UPC belooft verbetering dienstverlening

Daarmee reageert de kabelprovider op de kritiek van de gebruikersvereniging COAX die deze week de noodklok luidde over de slechte dienstverlening van Chello. Brieven, faxen en e-mails van klanten zouden niet in behandeling worden genomen. En ook de betaalde telefonische helpdesk van de provider zou vaak weinig soelaas bieden.

UPC is 'onaangenaam verrast' door de kritiek. "We hebben vorige week nog met COAX gesproken en ze weten prima wat er speelt. We hadden beloofd deze week met concrete voorstellen te komen. Dus ik begrijp niet waarom COAX nu opeens met een persbericht komt", aldus Mark Zellenrath, woordvoerder van UPC.

Helpdesk

De kabelprovider presenteert nu enkele concrete maatregelen die tot verbetering moeten leiden. De belangrijkste maatregelen zijn: meer aandacht voor de newsservers, het overzetten van de 'oude' A2000-mailservers naar een nieuw 'mailplatform' en een proef met een online helpdesk.

Dat laatste zou betekenen dat klanten met vragen en klachten niet langer de helpdesk hoeven te bellen, maar via de site van Chello antwoord kunnen krijgen. Zellenrath: "Wat de problemen met de helpdesk betreft heeft COAX natuurlijk wel een punt. Zelf ondervinden we er ook hinder van dat we zoveel gebeld worden."

"Het is dus ook in ons eigen belang om het zo te regelen dat niet al onze klanten de helpdesk bellen. Je kunt daarbij denken aan een oplossing waarbij wij de scripts met antwoorden die de helpdeskmedewerkers nu voorlezen aan de beller, online zetten. Daar gaan we vanaf maart een proef mee doen."

Newsservers

Over de newsservers van Chello is al sinds de start van de internetaanbieder kritiek. Het is vaak onmogelijk voor de abonnees om nieuwsgroepen te lezen, omdat de servers overbelast zijn.

De kabelaanbieder wil dat probleem oplossen door hard op te treden tegen 'oneigenlijk' gebruik van de newsservers. Het gaat daarbij om het downloaden van mp3's, films en foto's uit nieuwsgroepen.

Daarnaast zal UPC de newsserver splitsen in een deel met binary (plaatjes, films en muziek) en non-binary (tekst) nieuwsgroepen. De lezers van nieuwsgroepen waar nog ouderwets gediscussieerd wordt, zouden daardoor geen hinder meer moeten ondervinden van overbelasting door de gebruikers die de nieuwsgroepen gebruiken om muziek op te halen.

COAX

Peter de Jong van COAX juicht de splitsing van de newsserver toe. "De newsservers hebben nooit goed gewerkt. Dat wordt natuurlijk veroorzaakt door mensen die met hun breedbandverbinding vanalles uit nieuwsgroepen halen. Daar kan UPC ook niet tegen opbouwen."

Voor de overige voorgestelde maatregelen hanteert COAX het adagium: eerst zien, dan geloven. "Veel voorstellen zijn heel positief, maar ik moet het eerst zien gebeuren."

UPC gaat donderdag weer met COAX om de tafel zitten. "Ik hoop dat we dan concrete afspraken kunnen maken over het verbeteren van de dienstverlening", aldus De Jong.