Gebruikers: Apple beter dan Windows pc's
Gepubliceerd: Maandag 20 april 2009
Auteur: Jasper Bakker
Klanten van Apple zijn de meest tevreden pc-gebruikers. Tachtig procent is tevreden over zijn Mac, de eerste Windows-concurrent scoort 66 procent klanttevredenheid.
Apple doet het goed in een tevredenheidsonderzoek dat marktmeter Forrester heeft uitgevoerd onder bijna 4.600 consumenten in de Verenigde Staten. De Mac-maker scoort 80 procent voor de algehele klantentevredenheid. Daarmee loopt het flink voor op de nummer twee: Gateway, die 66 procent haalt.
Slecht en matig
Daarna volgen HP en diens consumentenmerk Compaq, die apart zijn gemeten in Forresters onderzoek, en tot slot Dell. Pc's van die merken scoren respectievelijk 64, 63 en 58 procent. Die drie vallen daarmee in de categorie 'slecht' (55-64 procent). Gateway komt nipt in de 'matig'-categorie (65-74 procent) en Apple is 'goed' (75-84 procent). Geen van de computerleveranciers is 'excellent' (boven de 85 procent).
Deze algehele tevredenheidsscore is gebaseerd op drie factoren: het nut, het gebruiksgemak en hoe aangenaam het geleverde product in de praktijk is.
Apple heeft vooral een voorsprong op die twee laatstgenoemde meetpunten. Voor gebruiksgemak scoort het bedrijf 86 procent, terwijl de nummer twee Gateway op 69 procent uitkomt. Voor de categorie 'enjoyable' haalt Apple 72 procent teverdenheid, Gateway volgt met 57 procent.
Hierbij heeft Forrester consumenten gevraagd naar zowel het geleverde product als het contact met het bedrijf. Dienstverlening en klantcontact tellen dus mee. De antwoorden moesten op een schaal van vijf worden aangegeven.
Tevredenheidsonderzoek
Forrester heeft voor zijn Customer Experience Index (CxPi) in oktober 2008 klanten van 113 ondernemingen in 12 industrietakken ondervraagd. Daaronder bevindt zich ook de pc-industrie, waar Apple met de Mac (computer voor persoonlijk gebruik) wel degelijk onder valt. De meeste consumenten verstaan onder 'pc' echter een Windows-computer met Intel-processor.
In de totale CxPi staat Apple op de 23e plaats, terwijl zijn pc-concurrenten Gateway, HP, Compaq en Dell flink lager staan. Apple is hiermee het hoogst genoteerde ict-gerelateerde bedrijf in de index. Gateway is in de algehele ranglijst 64e, HP staat op de 72e plaats, Compaq is 78e, en Dell eindigt op de 93e plaats.
