Immers, verkopers bellen je niet voor niks: Ze willen je als klant binnenhalen, of je verder aan zich binden. Voor jou kan het ook nuttig zijn, bijvoorbeeld op momenten dat bepaalde onderdelen in je infrastructuur toch al aan vervanging toe zijn.

Maar hoe pak je dat aan? Misschien vind je van jezelf dat je helemaal niet voor afdingen in de wieg gelegd bent, of wil je de verkoper niet voor het hoofd stoten met een botte maar halfslachtige poging om korting te bedingen. Toch is het absoluut mogelijk om op een eerlijke manier te werk te gaan, en er toch voordeel uit te halen.

“De redenen waarom een leverancier een potentiële klant belt kunnen divers zijn”, zegt Mario van den Hoorn. Hij is zelfstandig gevestigd bedrijfsadviseur, interimmanager en managementtrainer en –coach en verzorgt onder andere de Basistraining Onderhandelen van trainingsinstituut MKB Cursus & Trainingen. “De leverancier is in ieder geval voorbereid op het gesprek en ingesteld op het onderhandelen en verkopen. Natuurlijk wil iedere leverancier zo snel mogelijk verkopen. Echter, goede leveranciers willen je helpen om jouw probleem op te lossen en zijn gericht op een langduriger relatie.”

Niet voorbereid?

Daar zit gelijk de eerste valkuil in voor de systeembeheerder: jij kan op elk moment worden gebeld, ook als je even helemaal niet bezig bent met die afgeschreven switches. “Degene die belt is wèl voorbereid op het gesprek, en jij niet. Je wordt als het ware overvallen en soms hiermee onder tijdsdruk gezet. In feite is het een agressieve verkooptechniek, net zoals “ja, u moet nu beslissen, anders…””, zegt Van den Hoorn.

Verkopers zijn geneigd om tijdgebrek in te zetten als troef: ‘neem dit buitenkansje nu, anders is de korting voorbij’, zo laten ze je dan weten. Maar zelf moet je daar niet naar grijpen, zegt Van den Hoorn.

Om die reden geeft de trainer het volgende advies als tip nummer 1:

Laat een leverancier een voorstel altijd op papier zetten, al dan niet via mail. ” Op die manier kun je zelf je vooronderzoek doen en goed beslagen ten ijs komen. Van den Hoorn: “Je kunt dat gewoon aangeven aan de beller door bijvoorbeeld te zeggen: ”Fijn dat u belt, maar het komt nu even niet uit. Mail me even uw voorstel en dan bel ik u dan en dan terug.” Bij grotere projecten is het goed om hierover afspraken te maken met leveranciers.”

Als je er echt klaar voor bent, kan het spel beginnen. Bedenk van tevoren hoeveel je maximaal wilt betalen en wat de randvoorwaarden moeten zijn. Volgens Van den Hoorn moet je de volgende zaken weten:

- welke kwaliteit wil je hebben (goedkoop is toch vaak duurkoop)

- leverbetrouwbaarheid (product, hoeveelheid, levertijd etc.)

- welke waarde hecht je aan de relatie met een leverancier (service en andere after-sales aspecten)

- kennis van de verschillende marktprijzen (vraag verschillende offertes)

- weten wat je maximaal wilt betalen (moet wel realistisch zijn)

“Bedenkt dat tijdsdruk meer een “penny-wise, pound-foolish” benadering is. Die werkt even op de korte termijn, maar zeker niet op de lange termijn”, zegt hij.

Stiltes

Tip 2 is: Gebruik stiltes, maar met beleid . “Stiltes in communicatie werken op hoofdlijnen tweeledig, namelijk positief en negatief”, zegt Van den Hoeven. Eerst de positieve manier. “Gun de ander om even adem te halen, na te denken et cetera en klep er niet direct doorheen. Hanteer daarbij de 4 seconden regel. Dan ontstaat een goed gesprek. Bij de ander ontstaat dan het gevoel dat je aandacht voor hem hebt, dat je goed luistert.”

“Soms is de stilte wat langer dan 4 seconden. Help de ander dan even door een hummetje (hm hm)of door “ik denk dat ik begrijp wat je bedoelt, bedoel je soms dat en dat? Hou dan verder je mond. Op die manier ontstaat, zoals gezegd, echte communicatie.”

