Aan de Amerikaanse universiteit van Indiana deed Sue Workman in de weken voor het begin van dit nieuwe schooljaar haar uiterste haar afdeling voor te bereiden op wat er komen ging. Workman is associate vice president for communication and support; ze wist dat er niet alleen een golf nieuwe studenten aan zat te komen, maar ook een golf nieuwe draadloze apparaten.

Workman rekent op een gemiddelde van twee Wifi-apparaten per student, of het nou smartphones zijn of tablets, netbooks, laptops, gamesystemen, e-readers, MP3-spelers en “wie weet wat nog meer”. Dankzij de enorme toename van apparaten met ingebouwde Wifi-verbindingen verwacht Workman dit jaar een exponentiële groei in draadloos verkeer.

Deze verandering heeft grote gevolgen gehad voor de IT-afdeling van de universiteit – en komend jaar zal het niet minder zijn. “We hebben ons even moeten herpakken om prioriteiten aan te brengen in de technologieën die we willen ondersteunen en ons ervan te verzekeren dat we daar ook voldoende middelen voor kunnen vrijmaken,” zegt ze.

Vorig jaar zag Workman vooral een gestage groei in allerlei verschillende netbooks en smartphones, waaronder steeds meer Apple iPhones en voor de iPhone ontwikkelde universitaire applicaties. Dit jaar verwacht IT vooral veel hulpaanvragen voor Windows 7 apparaten, Android-toestellen, Microsoft Office 2010 Web Apps en nieuwe leermodellen voor de iPad.

Verconsumentering is een uitdaging

Nu IT-afdelingen in alle geledingen van de markt langzamerhand steeds meer verschillende consumententechnologie toelaten, moeten ze ook bepalen hoe hun helpdesks al die apparaten gaan ondersteunen. Dergelijke veranderingen vragen om trainingen (van zowel IT-ers als werknemers aan de business zijde), meer personeel, zelfhulpsystemen, de inzet van sociale media als ondersteuningsplatforms, reorganisatie van de ondersteuning en gelaagde hulpstrategieën.

De uitdaging wordt nog eens vergroot door de snelheid waarmee aan de consumentenkant wordt geïnnoveerd: iedere zes tot acht maanden verschijnen nieuwe producten op de markt, waar dat bij de zakelijke technologie nog om de 12 tot 18 maanden is, zegt Dan Quigley, vice president of IT bij de Amerikaanse verzekeraar Aflac.

Een andere factor is de grote variatie onder consumentenapparaten die hetzelfde besturingssysteem draaien, zegt John Kresslein, CIO bij NRECA, een Amerikaanse energieleverancier. Sommige Android smartphones kunnen volgens hem bijvoorbeeld via ActiveSync verbinding leggen met Exchange, maar andere hebben daarvoor extra software nodig, en weer andere types toestellen gaan niet goed om met geautomatiseerde veiligheidsinstellingen, zoals wachtwoordbeleid.

De voorkeuren van de mensen hebben ook gevolgen voor de manier waarop de ondersteuning wordt ingericht. Workman heeft bijvoorbeeld de hulp via chat 24 uur per dag beschikbaar gemaakt, in plaats van de boel om middernacht dicht te gooien: het aantal hulpaanvragen via chat is inmiddels al verdriedubbeld, terwijl de telefoon steeds minder populair wordt.

Verandering op komst

Een tsunami aan nieuwe probleemgevallen dwingt IT-managers als Workman hun IT-afdeling te reorganiseren, om zo de middelen vrij te maken die het nieuwe model kunnen ondersteunen. In het komende jaar verwacht ze aan de slag te gaan met desktopvirtualisatie om zo meer pc’s met minder middelen te kunnen managen, en ze is druk bezig samenwerkingsverbanden te smeden met andere IT-teams binnen de universiteit om een centrale community te stichten waar al die verschillende afdelingen hun ervaringen en middelen kunnen delen.

“We bouwen aan relaties zodat we straks in staat zijn de veranderingen het hoofd te bieden die ons in de technologie en de bijbehorende ondersteuning te wachten staan,” zegt zij.

De IT-afdeling bij Texas Health Resources, een Amerikaanse zorgorganisatie, heeft zijn ondersteuning helemaal omgegooid, niet alleen omdat gebruikers voortdurend met de nieuwste consumentenapparatuur komen aanzetten, maar vooral omdat de artsen elektronische patiëntendossiers op dergelijke systemen willen kunnen raadplegen. In de afgelopen 18 maanden heeft Texas Health besloten afscheid te nemen van hun BlackBerry-beleid (het enige smartphone-systeem dat werd toegestaan). Ze ondersteunen nu naast BlackBerry ook iPhones en Windows- en Android-toestellen.

“Onder onze artsen zagen we een enorme toename in de vraag om ondersteuning voor iPhones,” zegt CIO Ed Marx. Dat betekent wel dat IT moet uitzoeken hoe het omgaat met connectiviteit, privacy, beschikbaarheid en beveiliging van al die apparaten.

Met de komst van de elektronische patiëntendossiers verwacht Marx dat de vraag om ondersteuning van iPads en andere tablets zal toenemen – inclusief modellen die op Windows draaien, en zelfs het WebOS van HP’s Hurricane. “Er wordt met smart gewacht op een alternatief voor laptops op een karretje,” zegt hij.

