We hebben het hier over de dagen dat we voor onze verbinding met het hoofdkantoor nog genoegen moesten nemen met 56k-modems. En zelfs die lagen er dus uit. Een controle en reboot van alle relevante apparatuur leverde niets op, dus belde ik naar de provider om hulp. Ze zouden zo snel mogelijk iemand sturen.

We hadden geen idee waarom, maar de trol die ons dwarszat hield het drie uur later kennelijk voor gezien, en prompt hadden we weer verbinding. Ik was erg blij met de service. Blijkbaar zat onze provider er zo bovenop dat ze de boel binnen drie uur weer draaiende hadden gekregen. Daarbij ging ik ervan uit dat het probleem buiten ons pand lag, want er waren geen monteurs langs geweest. We konden weer gewoon aan de slag.

Ongeveer twee maanden later ging het opnieuw mis. Ik was op dat moment druk met andere dingen, dus belde ik deze keer direct naar de isp om een melding te maken. En toen ik ongeveer een half uurtje later uit het raam keek, zag ik zowaar een busje van onze provider staan. Wauw! 30 minuten! Dat was geweldig! En dus liep ik naar de serverruimte om de monteur te complementeren met zijn snelheid.

Maar toen ik hem vertelde hoe tevreden ik was, maakte hij me uit voor 'bijdehand'. En hij zei dat hij echt niet eerder kon komen, dat hij niets had gevonden en dat hij de boel weer zou aansluiten en de storing ging afmelden.

Wacht eens even… hoezo 'alles weer aansluiten'?

Wat hij daarmee bedoelde kwam hierop neer: hij kwam langs voor de storing die ik had gemeld toen het netwerk voor de eerste keer plat ging, op dat moment meer dan twee maanden geleden. Nu lag de boel dus op zijn gat omdat de monteur de systemen had uitgeschakeld om te kijken wat er aan de hand was. Dat had hij gedaan zonder iemand even een seintje te geven. Terwijl ik eerst het idee had dat ik de beste klantenservice kreeg die ik ooit had gezien, merkte ik nu dat ik te maken had met de meest waardeloze service die ik in mijn carrière heb meegemaakt.

Jammer genoeg was er op dat moment om precies te zijn één ISP in onze omgeving, dus we konden ons ongenoegen geen kracht bijzetten met onze voeten. We bleven dus maandelijks een bedrag overmaken aan een firma die het verhelpen van storingen binnen twee maanden een acceptabele termijn vindt.

Bron: Techworld