En dan is er de negatieve manier. “Veel mensen voelen zich onprettig bij een stilte. Daar kan misbruik van worden gemaakt door bewust stiltes te creëren”, zegt Van den Hoorn. “Bijvoorbeeld: Er wordt een vraag gesteld of een bod gedaan door de zender. De ontvanger houdt bewust zijn mond. Veelal begint de zender dan weer te praten; hij zwakt zijn vraag of bod af bijvoorbeeld. Het gesprek wordt dan meer positioneel, in ieder geval een stuk minder oplossing- of resultaatgericht. Er wordt zelfs beweerd dat degene die de stilte het eerst verbreekt, de onderhandeling verliest.”

Helaas kan de andere partij, een verkoper in dit geval, het ook tegen jou proberen te gebruiken, zegt Van den Hoorn. “Dat kun je voorkomen door dit fenomeen te benoemen en aan te geven dat je hiervan niet bent gediend”, aldus de trainer. “Iets vriendelijker is het om een verduidelijkingsvraag te stellen zoals “begrijp je wat ik bedoel?” en dan je mond weer houden.” Maar als je zelf zo af en toe stiltes laat vallen, pak je verkopers een beetje op hun zwakke plek.

Good cop, bad cop

Natuurlijk hoef je dit alles niet alleen te doen. Als je met meerderen op de afdeling zit, kun je er ook een soort samenspel van maken. Daarom is tip 3: doe het met zijn tweeën. Dat kan met de methode van de good cop en bad cop, waarbij de één moeilijk doet zodat de ander een stuk ‘redelijker’ lijkt, maar dat hoeft niet. Het is op zichzelf al fijn om een extra mening te horen van iemand anders. “Met z’n tweeën werken is een veel gebruikte techniek. Te vergelijken met “de woordvoerder””, zegt Van den Hoorn. “Belangrijkste waarde daarvan is dat er altijd een escape is voor een time-out. Met andere woorden: het voorkomt een bijvoorbeeld door tijdsdruk “afgedwongen” primaire reactie. Het geeft dus de mogelijkheid tot een secundaire reactie, je hebt er weer over kunnen nadenken en je weet weer wat je wilt bereiken.

En dan, natuurlijk, de laatste en misschien wel belangrijkste tip van de serie: Ken je positie. Juist op dit moment kun je als klant goed met de koningsscepter zwaaien en veel bedingen. “Op dit moment is sprake van een kopersmarkt. Dus valt er behoorlijk te onderhandelen over de prijs”, zegt Van den Hoorn. Vanuit dat bewustzijn kun je onderhandelingspositie verder verstevigen. Houd het volgende lijstje steeds voor ogen, zo adviseert Van den Hoorn:

- laat je niet overvallen, door bijvoorbeeld een telefoontje of onverwacht bezoek (zie tip 1)

- weet wat je wilt en maak dat ook duidelijk

- herken verkooptechnieken- en trucs, en maak je basale communicatietechnieken eigen, bijvoorbeeld via een training.

- houd je aan feiten, baseer je niet op meningen

Naast de vier tips geeft Van den Hoorn nog een opsomming van kleinere, extra tips die ook aan bod komen in zijn trainingen.

• Laat mensen lachen. Humor is de kortste afstand tussen mensen.

• Maak van je tegenstander je partner.

• Streef in je onderhandelen naar een situatie waarin partijen het gevoel krijgen te hebben gewonnen. Een win-win situatie dus.

• Maak voorwaardelijke voorstellen: 'Als jij dit doet, doe ik dat...'

• Val je tegenpartij niet in de rede. Laat hem eerst afronden voor je begint te spreken.

• Kies een neutraal terrein voor de plaats van de onderhandelingen.

• Laat de ander merken dat je werkt aan resultaat én relatie.

• Concentreer je op belangen, niet op standpunten.

• Verwoord je verwachtingen met betrekking tot het eindresultaat zo dat de ander daarvoor interesse krijgt.

• Maak een onderscheid tussen “liegen” en het “selectief geven van informatie” .

• Scheid mensen van meningen

Bedenkt bij alles wel, dat je uiteindelijk niets moet. “Of je überhaupt wilt onderhandelen?. Daar moet je jezelf vooraf bewust van zijn en op voorbereiden”, zegt Van den Hoorn.

Meer weten over de kunst van het onderhandelen? Mail Mario van den Hoorn op vandenhoorn(at)mkbct.nl, of kijk op de website van MKB Cursus & Trainingen of andere opleiders. Bron: Techworld