Google laat afgewezen adverteerders in het duister

Het Haarlemse crossmedia productiebedrijf Etopia adverteert al jaren bij Google. Maar ineens was het afgelopen, nadat Etopia een campagne plaatste voor de site Newdietcare.nl over diëten onder begeleiding, met aanbod van vitaminepillen. De campagne werd afgekeurd, zo meldde Google, zonder reden.

Pingpongspel

Itzard Schouten, directeur van Etopia, schreef een e-mail aan Google: "Om voor mij totaal onbegrijpelijke redenen zijn mijn campagnes plots opgeschort. Ik heb werkelijk geen idee waarom. Het zou gaan om herhaalde schendingen van het Googlebeleid. Ik weet niet welke schendingen en het herhalen van deze schendingen lijkt me bij een net gestarte campagne ook raar. Zou u alstublieft opheldering kunnen geven? Dank en vriendelijke groet."

Daarop volgde een pingpongwedstrijd met verzoeken om een toelichting en verwijzingen door Google, onder meer naar dit algemene antwoord over weigering van campagnes voor websites en naar de volledige Algemene Voorwaarden van Google, laatst aangepast in oktober 2009, met daarin een verwijzing naar de Advertising policies.

Volledig in het duister

Schouten werd boos: "Inmiddels is er bijna een week verstreken en voel ik mij als Adwords-klant van het eerste uur met vele campagnes onder mijn beheer behoorlijk ik de kou gezet. Een duidelijk en specifiek antwoord over de totale verbanning (nu en in de toekomst???) bij Google Adwords blijft uit", schrijft hij aan Google. Hij vraagt verder opheldering over waarom zijn website precies verwijderd is. "Is de dienstverlening (diethulp) niet toegestaan? De opbouw van de website niet in orde? We tasten nog steeds volledig in het duister. Gezien de onwaarschijnlijk strenge straf is er iets vreselijks aan de hand, maar we hebben nog steeds geen flauw vermoeden wat."

Verder vraagt hij zich af of dit gevolgen heeft voor bestaande en toekomstige campagnes. Bovendien denkt hij dat een waarschuwing vooraf mooi zou zijn geweest.

Machtsmisbruik?

Hij krijgt van Google antwoord op zijn vragen: "Uw Google AdWords-account is opgeschort vanwege het schenden van ons beleid. We hebben uw account bekeken en hebben vastgesteld dat de opschorting van dit account heeft plaatsgevonden in overeenstemming met het beleid en de procedures van AdWords. We kunnen de opschorting van uw account daarom niet intrekken en accepteren in de toekomst geen advertenties meer van u.

Met als slot een zin waarvan iedereen de humor kan inzien: "We stellen uw medewerking zeer op prijs."

"Schouten: "Puur Kafka. Google kan zich kennelijk deze machtspolitiek veroorloven. Maar ze kunnen toch, op zijn minst, zeggen welk artikel op welke gronden is overtreden. Het zou goed zijn als iemand een rechtszaak tegen Google begon vanwege machtsmisbruik."

Pas een reactie na vragen van pers

Pas nadat Webwereld Google om commentaar heeft gevraagd, krijgt Schouten een bericht van de helpdesk van Google. De zoekgigant stelt dat zijn site onrealistische claims en beloften bevat, en dat is verboden.

"Op de website tref ik onder andere de volgende passage aan: 'Een snel gewichtsverlies van 6 tot 10 kg per maand voorkomt de ontmoediging die zich voordoet bij de gebruikelijke diëten.'

Dergelijke claims zijn niet toegestaan volgens ons beleid. Ook de volgende claim lijkt onrealistisch: 'Het NewDietCare dieet werkt voor iedereen, of men nu 5 of 50 kg wil afvallen'", schrijft Google.

Als deze claims worden verwijderd wil Google wel over zijn hart strijken. Dan "kan ik bij wijze van uitzondering onze specialisten vragen de opschorting van uw website en account te heroverwegen. Let wel, we kunnen geen garantie bieden dat dit verzoek wordt ingewilligd, maar ik hoor graag van u als u de website heeft aangepast en een verzoek tot heroverweging wil indienen."

Speciale helpdesk

Tegenover Webwereld stelde de woordvoerder van Google Nederland dat het bedrijf afgelopen week in de Verenigde Staten heeft aangekondigd dat er een telefonische helpdesk gaat komen voor adverteerders in de VS en Canada. "Dat zal ook naar andere landen worden uitgebreid."

Waarom Google zo lang niet inhoudelijk reageerde op de klachten van de adverteerder werd niet duidelijk. Volgens Schouten is er ook sprake van een volstrekte willekeur. In AdWords worden overal legio irreële claims gedaan die niet door Google worden aangepakt. Vorige week kwam wel aan het licht dat Google is aangeklaagd omdat aanbieders advertenties hadden geplaatst voor illegale medicijnen. Het bedrijf wordt dus aansprakelijk gesteld voor wat de adverteerders doen.