De digitale overheid

In het Actieprogramma Andere Overheid heeft het kabinet aangegeven de elektronische dienstverlening de komende tijd sterk te willen verbeteren. Hiervoor zijn enkele richtlijnen opgesteld die er qua tijdspad niet om liegen.

Eind dit jaar moet bijvoorbeeld 45 procent van de overheidsdienstverlening elektronisch verlopen. Ook heeft het kabinet zich als doelstelling gesteld dat dan 60 procent van de formulieren dan online moet staan. In 2007 moet zelfs 65 procent van de overheidsproducten online zijn af te handelen.

Uit een recent gepubliceerd onderzoek van de overheid zelf blijkt echter dat hier weinig van terecht lijkt te komen. De Overheid.nl Monitor 2003 concludeerde dat de door het rijk aangeboden producten en diensten niet veel verder komen dan het niveau van simpele informatieverstrekking.

Bij meer dan 85 procent van het huidige 'online aanbod' gaat het namelijk om niet meer dan het geven van informatie. Van de ongeveer 2600 diensten die op Overheid.nl zijn te vinden, kan bij 12 procent een aanvraagformulier worden gedownload.

Dit formulier dient dan wel per post te worden verstuurd. Bij een half procent van de diensten kan een formulier online worden ingevuld en bij slechts 1 procent van de producten kan het proces volledig online worden afgehandeld.

"Deze cijfers geven aan dat de digitale dienstverlening van de overheid nog lang niet volwassen is", constateert Erik Hup van het ICTU (Stichting ICT Uitvoeringsorganisatie). Voormalig Tweede-Kamerlid Bert Bakker komt in het beursmagazine van Overheid & ICT tot een soortgelijke conclusie.

Sombere toekomst

Een berekening van Bakker toont een sombere toekomst. "Een gemiddelde gemeente heeft in zijn vindcatalogus zo'n driehonderd diensten. Laten we aannemen dat er honderd echt in aanmerking komen voor digitale varianten. Met 487 gemeenten praten we over 48.000 diensten. Over drie jaar moet 65 procent daarvan online zijn. Dat zijn dertigduizend diensten drie jaar, oftewel tienduizend per jaar."

De overheid is er echter van overtuigd dat dit haalbaar is. Richard van Zwol, plaatsvervangend secretaris-generaal van het ministerie van Algemene Zaken, benadrukt dat het kabinet elektronische dienstverlening als een belangrijk onderdeel van de agenda voor bestuurlijke vernieuwing ziet.

"Het verbeteren van de elektronische dienstverlening is voor de regering van belang in het kader van de verbetering van de overheidsdienstverlening, betere communicatie en het vergroten van de 'efficency' van de rijksoverheid."

Obstakels

De doelstellingen klinken ambitieus, maar in de wandelgangen wordt getwijfeld aan de haalbaarheid. Er is de afgelopen jaren vooral gepraat over wie de verantwoordelijkheid heeft over ict, in plaats van daadwerkelijk actie te ondernemen.

Deze traagheid zorgt ervoor dat Nederland internationaal gezien minder goed scoort dan voorheen. Zo daalde Nederland van de derde naar de achtste plaats op de lijst met landen waar internet het meest is geïntegreerd.

De daling komt volgens IBM en The Economist - die het achterliggende onderzoek uitvoerden - vooral door de lage overheidsinvesteringen en de wettelijke regelingen rondom internettransacties. Volgens de onderzoekers is Nederland afgelopen stil jaren blijven staan, terwijl andere landen juist actie hebben ondernomen.

Overigens is in Nederland geen gebrek aan initiatieven, maar worden deze simpelweg te langzaam omgezet in concrete resultaten, aldus de onderzoekers. Het ontbreekt vooral aan een centrale regie, bijvoorbeeld bij digitale handtekeningen en digitale patiëntendossiers, aldus het rapport.

Een deel van dit probleem wordt opgelost door een besluit van de Eerste Kamer dat is genomen ná verschijning van het onderzoek. Eind april heeft de Eerste Kamer namelijk ingestemd met een wetsvoorstel van minister Donner van Justitie om de Algemene wet bestuursrecht uit te breiden.

