SAP-klanten boos over 'verplichte' Enterprise Support

Dat blijkt uit klantenonderzoek van Forrester. SAP maakte in juli van dit jaar bekend dat de Basic en Premium Support-opties zullen verdwijnen en dat deze beiden omgezet zullen worden in Enterprise Support.

Een ingrijpende beslissing voor de meeste klanten, want waar voor Basic Support 17 procent van de licentieprijs in rekening wordt gebracht, ligt dat bedrag voor Enterprise Support op 22 procent. Wel is het zo dat de kosten in fasen zullen worden verhoogd in de komende jaren en dat er tot en met 1 januari 2009 niets extra's betaald hoeft te worden.

Geen gebruik van ondersteuning

Desalniettemin is het merendeel van de klanten hier niet blij mee. Van de in totaal 200 ondervraagde klanten gaf 85 procent aan gebruik te maken van de ondersteuningsmogelijkheden binnen Basic Support en dus helemaal niets te hebben aan een upgrade naar Enterprise Support: "De gemiddelde klant geeft aan minder dan zes keer per jaar contact te hebben met SAP. Dat staat gelijk aan een dure verzekering afsluiten, maar die nooit gebruiken."

Ontevreden over updates

Daarnaast lieten klanten aan Forrester weten dat zij erg ontevreden zijn over de tijd die SAP nodig heeft om te voldoen aan verzoeken met betrekking tot nieuwe mogelijkheden: "Klanten zijn van mening dat het geld dat wordt betaald aan onderhoud, gebruikt zou moeten worden om belangrijke gebreken aan de software te verhelpen. In werkelijkheid zijn er echter veel voorbeelden waaruit blijkt dat belangrijke nieuwe opties die twee tot vier jaar geleden door verschillende klanten zijn aangevraagd, nog altijd niet zijn gerealiseerd. Klanten willen nu weten welk percentage van het geld dat zij betalen aan ondersteuning, daadwerkelijk daarvoor gebruikt wordt."

Ondersteuning van derden

SAP geeft verschillende oorzaken aan voor het besluit om over te stappen op Enterprise Support, waaronder de toenemende complexiteit van gebruikersomgevingen. Daarbij geeft het bedrijf aan dat Enterprise Support veel meer voordelen biedt voor klanten, iets dat in het rapport niet wordt tegengesproken.

Volgens Forrester zouden klanten hogere kortingen moeten bedingen bij het sluiten van licentiedeals, om zo de toegenomen kosten te compenseren. Het rapport raadt SAP-klanten ook aan om na te denken over externe partijen met betrekking tot ondersteuning. Een bedrijf genaamd Rimini Street heeft al aangegeven een dergelijke ondersteuning te gaan bieden, maar is hier nog niet mee gestart. Daarbij zal de focus voor die ondersteuning liggen op SAP's R/3 producten.

Nog geen reactie

Het rapport van Forrester staat in schril contrast met de bewering van SAP dat klanten niet blij zijn met de prijsverhoging, maar dat zij de waarde van de nieuwe service begrijpen en kunnen waarderen. Een woordvoerder van SAP heeft het rapport vrijdag ontvangen, maar heeft nog niet gereageerd.