Gelukkig kun ja als beheerder veel opsteken van de uitglijders van anderen. Eerder noemden we al vijf stommiteiten die gebruikers je aandoen, en hier hebben we er nog vier.

Stommiteit #1: Uitbesteding is niet altijd een goed idee

Je hoort het wel eens: uitbesteding (specifiek offshoring) kan niet misgaan. Maar ja, het is wel het hoogste management dat daarover de beslissingen neemt, en je weet: dat zijn op ict gebied de allergrootste nitwits.

“Vlak voor het spatten van de internetbubbel in 2000 kregen wij een nieuwe CIO”, zegt D. Aubrey, op dat moment werkzaam bij een gevestigde leverancier van webdiensten die de hete adem van kleine startende bedrijfjes in de nek voelde. “Ze was zo'n MBA, en herhaal het nadrukkelijk: MBA. De pers was net het hele uitbesteden de hemel in aan het prijzen, en natuurlijk sprong ze daar bovenop. Ons webontwikkelteam werd opgeheven, en de hele reutemeteut werd overgedragen aan een bedrijfje in Mumbai dat hetzelfde werk zou doen voor 25 dollar per uur.

Op papier zag het plan er strak uit, tot de papieren die ertoe doen daadwerkelijk binnen kwamen.

“We kregen een spreadsheet onder ogen dat zij aan de CEO had voorgelegd, en het enige dat gedaan bleek te hebben was de kosten van tools en personeel vergelijken met de uitbestedingskosten. Die verschillen waren vanzelfsprekend enorm.”

“Toen kwam de telefoonrekening. Die was uit mijn hoofd verviervoudigd”, zegt Aubrey. “En de rekening voor de beveiligingscontrole, omdat de data waar onze webontwikkelaars mee werkten bol stond van de persoonlijke gegevens van klanten. En de rekening voor het verplaatsen van onze gegevens van onze interne datacentrum, wat toen hooguit vier servers waren in een bezemkast, naar een professionele hoster aan de andere kant van de oceaan.”

“Alsof dat nog niet genoeg was, zag het uiteindelijke product (een herontworpen website) er dusdanig gemiddeld uit dat hij net zo goed helemaal grijs had kunnen zijn.”

“Meer dan een ongewijzigde template met wat slordige JavaScript en Perl heb ik er niet achter kunnen ontdekken”, zegt Aubrey.

Het bleek dat de nieuwe CIO niet alleen ontwikkeling had uitbesteed, maar ook het projectmanagement en zelfs de kwaliteitscontrole.

“Letterlijk niemand aan onze kant controleerde het werk. Ze stuurden haar alleen wat screenshots, die ze zonder slag of stoot goedkeurde, tot de dag dat het herontwerp live ging”, zegt Aubrey.

Het enige dat de klachtenregen van klanten over het nieuwe gezicht en gebrek aan functionaliteit enigszins stelpte, was dat de site op dag één er twee keer uit lag.

“De CEO gaf het bevel om de site uit de lucht te halen en de oude site weer terug te zetten”, zegt Aubrey. “De hele grap kostte 75 procent van het budget, zonder dat ook maar iets was neergezet.”

“Normaalgesproken zouden we wat gegniffeld hebben achter haar rug om, maar het ging niet goed met de economie, en dit geintje had ons zo'n vijf maanden aan voorsprong gekost.”

Het bedrijf is er nooit meer bovenop gekomen. De ondernemende uitbesteedster was de eerste die de deur gewezen werd, maar tegen het einde van het jaar stond ook de rest van het personeel op straat.

“Ik zeg niet dat uitbesteding niet werkt”, zegt Aubrey, “maar je moet niet alleen de persooneelskosten met elkaar vergelijken.”

Wat te doen: Lees deze er nog eens op na. Deze indiener ging zelfs niet ver genoeg: je kunt webontwikkeling prima betaalbaar houden, zonder dat je het direct van de rest van je processen scheidt.

Moraal: Als je website je belangrijkste bron van inkomsten is, moet je die niet overlaten aan een enkele manager.

Stommiteit #2:Ductape lost niet alles op...

“Hier kunnen we in de kroeg nog steeds over lachen”, schrijft H. Foreman ons, een systeembeheerder. “We maakten in 2004 en 2005 een aardige groei door, dus openden we een nieuw kantoor aan de overkant van de straat”, vertelt hij. Om de twee kantoren met elkaar te verbinden, werd besloten om een draadloze netwerkbrug te installeren.

“Het was eenvoudig genoeg om in te stellen, dus dat konden we zelf doen. Wel hadden we professionele timmerlieden ingehuurd om de switches zelf op te hangen aan de buitenkant van de muur, net onder het afdakje en achter dubbelzijdig glas om het weer buiten de deur te houden.”

