Kersverse ondersteuners zullen beginnen als de laatste soort, maar na een paar weken transformeren in de stugge eerste categorie. Met deze tips kun je conflicten voorkomen en een beetje menselijker overkomen bij het oplossen van problemen.

1. Laat de klant een kopje koffie drinken

De beste methode om conflicten met klanten te vermijden tijdens het repareren van hun computer is door ze het veld te laten ruimen. Niet zoals de seriemoordenaar Dexter dat zou oplossen, maar door voor te stellen dat ze iets anders gaan doen, zodat ze niet op je vingers blijven kijken. Zou een garagemonteur lekker kunnen werken als er iemand over zijn schouder meekijkt en vraagt wat hij doet? Datzelfde geldt voor IT-ondersteuners.

Weinig mensen vinden het vervelend om een pauze te houden, dus je zult waarschijnlijk geen weigeraars treffen. Als ze terugkomen, moet je niet vergeten uit te leggen wat het probleem was. Of je laat een briefje achter met je telefoonnummer en e-mailadres, zodat ze je kunnen bereiken met vragen. Waarschijnlijk is dat niet nodig, maar die persoonlijke aanpak werkt.

2. Begrijp dat zelfs triviale kwesties grote gevolgen hebben

Ooit moest ik als IT-ondersteuner 160 kilometer reizen naar een klant die beweerde dat het geluidssysteem op zijn computer was opgeblazen. Hij was een professioneel fotobewerker en kon dus niet werken totdat het probleem was verholpen. Eenmaal aangekomen ontdekte ik dat hij zelf de volumeregelaar had gedempt. Het bekende rode kruisje stond duidelijk door zijn volume-icoontje, maar dat had hij niet gezien.

Wat moest ik doen: hem slaan omdat hij zo stom was geweest? Voorstellen dat hij wat bomen zou planten om de door mij verspilde CO2-uitstoot te herstellen? Uiteraard niet. Ik troostte hem omdat zijn computer de afgelopen dagen kapot was geweest. Vervolgens heb ik in vijf minuten de geluidsregelaar van zijn systeem uitgelegd. Ik weet niet zeker of hij alles begreep, maar hierdoor voelde het alsof mijn reis niet vergeefs was geweest.

Grotere computerproblemen zijn meer een uitdaging voor IT-ondersteuners, maar ieder probleem raakt de klant even hard.

3. Accepteer dat klanten anders denken dan jij

IT-ondersteuners weten niet alleen veel over computers, maar zijn meestal ook intelligente mensen. Dit zijn geen kwaliteiten die je vaak tegenkomt bij de gemiddelde mens. Als iemand je tijdens herstelwerkzaamheden vraagt wat je aan het doen bent, dan is het de gemakkelijkste oplossing om snel door te gaan met het probleem oplossen. Zij zullen gefrustreerd raken als jij in een razend tempo vertelt welke technische instellingen je allemaal aanpast.

Beter kun je het rustig aan doen. Dan lijkt het alsof de klus langer duurt dan zou moeten, maar in werkelijkheid zijn dat maar enkele minuten. Loop je tegen iets aan dat te ingewikkeld is om uit te leggen, dan kun je zeggen dat dat maar eenmalig is en dat ze er niet op hoeven te letten.

4. Begrijp dat een computer persoonlijk is

De gemiddelde kantoormedewerker streelt zes tot zeven uur per dag zijn computer. Het is een van de meest persoonlijke onderdelen van hun leven. Ze geven er misschien niet zoveel om als om hun huisdier, maar toch is er een band. Bij thuispc's is die band sterker.

Als je komt binnenstormen om snel een printprobleempje op te lossen, dan kan de klant daar boos op reageren. De oplossing is eenvoudig: wees beleefd. Vraag toestemming om voor hun pc te gaan zitten zodat je het probleem kan proberen op te lossen. Als je die oplossing hebt gevonden, verzeker je de klant dat alles snel weer normaal zal zijn.

5. Repareer geen zaken die niet kapot zijn

Misschien raak je geïrriteerd door een desktop vol met bestanden, maar zo gebruiken sommige mensen nu eenmaal hun computer. Aanraden om de Mijn Documenten-map te gebruiken is net zoiets als voorstellen om opnieuw te leren lopen of schrijven: dat kost meer moeite dan dat het oplevert.

Ik word zelf tamelijk gek van mensen die iedere ontvangen e-mail uitprinten, vooral vanwege de papierverspilling, maar dat is hun manier om met de computer te werken. Tenzij je organisatie strikte milieuregels heeft, kun je ze maar het beste laten.

Kort samengevat: laat deze zaken maar over aan de bedrijfsopleiders. Jij moet slechts dingen herstellen die niet werken.

Bron: Techworld