Dienstverlening webwinkels onder de maat
Gepubliceerd: Donderdag 17 juli 2008
Auteur: Tom Sanders
Webwinkels schieten tekort in de dienstverlening: bij 40 procent van de consumenten lopen webaankopen verkeerd. Ook de hoge verzendkosten zorgen voor veel frustratie.
Dat blijkt uit de resultaten van de laatste ICT-Barometer van Ernst & Young. De consultants vroegen zo'n 600 Nederlandse managers en professionals naar hun ervaring met thuiswinkelen.
Bijna 60 procent van de ondervraagden ergert zich aan de hoge verzendkosten. Daarna blijkt vooral de starre houding van winkeliers nadat een bestelling geplaatst is tot veel ergernis te leiden: 37 procent stoort zich aan de inflexibele aflevertijden en 33 procent kreeg achteraf te horen dat het bestelde artikel niet voorradig was.
De dienstverlening van webwinkels schiet tekort, concludeert Jacob Verschuur, directeur van Ernst & Young. "Bedrijven die hun dienstverlening niet op orde hebben, spelen met vuur."
Thuiswinkel.org
Wijnand Jongen, voorzitter van Brancheorganisatie Thuiswinkel.org verbaast zich niet over de resultaten van het onderzoek. "Flexibiliteit in de bezorging is een punt dat ik wel meer hoor. Het is een uitdaging voor webwinkels en hun suppliers om daar stappen in te maken," vertelt Jongen tegen Webwereld.
De frustratie over de bezorgkosten doet hij af als een 'inkopper': iedereen wil graag minder betalen. Het percentage van 40 procent waar 'weleens' problemen zijn geweest met een webbestelling mag met een korrel zout genomen worden. Ook in de winkelstraat gaat 'weleens' iets mis, nuanceert hij.
"Ik zie dat de stappen die deze branche heeft gezet relatief groot zijn. Maar dat we er nog niet zijn is mij ook wel bekend."
