Beheerafdeling wordt overspoeld met apparaten

Aan de Amerikaanse universiteit van Indiana deed Sue Workman in de weken voor het begin van dit nieuwe schooljaar haar uiterste haar afdeling voor te bereiden op wat er komen ging. Workman is associate vice president for communication and support; ze wist dat er niet alleen een golf nieuwe studenten aan zat te komen, maar ook een golf nieuwe draadloze apparaten.

Workman rekent op een gemiddelde van twee Wifi-apparaten per student, of het nou smartphones zijn of tablets, netbooks, laptops, gamesystemen, e-readers, MP3-spelers en "wie weet wat nog meer". Dankzij de enorme toename van apparaten met ingebouwde Wifi-verbindingen verwacht Workman dit jaar een exponentiële groei in draadloos verkeer.

Deze verandering heeft grote gevolgen gehad voor de IT-afdeling van de universiteit - en komend jaar zal het niet minder zijn. "We hebben ons even moeten herpakken om prioriteiten aan te brengen in de technologieën die we willen ondersteunen en ons ervan te verzekeren dat we daar ook voldoende middelen voor kunnen vrijmaken," zegt ze.

Vorig jaar zag Workman vooral een gestage groei in allerlei verschillende netbooks en smartphones, waaronder steeds meer Apple iPhones en voor de iPhone ontwikkelde universitaire applicaties. Dit jaar verwacht IT vooral veel hulpaanvragen voor Windows 7 apparaten, Android-toestellen, Microsoft Office 2010 Web Apps en nieuwe leermodellen voor de iPad.

Verconsumentering is een uitdaging

Nu IT-afdelingen in alle geledingen van de markt langzamerhand steeds meer verschillende consumententechnologie toelaten, moeten ze ook bepalen hoe hun helpdesks al die apparaten gaan ondersteunen. Dergelijke veranderingen vragen om trainingen (van zowel IT-ers als werknemers aan de business zijde), meer personeel, zelfhulpsystemen, de inzet van sociale media als ondersteuningsplatforms, reorganisatie van de ondersteuning en gelaagde hulpstrategieën.

De uitdaging wordt nog eens vergroot door de snelheid waarmee aan de consumentenkant wordt geïnnoveerd: iedere zes tot acht maanden verschijnen nieuwe producten op de markt, waar dat bij de zakelijke technologie nog om de 12 tot 18 maanden is, zegt Dan Quigley, vice president of IT bij de Amerikaanse verzekeraar Aflac.

Een andere factor is de grote variatie onder consumentenapparaten die hetzelfde besturingssysteem draaien, zegt John Kresslein, CIO bij NRECA, een Amerikaanse energieleverancier. Sommige Android smartphones kunnen volgens hem bijvoorbeeld via ActiveSync verbinding leggen met Exchange, maar andere hebben daarvoor extra software nodig, en weer andere types toestellen gaan niet goed om met geautomatiseerde veiligheidsinstellingen, zoals wachtwoordbeleid.

De voorkeuren van de mensen hebben ook gevolgen voor de manier waarop de ondersteuning wordt ingericht. Workman heeft bijvoorbeeld de hulp via chat 24 uur per dag beschikbaar gemaakt, in plaats van de boel om middernacht dicht te gooien: het aantal hulpaanvragen via chat is inmiddels al verdriedubbeld, terwijl de telefoon steeds minder populair wordt.

De rubriek Tips & Tools biedt praktische informatie die IT-professionals in hun dagelijkse werk kunnen toepassen.