Het bewuste voorstel (Elektronisch bestuurlijk verkeer) biedt de diverse overheidsinstellingen de mogelijkheid elektronisch te communiceren met burgers en met andere bestuursorganen.

Het kan hierbij bijvoorbeeld gaan om het aanvragen van vergunningen, ontheffingen of subsidies. Ook kunnen burgers nu langs deze weg klachten indienen of bezwaar aantekenen tegen beslissingen van hun gemeente.

Deze digitale vorm van communicatie moet de zaken enorm versnellen. Het elektronisch communiceren moet in eerste instantie vooral voor tijdswinst zorgen. Voorheen was voor elk wissewasje nog een nieuwe brief inclusief handtekening nodig.

Overigens moeten burgers eerst zélf aangeven elektronisch met de overheid te willen communiceren. Hiernaast moet de bewuste overheidsinstelling ook nog eens bereid zijn de zaken digitaal, bijvoorbeeld per mail, af te willen handelen.

Digitale loket

Helemaal stil zit de overheid echter niet. Het Provincieloket is een nieuw initiatief van de overheid om de Nederlandse provincies te digitaliseren. Dit digitale loket is begin mei als eerste door de provincie Overijssel in gebruik genomen.

In het Provincieloket - ontwikkeld door het Amsterdamse bedrijf E-Grant Publishing - zijn zo'n 120 producten en diensten opgenomen die door de diverse provincies worden aangeboden. Daarnaast zijn er per provincie nog ongeveer honderd provinciespecifieke diensten die stapsgewijs aan het loket zullen worden toegevoegd.

Niet alleen bij de provincies wordt er echter hard gewerkt aan het online krijgen van de dienstverlening. Ook op lokaal niveau wordt er hard aan de weg getimmerd om gemeenten online te krijgen.

Diverse gemeenten hebben al een digitaal loket waar burgers bepaalde informatie kunnen vinden. Dit blijft echter - net zoals op nationaal niveau - veelal beperkt tot het aanvragen van bijvoorbeeld een kapvergunning.

Gemeenteweb heeft daarom de dienst VIP Totaal ontwikkeld. Volgens dit Apeldoornse bedrijf kunnen gemeenten hiermee in enkele klikken hun dienstverlening online zetten. Beverwijk is onlangs als eerste gemeente van start gegaan met dit systeem.

VIP Totaal

VIP Totaal is een systeem dat het mogelijk maakt de achterkant van gemeentelijke processen eenvoudig en snel te digitaliseren. "Gemeenten kunnen hiermee al hun producten en diensten via internet ontsluiten", aldus John Heins, directeur van Gemeenteweb. "Inwoners kunnen via het systeem de status van hun aanvragen volgen via internet. Wachtrijen bij de balie behoren daarmee binnenkort tot het verleden."

Volgens Gemeenteweb kan VIP Totaal zorgen voor forse besparingen. De dienst is speciaal ontwikkeld voor gemeenten en gebaseerd op bestaande productcatalogi van gemeenten.

"Gemeenten hoeven hierdoor geen nieuwe catalogus op te zetten, maar kunnen de bestaande catalogus uitbreiden. Ook kan bij ieder product een totale workflow worden aangelegd waarmee de producten van stap tot stap kunnen worden gevolgd."

Tempo

Het voordeel hiervan is volgens Heins onder meer dat gemeenten zelf kunnen bepalen in welk tempo zij hun dienstverlening online beschikbaar willen maken.

Een aantal van deze zogenoemde workflowprocessen is in overleg met de gemeente Beverwijk al ontwikkeld. Nieuwe VIP Totaal-klanten kunnen deze gratis gebruiken, waardoor zij met geringe aanpassingen direct online diensten kunnen aanbieden.

Als een gemeente zelf een workflow aanmaakt voor een andere dienst, wordt deze ook automatisch ter beschikking gesteld aan andere gemeenten. "De digitale overheid kan hiermee dus snel realiteit worden", concludeert Heins.