Ict'ers kunnen bijna alles, en dat vinden ze vooral zelf ook. Ook zoiets als hosting is niet persé moeilijker dan andere vormen van ict aanbieden, maar toch is het een beetje een andere tak van sport. Dat zegt Paul Schuur, Outsourcing Consultant bij Qwise

Zoals altijd: er komt nog veel meer bij kijken, maar dit zijn toch de belangrijkste punten.

Alles moet dubbel

Waar je als gewone ict-afdeling normaal gesproken verantwoording moet afleggen aan één klant (de rest van het bedrijf), dient een hoster heel veel verschillende klanten tevreden te stellen. Want als de rapen al gaar kunnen zijn als de dienst er voor één klant er uit ligt, bedenk dan hoe honderd boze klanten je het leven zuur kunnen maken. “Je hebt veel meer verantwoordelijkheid."

Daarom alleen al is het van belang dat alles storingbestendig is opgesteld. “Je moet ervoor zorgen dat alle lagen binnen de infrastructuur dubbel zijn uitgevoerd", zegt Schuur. Van de stroomvoorziening tot netwerk en zelfs de harde schijven: alles moet redundant. “Je wilt niet dat al je klanten last hebben van een simpele storing", zegt Schuur. “Dat geldt voor je datacenter, zodat je niet alles kwijt bent als er een vliegtuig op neerstort, dat geldt voor je apparatuur, voor je infrastructuur, voor de processoren waar je virtuele machines op draaien. Eigenlijk op alle lagen, van onder naar boven toe, heb je redundantie nodig."

Ook als je wilt beginnen met een makkelijke doelgroep (“kleine ondernemers die het niet heel erg vinden als hun website er een dagje uit ligt bijvoorbeeld", aldus Schuur) is het handig om de redundantie op orde te hebben. Niet iedere (toekomstige) klant is immers even vergevingsgezind.

Monitoring

Dan heb je al je speelgoed bij elkaar geïnvesteerd, en kun je dus achterover leunen? Zoals het eigenlijk altijd is met ict: Nee, dat kun je niet. “Je moet alles nauwkeurig monitoren", zegt Schuur. “Doe je dat niet, dan kan dat grote gevolgen hebben voor je klanten."

“Als een harde schijf van een mailserver volloopt, dan accepteert de server geen e-mail meer", noemt Schuur als voorbeeld. Door te monitoren en de trends in de gaten te houden, kun je dergelijke gebeurtenissen zien aankomen en ernaar handelen. “Bedenk dat veel systemen gevirtualiseerd zijn. Als de schijf van het onderliggende systemen volloopt, heb je impact voor al je klanten", waarschuwt Schuur. Je moet dus de trends op zowel micro- als macroniveau goed in de smiezen houden.

Backup

Het gaat er bij hosting niet om dát je backupt. Dat doet immers iedere zichzelf respecterende ict'er (toch?), en bij hosters is dat niet anders. Maar meer nog dan bij traditionele ict-afdelingen moeten hosters heel duidelijk zijn over wát wordt veiliggesteld, en voor hoe lang. De ene klant is al blij als je gegevens van de dag ervoor kunt terugzetten, de andere klant wil kunnen beschikken over snapshots van maximaal een uur eerder, en weer een ander heeft te maken met juridische retentie-eisen.

“Het klinkt heel eenvoudig, maar nog heel vaak wordt de fout gemaakt dat niet op papier wordt gesteld wat precies gebackupt moet worden, en hoe lang alles precies moet worden bewaard", zegt Schuur.

SLA

Dan komen we aan bij de kleine lettertjes: de afspraken die je met klanten moet maken. “Wat zit er wel in je dienst, wat zit er niet in, welke garanties kun je leveren, dat moet je allemaal vaststellen", zegt Schuur.

De Service Level Agreement dus, en hoewel er onderhand heel veel templates voor zijn, blijven dienstverleners volgens Schuur hierin fouten maken. “Het is wel eens vaag", zegt hij. “Zo kan het nog steeds voorkomen dat in een SLA staat dat er 'regelmatig' backups worden gemaakt, zonder dat erbij staat hoe vaak 'regelmatig' is. Of er wordt weleens vastgelegd dat er een 'uptime van 99,9%' is, terwijl er niet bij staat wat er dan precies 'up' moet zijn: de hostingomgeving, of de dienst." Die onduidelijkheid leidt tot discussie met de klant, “en dat wil je niet als hoster".