Consuwijzer nog steeds overspoeld met klachten over isp's
Gepubliceerd: Woensdag 24 oktober 2007
Auteur: Andreas Udo de Haes
De klachten topvijf van de Consuwijzer en de OPTA over de eerste helft van 2007 is ten opzichte van vorig jaar iets verschoven, maar 'internet' staat nog altijd dik op één.
Over het gebroken jaar 2006/2007 wisten in totaal een half miljoen consumenten de weg naar de Consuwijzer te vinden, zo berichtte de organisatie recentelijk. Uitgesplitst naar categorie blijkt nu dat klachten over isp's nog altijd domineren. Hierover bericht Connecties (pdf), het kwartaalblad van de OPTA.
De nieuwe topvijf klachten, over de eerste helft van 2007, ziet er als volgt uit:
1. Internet (ADSL-overstappen en -levering, internetsnelheden en -storingen, en de handelwijze van internetproviders; met name de wachttijden van callcenters).
2. Vaste telefonie (ongewild van aanbieder veranderen (slamming) en meenemen van telefoonnummers).
3. Contracten (opzeggingen, contractsperiode, opzegtermijnen).
4. Kabel (ontevredenheid reactie aanbieder op klachten, lange wachttijden bij helpdesk).
5. Spam.Ook vorig jaar stonden 'internetklachten' bovenaan. Een belangrijke verschuiving betreft spam, in 2006 nog op nummer twee. Autodialers, vorig jaar op plaats vier, zijn dit jaar uit de topvijf gevallen. De OPTA ziet hierin een duidelijke erkenning van het eerder ingezette anti-spambeleid van de telecomwaakhond, zo laat een woordvoerster van de OPTA desgevraagd weten.
"Het aanpakken van spammers en dialers begint z'n vruchten af te werpen", aldus de woordvoerster. "Maar het structureel terugbrengen van providerklachten over overstappen, dienstverlening en klantenservice vereist natuurlijk een minder eenduidige strategie."
"Het punt bij dit soort klachten is dat OPTA lang niet altijd formeel bevoegd is om op te treden", zegt OPTA senior medewerker Nayca Emperador hierover tegen Connecties. "We proberen in dat geval vooral praktisch mee te denken. Vaak raden wij consumenten aan hun provider liever te schrijven dan te bellen, dan vermijdt je de wachttijden aan de telefoon en bouw je tevens een dossier op als eventueel bewijs voor later".
Eerder dit jaar publiceerde de OPTA een rapport waaruit bleek dat 32 procent van de eindgebruikers problemen heeft met het overstappen naar een andere isp.
