'Kwaliteit internetdiensten fysieke winkels ondermaats'
Gepubliceerd: Dinsdag 3 oktober 2006
Auteur: Evan Schaafsma
Met name de kwaliteit van internetdiensten van grote en kleine bedrijven laat vaak te wensen over. Het gaat of mis voor de klant, of voor het bedrijf.
Dat concludeert ingenieur Luuk Simons, die dinsdag aan de Technische Universiteit Delft promoveert op het onderwerp. Simons ontwikkelde een ontwerpmethode voor internetdiensten, genaamd Multi-channel QFD, waarmee voorkomen wordt dat afdelingen die binnen een bedrijf verantwoordelijk zijn voor de internetdiensten, langs elkaar heen werken.
Simons concludeert dat het lanceren van internetdiensten naast de oude verkoopmethodes in de meerderheid van de gevallen mis gaat, ofwel voor de klant, ofwel voor het bedrijf. Bovendien gaan de nieuwe internetactiviteiten vaak ten koste van de oude activiteiten van het bedrijf.
Zo krijgen klanten de mogelijkheid om online producten aan te schaffen, maar heeft het bedrijf vervolgens de processen die de verzoeken moeten afhandelen niet op orde. "Dit wordt ook geïllustreerd door het feit dat in het algemeen de helft van door klanten gestuurde e-mails niet of slecht wordt beantwoord", aldus Simons.
De dood van de tussenpersoon
Volgens Simons blijkt de voorspelling in 1995 van Bill Gates, dat de tussenpersoon een snelle dood zou sterven, hiermee niet uitgekomen. Volgens de promovendus blijft een combinatie van elektronische, fysieke en telefonische aanwezigheid vaak een 'goede tactiek'.
Sinds de internetbel gebarsten is, is de kwaliteit van de internetactiviteiten van bedrijven volgens Simons weliswaar beter geworden, maar bij meer dan de helft van de ondernemingen valt nog steeds veel te verbeteren. "Bij grote bedrijven weet de linkerhand vaak niet wat de rechterhand doet. Kleine bedrijven hebben vaak te weinig nagedacht over waarom en wat ze op internet willen. Bij middelgrote bedrijven gaat het relatief nog het beste", aldus Simons.
Simons, die ook werkzaam is bij TNO, ontwikkelde zijn methode om ervoor te zorgen dat alle belangrijke partijen in een bedrijf betrokken zijn bij het ontwerpen van internetdiensten. Na een intakegesprek worden volgens de methode sessies van vier uur gehouden. Hierbij wordt gestructureerd bepaald hoe en welke internetdiensten moeten worden aangeboden, uitgaande van de prioriteiten van de klant en van de dienstverlening via andere kanalen.
Uit het onderzoek van Simons blijkt dat de Multi-channel QFD-sessies betere resultaten opleveren dan andere sessies. Simons wil zijn methode dan ook verder verspreiden. TNO biedt de sessies inmiddels al aan het bedrijfsleven aan.
