Klanten XS4ALL en Demon meest tevreden

Dit blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Daaruit blijkt dat consumenten over het algemeen tevreden zijn over hun internetprovider, maar ook dat 20 tot 28 procent de klantenservice en ondersteuning slecht vindt. Dinsdag vroeg de bond nog aan de isp's om snel tot uniforme algemene voorwaarden en een geschillencommissie te komen.

Aanleiding hiervoor was het onderzoek onder 2600 internetters en een analyse van 1700 verhalen van ontevreden klanten. In de enquête hebben mensen hun oordeel gegeven over de providers @Home, Chello, Planet, Wanadoo, HetNet, XS4ALL, Tiscali, Versatel (voorheen Zon), Casema, Demon, Multikabel en HCCNet.

53 Procent is erg tevreden over zijn provider en 33 procent enigszins tevreden. Aspecten zoals snelheid, gebruiksgemak en betrouwbaarheid worden als goed beoordeeld. Slechts de helft vindt de prijs-kwaliteitverhouding goed.

Wel zijn er behoorlijke verschillen tussen de internetproviders, aldus de bond. XS4ALL en Demon scoren op vrijwel alle onderzochte aspecten beter dan de concurrenten; Chello en @Home scoren juist onder het gemiddelde.

Onvrede

Minder goed scoren echter de klantenservice en de technische ondersteuning. Eén op de vijf ondervraagde internetters vindt deze tamelijk slecht of erg slecht. Ongeveer een kwart vindt de telefonische ondersteuning en online ondersteuning tamelijk slecht of erg slecht.

Deze onvrede blijkt ook uit de klachtenanalyse die de bond binnen kreeg op zijn website. De Consumentenbond is van mening dat internetproviders hun klantenservice en ondersteuning moeten verbeteren. De bond heeft de providers dinsdag gevraagd een intentieverklaring te tekenen, waarin staat dat gezamenlijk zal worden gewerkt aan algemene voorwaarden en een geschillencommissie.

Niet alle providers reageren direct positief op deze oproep. "We zijn het eens met de bond dat er zo snel mogelijk een geschillencommissie moet komen", zo zegt bijvoorbeeld een zegsman van UPC.

"Waar we het echter niet mee eens zijn is de roep om uniforme algemene voorwaarden. Het is ondoenlijk om 1500 providers op een lijn te krijgen, zeker omdat ze zich juist via hun voorwaarden van elkaar kunnen onderscheiden. Maar dit staat een geschillencommissie niet in de weg."