5 Tips voor de moderne IT-ondersteuner
Gepubliceerd: Donderdag 25 november 2010
Auteur: Keir Thomas
Er zijn twee soorten IT-ondersteuners. De ene schuift de klant opzij, lost het probleem zwijgend op en vertrekt. De ander neemt de tijd en heeft er begrip voor dat de klant niets van computers weet.
Kersverse ondersteuners zullen beginnen als de laatste soort, maar na een paar weken transformeren in de stugge eerste categorie. Met deze tips kun je conflicten voorkomen en een beetje menselijker overkomen bij het oplossen van problemen.
1. Laat de klant een kopje koffie drinken
De beste methode om conflicten met klanten te vermijden tijdens het repareren van hun computer is door ze het veld te laten ruimen. Niet zoals de seriemoordenaar Dexter dat zou oplossen, maar door voor te stellen dat ze iets anders gaan doen, zodat ze niet op je vingers blijven kijken. Zou een garagemonteur lekker kunnen werken als er iemand over zijn schouder meekijkt en vraagt wat hij doet? Datzelfde geldt voor IT-ondersteuners.
Weinig mensen vinden het vervelend om een pauze te houden, dus je zult waarschijnlijk geen weigeraars treffen. Als ze terugkomen, moet je niet vergeten uit te leggen wat het probleem was. Of je laat een briefje achter met je telefoonnummer en e-mailadres, zodat ze je kunnen bereiken met vragen. Waarschijnlijk is dat niet nodig, maar die persoonlijke aanpak werkt.
2. Begrijp dat zelfs triviale kwesties grote gevolgen hebben
Ooit moest ik als IT-ondersteuner 160 kilometer reizen naar een klant die beweerde dat het geluidssysteem op zijn computer was opgeblazen. Hij was een professioneel fotobewerker en kon dus niet werken totdat het probleem was verholpen. Eenmaal aangekomen ontdekte ik dat hij zelf de volumeregelaar had gedempt. Het bekende rode kruisje stond duidelijk door zijn volume-icoontje, maar dat had hij niet gezien.
Wat moest ik doen: hem slaan omdat hij zo stom was geweest? Voorstellen dat hij wat bomen zou planten om de door mij verspilde CO2-uitstoot te herstellen? Uiteraard niet. Ik troostte hem omdat zijn computer de afgelopen dagen kapot was geweest. Vervolgens heb ik in vijf minuten de geluidsregelaar van zijn systeem uitgelegd. Ik weet niet zeker of hij alles begreep, maar hierdoor voelde het alsof mijn reis niet vergeefs was geweest.
Grotere computerproblemen zijn meer een uitdaging voor IT-ondersteuners, maar ieder probleem raakt de klant even hard.
De rubriek Tips & Tools biedt praktische informatie die IT-professionals in hun dagelijkse werk kunnen toepassen.
