Een vriend die jarenlang als systeembeheerder gedetacheerd was bij een grote organisatie, had zo zijn eigen methodes om het contact met gebruikers zo kort mogelijk te houden. Hij kan er smakelijke anekdotes over vertellen.

Bijvoorbeeld over die ene keer dat er iemand aan zijn bureau stond met een muis die niet meer helemaal naar behoren functioneerde. Mijn vriend slingerde zonder iets te zeggen de al dan niet kapotte muis in de vuilnisbak, liep naar de kast om er een nieuwe uit te halen en overhandigde deze aan de met stomheid geslagen medewerker.

"Ik kan natuurlijk wel gaan kijken of die muis nog makkelijk te repareren is", legde de vriend uit tijdens een etentje. "Maar dat kost tijd. Dan is het efficiënter en goedkoper om gewoon een nieuwe muis te geven aan zo iemand." En deze redenering uitleggen aan een gebruiker kost natuurlijk ook tijd (en dus geld). Dus liet hij dat maar achterwege.

Van een afstand

Of het iets met optredens zoals deze te maken heeft, weet ik niet, maar mijn vriend heeft inmiddels een andere functie gekregen. Op afstand beheert hij Unix-systemen van klanten. Het grote voordeel: omdat hij niet bij de klanten zelf zit, staat er ook nooit meer een gebruiker aan zijn bureau. En dat lijkt me zowel voor hem als voor al die gebruikers een goede zaak.

Van dienst

Afgaande op alle nominaties die eerder deze zomer bij Techworld binnenkwamen voor de verkiezing de systeembeheerder van het jaar, zijn er gelukkig ook nog heel veel systeembeheerders die hun gebruikers wel graag van dienst zijn. Voor hen wat extra tips:

Overschat de technische kennis van gebruikers niet. Ze komen over het algemeen niet bij je langs omdat ze te lui zijn om zelf een oplossing voor hun IT-probleem te vinden. Ze hebben doorgaans geen enkel idee wat ze moeten doen.

Sommige gebruikers maken er wel een gewoonte van om bij elk wissewasje aan je hoofd te gaan zeuren. Vraag dan eens of het oplossen van hun probleem veel haast heeft of dat ze ook wel kunnen doorwerken zonder dat je direct hoeft in te grijpen. Dit soort subtiele hints kunnen ervoor zorgen dat ze minder snel bij je aankloppen.

Dingen uitleggen werkt. Leg uit waar de gebruiker deze keer in de fout is gegaan. Goede kans dat hij er de volgende keer als het probleem zich voordoet wel zelf uitkomt.

Voorkomen is beter dan genezen. Het klinkt simpel, maar kan je een hoop ellende besparen. Zorg ervoor dat de pc's van de gebruikers goed werken. Installeer updates tijdig en zorg dat de licenties in orde zijn.

Sommige gebruikers zijn beter op de hoogte dan anderen. Behandel ze dan ook niet allemaal gelijk. De ene gebruiker kan prima overweg met admin-rechten, terwijl je bij een ander liever niet hebt dat hij/zij zelf nieuwe software installeert.

Als je met meerdere systeembeheerders op de afdeling werkt, kun je overwegen het contact met gebruikers af te wisselen. De ene week heeft sysadmin A 'dienst', de week daarna sysadmin B etc. Je kunt er ook voor kiezen één iemand aan te wijzen die in principe al het contact met de gebruikers onderhoudt. Bij voorkeur degene die dat ook het leukste vindt om te doen.

Bron: Techworld