "Dat laat zien dat de ict er eigenlijk nog niet klaar voor om zo precies te meten."

Uiteindelijk, zo meent Loader, gaat het er bij productie om hoe efficiënt de machines zijn. "Maar bij ict en dienstverlening ligt mijn focus veel meer op professionalisme. Ik ben veel meer geïnteresseerd in hoe goed een persoon in staat is om een oplossing te bieden voor mijn klant. Dat hoeft niet per se heel snel te gebeuren, maar het moet wel professioneel en degelijk gebeuren."

Dit artikel is onderdeel van een serie waarin Webwereld aandacht besteedt aan outsourcing, detachering en ict-projectmanagement.