Ontevreden klant kost elektronicawinkels 17 miljard
Gepubliceerd: Donderdag 29 december 2011
Auteur: René Schoemaker
Leveranciers en winkels die elektronische goederen verkopen hebben dit jaar alleen al in de VS een kostenpost van 17 miljard dollar moeten slikken. De oorzaak: ontevreden klanten.
Klanten die apparatuur terugbrengen vanwege mankementen of omdat ze er simpelweg niet tevreden over zijn, kosten de leveranciers en winkels steeds meer. Over 2011 komt het schadebedrag uit op 17 miljard, zo heeft Accenture becijferd. Dat is maar liefst 21 procent meer dan in 2007.
De hoge kostenpost is opgebouwd uit het weer innemen van het product, het hele logistieke proces, het repareren, het opnieuw verpakken, het opslaan en het opnieuw verkopen. Maar liefst 57 procent van de elektronica- en telecomwinkels zag in de afgelopen vier jaar een toename van het aantal spullen dat werd teruggebracht. Bij de eigenlijke leveranciers moest 43 procent een toename slikken.
Slechts bij 5 procent wat mis
Opvallend is wel dat er maar in 5 procent van de gevallen werkelijk wat mis was met het product. Een forse 27 procent van de klanten had spijt of was niet tevreden met het verder prima functionerende apparaat. In maar liefst 68 procent van de gevallen van gemelde mankementen was er feitelijk niks met het apparaat aan de hand, zegt Accenture. Dat zijn in de Verenigde Staten 'no trouble found'-gevallen (NTF).
Het oplossen van het NTF-probleem kan dus een flinke kostenbesparing opleveren voor de elektronica-industrie, dat zucht onder zware concurrentie en magere marges. "Leveranciers en winkeliers zouden zich moeten onderscheiden door meer service te bieden in het helpen van de klant in het begrijpen, installeren en gebruiken van de apparaten", adviseert Accenture.
Voorkomen is goedkoper
Nu nog investeren de meeste bedrijven in de hele afhandeling van de teruggebrachte goederen. Door juist meer geld te steken in het preventieve traject, kan enorm worden bespaard in het natraject.
