'Webwinkels lappen wetten aan hun laars'

De Consumentenbond wil dat minister Jorritsma van Economische Zaken de Economische Controle Dienst opdracht geeft streng toe te zien op de naleving van de nieuwe regels voor webwinkels. Sinds enkele maanden hebben consumenten onder meer wettelijk recht op een 'afkoelingsperiode': zij mogen het product binnen zeven dagen na ontvangst retour sturen en moeten dan hun geld terugkrijgen.

Verder wil de Consumentenbond dat de overheid een voorlichtingscampagne start om consumenten te wijzen op hun rechten en plichten bij het doen van online aankopen. "De overheid voert de campagne 'Nederland gaat digitaal', maar daarbij wordt geen aandacht besteed aan de consumenten. Wij vinden dat dat wel moet gebeuren", aldus woordvoerder Ewald van Kouwen van de Consumentenbond.

Aanleiding voor deze wensen vormt een onderzoek van Consumers International, de wereldkoepel van consumentenorganisaties, waarbij vanuit 14 verschillende landen ruim 400 online bestellingen werden gedaan. Het is de tweede keer dat de koepelorganisatie, waar de Consumentenbond deel van uitmaakt, zo'n onderzoek heeft uitgevoerd.

Gebrekkige informatie

Uit het onderzoek zou blijken dat internetwinkels zich niet houden aan nieuwe wetten en regels. Zo geeft één op de vijf sites niet duidelijk aan hoeveel een product in totaal kost. Meer dan de helft van de winkels geeft consumenten geen informatie over de genoemde verplichte afkoelingsperiode. Bovendien zouden 'te veel sites' geen informatie geven over de aankoopvoorwaarden.

Consumenten kunnen nog steeds niet met vertrouwen producten kopen op internet, aldus het rapport van de consumentenorganisaties. Van de bestelde producten kwam 6 procent helemaal niet aan. Bij 9 procent van de gevallen waarbij het product werd teruggestuurd, kreeg de koper geen geld terug. Als het aankoopbedrag wel werd teruggestuurd, duurde dat 'vaak veel te lang'.

In Nederland werden bij twintig internetwinkels bestellingen geplaatst, aldus Van Kouwen. De woordvoerder weigert verder resultaten voor Nederland bekend te maken, omdat dit aantal 'te klein is om te vertalen naar de algemene situatie hier'. Maar volgens Van Kouwen komen de internationale onderzoeksresultaten redelijk overeen met de situatie in Nederland.

De Consumentenbond stopt per 1 januari met zijn enigszins omstreden keurmerk voor webwinkels WebTrader, zo werd begin september bekend. De nieuwe wetgeving was volgens de organisatie een belangrijke reden voor het besluit. "Wij kunnen niet de wet handhaven, dat moet de overheid doen. Maar als dat niet gebeurt, kunnen webwinkels op de oude voet verdergaan", aldus Van Kouwen.

Uit eigen onderzoek van de Consumentenbond zou blijken dat de groei van het aantal internetters dat online aankopen doet niet echt doorzet. In de afgelopen twee maanden kocht 58 procent van een panel van duizend internetters online een product, tegen 56 procent vorig jaar en 60 procent bij een eerder onderzoek dit jaar. Volgens Van Kouwen is er een verband tussen deze stagnatie en het niet naleven van de regels door internetwinkels.