'Alice staat nu echt op de rails'

Vanochtend werd de 10.000ste klant van de nieuwe internetprovider Alice binnengehaald met een welkomstpakket uit handen van het Duitse fotomodel Vanessa Hessler, het gezicht achter Alice. Half augustus 2007 lanceerde het moederbedrijf Telecom Italia samen met Bbned met veel bombarie de nieuwe isp, dat met een voordelig pakket breedbandinternet plus bellen, geen vast contract, duidelijkheid en klantvriendelijkheid de overvolle markt moest gaan bestormen.

Migranten binnenhalen

Een markt waar de groei qua aansluitingen al nagenoeg uit is. Het afgelopen kwartaal groeide de breedbandmarkt slechts met 1,6 procent, zo becijferde Telecompaper eerder deze week. 75 procent van de Nederlandse huishoudens heeft nu breedband, via de kabel of adsl. Groei voor een provider moet dus komen uit 'overstappers', en dat is waar Alice op mikt met 'een superieur en onderscheidend product', zoals Alice-directeur Arthur van den Ende het noemt. Webwereld sprak onlangs met hem.

Van den Ende: "Migreren van provider moet laagdrempeliger. Mensen zitten vast met allerhande contracten en technische hordes. Wij bieden vrijheid, zonder kleine lettertjes." Maar met één maand opzegtermijn kunnen de overstappers ook weer heel snel weg zijn. "Klopt. Dat is inherent aan het model. Maar we hebben er vertrouwen in dat dat niet gebeurt. We hebben een robuust product met uitstekende service."

Opstartproblemen

Dat was aanvankelijk echter wel anders. In het begin kampte Alice met aanzienlijke opstartproblemen. Niet ongebruikelijk voor een opstartende provider, maar, gezien de brede schouders van Telecom Italia en Bbned en de expertise van het kort daarvoor overgenomen Internlnet, wel opmerkelijk.

Op onder meer het forum van GoT vermeldden honderden gebruikers problemen en klachten, technisch maar vooral logistiek van aard. Brieven die niet werden verstuurd, meerdere malen werden verstuurd, informatie klopte niet, modems kwamen niet aan of werkten niet, ingangsdata werden verschoven en bovenal, de telefonische helpdesk (0,25 euro per minuut) was praktisch onbereikbaar. 40 minuten wachten kost de klant 10 euro.

Van den Ende: "In het begin hadden we inderdaad wat logistieke problemen. Met name administratief en met de telefonische helpdesk. Dat is niet mooi, maar we hebben de mensen eerlijk gezegd wat aan de hand was. De helpdesk liep voller dan ik wilde. Daardoor was de bereikbaarheid niet goed genoeg. Dan moet je opschalen, maar daar gaat een tijd overheen."

Telfort imiteert

Volgens Van den Ende zijn de logistieke problemen en de (te) lange wachttijden inmiddels verleden tijd. "In de oplevering zaten een aantal hobbels, maar daar zijn we wel overheen. Het staat nu echt op de rails. Ik ben tevreden over hoe het merk staat. We gaan het nu verder uitbouwen. Dat is natuurlijk een kwestie van een lange adem, maar die hebben we."

Intussen heeft KPN-dochter Telfort een vergelijkbaar abonnement in de markt gezet. Van den Ende: "Ja, Telfort kopieert ons nu, het lijkt er heel erg op, maar dat kun je verwachten. Overigens zijn wij transparanter, Telfort heeft een jaarabonnement. Maar er is duidelijk markt voor dit soort diensten, nu goed, may the best win."