Alles bleef goed gaan, waardoor de huur van de twee kantoren in 2006 werd verlengd.

“Onderdeel van de afspraak was dat de verhuurder een bord mochten plaatsen aan de bovenkant van beide gebouwen, binnen, maar wel zodat mensen buiten de borden kunnen zien”, zegt Foreman. “Op de dag dat het bord wordt opgehangen, lag ons netwerk er 15 minuten uit. We waren nog bezig met troubleshooten toen de boel opeens weer aan sprong. We krabden even op ons hoofd, en lieten het vervolgens maar voor wat het was.”

De volgende dag waren de goden minder vergevingsgezind. Het netwerk ging plat en bleef plat.

“We konden niets vinden met de standaardcontroles, dus namen we een kijkje naar het fysieke netwerk”, zegt Foreman. “Snel merkten we dat een van de switches het niet meer deed. Op naar boven dus.”

Kennelijk stonden de switches in de weg van de borden.

“De ploeg die de borden had opgehangen heeft de switches gewoon losgehaald en naar buiten verplaatst”, vertelt Foreman. “Ze hebben ze op het balkon opgehangen door ze met ducttape tegen de railing aan te plakken.”

“Waar wij vooral om moesten lachen was dat het netwerk het nog een dag uithield. De nacht erop is een van de switches los komen te hangen, om vervolgens acht verdiepingen naar beneden te lazeren en achter een vuilniscontainer terecht te komen. De mensen die het bord hadden opgehangen hebben nog een briefje bij de receptioniste achtergelaten, maar die is het vergeten door te geven.”

Foreman en zijn ploeg hadden uiteraard de grootste lol om het reclamebureau tegenover de CEO de schuld te geven. De leidinggevende van dat bureau kreeg er flink van langs.

“Maar toen de CEO de kamer had verlaten, maakte de CIO, zelf een hele goede ingenieur, ons duidelijk dat we hadden moeten anticiperen op bouwwerkzaamheden rond een kritiek stukje infrastructuur. Waarom zijn we dat niet direct wezen controleren, zeker toen de eerste storing plaatsvond?” zegt Foreman. “Hij had natuurlijk gewoon gelijk.”

Wat te doen: Dit bedrijf had het geluk dat ze goede netwerk-monitorsoftware hadden. Anders was het wellicht een stuk lelijker afgelopen.

Moraal: Precies wat de CIO zegt: bouwwerkzaamheden rond kritieke infrastructuur verdienen extra aandacht van de ict-afdeling. Monitoring is geen substituut voor een fysieke controle.

Stommiteit nummer 3: De rechten van de manager

Deze gaat ons aan het hart, omdat redacteuren van computertijdschriften misschien wel de ergste soort gebruikers zijn waar een beheerder mee te maken kan krijgen. Mensen die zo veel over ict hebben gelezen, hebben immers de neiging om te denken dat ze genoeg kennis hebben om dingen in de praktijk te brengen. Ict-journalisten komen dan ook wel eens met 'verzoeken' die niet veel onder doen voor die van de manager.

Toen ik een paar jaar geleden als technische redacteur werkte voor een ict-tijdschrift, kreeg ik dit kleine drama mee. Ik kan me niet voor de geest halen of het Windows 95 of Windows 98 was dat net op de markt was gekomen, maar het was een van die twee. De redactiechef had een aanvraag ingediend om het nieuwe OS op zijn Toshiba-laptop van 6000 dollar geïnstalleerd te krijgen, een prijs waar ik nog steeds niet goed bij kan. De ict-afdeling gehoorzaamde. Hij gebruikte zijn laptop naar volle tevredenheid, nam hem mee naar huis, en de volgende dag deed hij het niet meer. Windows wilde niet opstarten. Het gesprek ging ongeveer als volgt:

Admin: “Wat heeft u ongeveer gedaan?”

Chef redactie: “Niets. Hij start gewoon niet meer op.”

Admin: “Hij kan er niet zomaar mee zijn opgehouden. Hebt u iets geïnstalleerd?”

Chef: “Nee, echt waar. Hij wil gewoon niet meer opstarten.”

Admin: (zucht) “Vooruit, ik kijk er wel even naar.”

De volgende dag brengt de admin de notebook weer terug bij zijn baasje, met Win 95/98 opnieuw geïnstalleerd en weer werkend. De dag ging goed, geen crashes. Maar de volgende ochtend kwam de chef opnieuw langs met een baksteen ter waarde van 6000 dollar. Toevallig was ik aanwezig in dezelfde kamer, en ik moest me inhouden om te voorkomen dat de koffie door mijn neus naar buiten liep.

Admin: “Je moet iets gedaan hebben. Hij deed het gister nog prima!”

