Google geeft geen garanties voor App Engine

Zakelijke gebruikers van Google applicatiecloud App Engine hoeven voorlopig niet te betalen. De internetreus stelt de software kosteloos vanwege problemen met het prestatieniveau. Facturering komt weer zodra de "performance terug is op een niveau waar we trots op zijn". Onduidelijk is wat dat behelst.

'Niet van toepassing'

Google's platform voor applicaties (PaaS), deels tegenhanger voor Amazons Web Services (AWS), heeft op dit moment geen service level agreement (SLA). Op de overzichtspagina voor App Engine for Business prijst Google die clouddienst aan voor zakelijk gebruik. De internetreus belooft hoge betrouwbaarheid tegen lagere kosten. Het stelt dat dit niet slechts woorden zijn en verwijst naar de '99,9 procent Service Level Agreement'.

Die laatste woorden linken naar de SLA. Die begint met de mededeling dat het een voorlopig document is en bovendien niet van toepassing. "Dit is slechts een draft van voorgestelde SLA-voorwaarden. Deze voorgestelde voorwaarden zijn niet van toepassing op bestaande Google-producten en -diensten op wat voor manier dan ook." Daarnaast behoudt de cloudleverancier het recht om zijn - voorlopige, en niet van toepassing zijnde - SLA-voorwaarden op elk moment en naar eigen inzicht aan te passen.

Erg in beweging

Consultant Peter Geers van Metri Group, een benchmarkorganisatie gespecialiseerd in sourcing en governing, is niet verbaasd. Hij reageert dat de cloudmarkt nog erg in beweging is, hetzelfde geldt voor SLA's. Veel van de aanpassingen ten gunste van gebruikers gebeuren naderhand, en in reactie op eisen of gebeurtenissen. "Dat zijn defensieve bewegingen. Kijk maar naar de gemeente Los Angeles, daar doet Google nu de concessie van boeteclausules."

Geers verklaart het relatieve ontbreken van effectieve SLA's voor bijvoorbeeld de App Engine ook vanuit de prijsstelling. "Vergelijk het met reguliere hosters en je ziet extreme prijsverschillen." Hij legt uit dat enerzijds gebruikers voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten. Diensten zoals die van Google, maar ook die van Amazon en Microsoft (Windows Azure) bieden dat. "Dit is voor kleine bedrijven dus best aantrekkelijk."

Terrein veroveren

Anderzijds willen de cloud-aanbieders nu vooral marktterrein veroveren. Zaken als garanties, voor veeleisende klanten, komen dan later wel. Het is wel mogelijk om als grote organisatie betere voorwaarden te bedingen. "Maar naarmate je kleiner bent, zijn die grote leveranciers minder geneigd te bewegen." Het advies luidt dan ook: "Je moet hoe dan ook niet alles op één paard wedden."

De consultant stelt nog wel gerust dat - al dan niet ontbrekende - voorwaarden in een SLA hoe dan ook niet boven wetgeving gaan. Een dienstverlener heeft altijd een bepaalde verantwoordelijkheid naar de klant. Of dat in de praktijk wat oplevert als dingen fout gaan, is nog maar de vraag. "Schadevergoeding komt meestal neer op de factuur die je aan die provider stuurt. En dat is in dit geval dubbeltjes. Dat betaalt Google je zo terug."

Ook support wijzigbaar

Naast de niet door een SLA ondersteunde 99,9 procent uptimeclaims voor App Engine for Business prijst Google ook de eigen support aan voor die clouddienst. Klanten hebben exclusieve toegang tot premium developer support, met gegarandeerde reactie- en oplostijden voor problemen. "Als je een probleem tegenkomt dat je niet kunt oplossen, kun je gerust slapen met de wetenschap dat je iemand kunt bereiken die je kan helpen", aldus de overzichtspagina.

De daar vandaan gelinkte supportpagina noemt concreet de drie supportlevels, compleet met prijzen en responstijden voor verschillende incidenten. Helemaal onderaan staat daar ook een verstrekkende disclaimer. Daarin meldt Google dat alle voorwaarden, details en zelfs prijzen op deze pagina slechts voorlopig zijn. Het bedrijf eigent zich het recht toe om die op elk moment te wijzigen, bovendien zonder dat het klanten daarover hoeft te informeren.