Chef: “Nee, echt waar. Ik heb niets geïnstalleerd. Ik heb alleen maar wat gewerkt en dingen op orde gemaakt.”

Admin (voelt nattigheid): “Hoe bedoel je, 'op orde gemaakt'?”

Chef: “Je weet wel, een beetje met mappen gesleept zodat ik dingen eenvoudiger kan vinden.”

Admin (voelt meer nattigheid): “Wat voor mappen waren dat?”

Chef (geïrriteerd): “Maakt dat uit dan?”

Admin (ook geïrriteerd): “Ja. Welke?”

Chef: “Mijn persoonlijke map, de documentenmap, de systeemmap...”

Admin (knijpt ogen dicht): “wat heb je met de systeemmap gedaan?”

Chef (het begint langzaam te dagen): “Ehm, nou ja, hij was een beetje rommelig. De 16-bit DLLs stonden in een map, en de 32-bits DLLs stonden in een anderen, dus ik dacht dat het efficiënter was om ze naar dezelfde map te verplaatsen.”

Ik weet niet wie de beheerder als eerste wilde ombrengen, de chef om wat hij heeft gedaan of mij omdat ik proestend met tranen in de ogen en rood als een biet in een hoekje zat.

Wat te doen: Laat het niet gebeuren dat je gebruikers je eraan herinneren waarom ze geen beheerrechten moeten krijgen op het lokale systeem. Sterker: ze mogen geen beheerrechten krijgen. Met leidinggevenden heb je daar wel een beetje tact voor nodig, maar dat is iets dat iedere ict'er zich moet aanleren.

Moraal: Geen enkel systeem, zelfs niet een die op Microsoft draait, houdt er 'zomaar' mee op. Altijd kun je wel een schuldige gebruiker aanwijzen. Doe dat op tijd, daarmee voorkom je een hoop gelazer.

Stommiteit nummer 4: Gebruikers zijn net buitenaardse bacteriën

Deze stamt uit de tijd dat ik nog een ict-consulent was. De CIO-types van een klant hadden net gelezen over Shadow Copy, en wilden het direct in de praktijk brengen. In veel gevallen hadden ze er al voor betaald, dus waarom niet?

Het uitrollen van Shadow Copy was kinderspel toen we Windows 2000 op iedere desktop hadden staan en de Active Directory domain controller het deed. Ik gebruikte mijn fluwelen pen om een kort 'Shadow Copy bericht' te schrijven en als memo rond te sturen. Vervolgens heb ik en mijn team persoonlijk een bezoek gebracht aan alle leidinggevenden binnen het bedrijf om ze te zeggen hoe het werkte, en wat ze hun medewerkers moesten zeggen.”

Mijn Documenten werd nu shadow-copied voor iedere gebruiker, dus alle mappen die op de desktops stonden moesten naar Mijn Documenten worden verplaatst zodat het netwerk automatisch gebackupt kon worden.

Achteraf gezien had ik ze beter kunnen vragen om hun eigen vingers op te eten. Iedereen knikte instemmend, maar niemand had ook maar het voornemen om het te doen.

Het was evengoed onze fout, want het is een beginnersfout om te denken dat gebruikers hun gegevens bewaren waar jij zegt dat ze bewaard moeten worden. En om het nog erger te maken, hebben we een backup-policy ingesteld waarbij dagelijks de 'data'-mappen werden gebackupped, samen met snapshots van de servers. De backups waren dus volledig afhankelijk van Mijn Documenten als gegevensdump.

Je voelt hem aankomen: een naar virus wiste een groot deel van de desktops en nam ook nog eens twee van de drie servers mee. We kwamen erachter dat slechts 8 procent van de gebruikers goed gebruik maakte van Shadow Copy. De rest was domweg genaaid. Daarnaast hadden ze ook nog 'informele' netwerk-shares met de harde schijf van een van de servers opgezet, precies waar we het niet hadden verwacht. Die gegevens waren dus ook al foetsie.

Wat te doen: Ten eerste moet je bedenken dat je het gebruikers echt niet (en ik bedoel: echt nooit) af gaat leren hun bureaublad als gegevens-opslag te gebruiken. Dat is ook waarom het 'bureaublad' heet. Welke strategie je ook in gedachten had, je moet het bureaublad erbij betrekken samen met de mappen die gebruikers zelf bedenken. Aan de serverkant heb je een dagelijkse snapshot nodig.

Moraal: Goede ideeën zijn leuk, maar je moet ze wel afwegen tegen de weerstand die gebruikers van nature hebben tegen verandering. Gebruikerpopulaties zijn net buitenaardse bacteriën: je kunt niet voorspellen hoe ze op bepaalde factoren reageren, dus moet je 'holistisch' te werk gaan, en niet 'direct'.

Bron: Techworld