Om overweg te kunnen met de extra druk die dat legt op de ondersteuning, zorgt Marx dat zijn helpdeskmedewerkers trainingen krijgen voor de verschillende nieuwe systemen, dat de helpdeskprocessen worden verbeterd met behulp van ITIL-achtige methoden, en dat een aantal processen worden geautomatiseerd. Ook verwacht hij het komende jaar 15% meer mensen aan te nemen. Wellicht de belangrijkste verandering is dat IT-managers nu meepraten over de mobiele strategie van de organisatie, zodat de afdeling de juiste ondersteuning kan bieden. “Het strategische belang van de service desk neemt steeds verder toe,” zegt Marx.

“Als het om mensenlevens gaat, moet je dag en nacht direct kunnen reageren,” zegt Marx. Waarschijnlijk zal in het komende jaar het aantal zelfhulpfaciliteiten toenemen, verwacht hij. Iets simpels als de password-reset functie moet voor het einde van dit jaar geautomatiseerd zijn. Gebruikers moeten via een SharePoint wiki site zelf de antwoorden op de meest voorkomende vragen kunnen vinden.

Bij IT-consultant Booz Allen Hamilton is met behulp van interactieve zelfhulp en sociale netwerkfora het aantal hulpvragen aan de helpdesk merkbaar teruggebracht. Dat is des te opmerkelijker omdat het bedrijf tegenwoordig veel meer verschillende mobiele systemen ondersteunt, waarmee ze hun werknemers de vrijheid willen geven op verschillende locaties te werken. “Wij bieden voor bijna iedereen een apparaat dat past bij hun specifieke manier van werken,” zegt CIO Frank Smith.

Volgens hem was het afgelopen jaar er een waarin allerlei nieuwe tablets, PDA’s, netbooks en laptops opdoken en telefooncentrales, computers en mobiele telefoons aan elkaar werden gekoppeld om de communicatie tussen werknemers te bevorderen. Booz Allen maakt nu bijvoorbeeld ook gebruik van find-me/follow-me communicatieservices en andere locatie-onafhankelijke diensten, zoals Avaya’s Extension to Cellular, waarmee telefoontjes van het kantoortoestel direct worden doorgezet naar mobiele telefoons.

Smith verwacht dat werkgevers in het komende jaar steeds vaker gebruik gaan maken van videoconferencingsystemen, maar ook van tablets als de iPad, en vooral oplossingen als Cisco’s Cius, die integreren met de bestaande beveiligingssstructuur. “Er gebeurt veel op dit gebied, maar er is behoefte aan een lichtgewicht email/webbrosertool, en ik geloof dat we meer toepassingen gaan zien voor dit soort apparaten op grootzakelijk niveau,” zegt hij.

Voor zijn helpdeskafdeling betekende dit meer trainingen, meer personeel en “een verdieping van de competenties in meerdere disciplines door ervaring, ondervinding en proberen niets uit te rollen zonder dat we weten hoe we het moeten ondersteunen,” aldus Smith. Het betekende ook dat de IT-medewerkers een heleboel lunchafspraken, briefings, nieuwsbrieven en webinars over zich heen kregen, naast een aantal sociale netwerkfora waar de discussies werden voortgezet.

Vooral dat laatste heeft mensen geholpen nieuwe en creatieve manieren te vinden om technologie in te zetten op een manier die anders nooit bedacht zou zijn, vertelt Smith. “We geven ze de middelen om creatief te zijn, en geen twee mensen zijn gelijk,” zegt hij.

Workman vertrouwt op de universiteit ook op sociale netwerken, wiki’s en een eigen kennisplatform “om te voorkomen dat we keer op keer dezelfde oplossing voor een probleem uitvinden,” zegt ze. Wat wel nog een uitdaging is met die zelfhulp tools, is volgens haar dat studenten liever video en beeldmateriaal hebben dan instructies in tekstvorm, “dus proberen we daar nu met korte beeldverhalen aan tegemoet te komen,” vertelt ze.

Haar IT-afdeling werkt ook aan een kenniscentrum op basis van open-source software dat later dit jaar moet worden uitgerold. Op termijn verwacht Workman dat dat systeem zelfs nog een extra functie krijgt, als ook communities van buiten de universiteit hun bijdragen aan het kenniscentrum gaan geven.

Gelaagde ondersteuning

De opkomst van het elektronisch patiëntendossier gaat bij de meeste zorginstellingen gevolgen hebben voor de helpdesk. Mary Buonanno is ‘corporate director of IS support services’ bij Partners Healthcare, een zorgorganisatie in Boston (VS). Zij verwacht dat ze in het komende jaar het hele ondersteuningsmodel zal moeten omgooien om ruimte te bieden aan het groeiende aantal verschillende apparaten dat de artsen in gebruik hebben, waaronder nu al iPhones, iPads, smartphones op Windows-basis, BlackBerry’s en HP tablets. Health Partners werkt inmiddels aan een pilot waarin de iPad en de iPhone (en uiteindelijk ook de BlackBerry) worden gebruikt om patiëntgegevens op te bekijken.

Op dit moment biedt Buonanno’s team “kop-staart ondersteuning” voor e-mail en agenda’s op een standaard aantal apparaten. Nu de vraag toeneemt, met name naar ondersteuning van iPads en iPhones, lijkt het een stuk praktischer te kiezen voor een gelaagd model dat verschillende vormen van ondersteuning biedt, afhankelijk van het type apparaat, het model en de toepassing, denkt zij. IT zal bovendien moeten bedenken welke applicaties beschikbaar gemaakt kunnen worden voor welke platforms en welke soorten apparaten, en hoe dat moet worden geregeld, zegt Susan Stanton, die de IT infrastructuur beheert bij Partners Healthcare.

Stanton onderzocht onlangs welke apparaten precies waren aangesloten op het netwerk van Health Partners. Ze ontdekte dat tussen april en juli 2010 het aantal iPad was verdrievoudigd van 65 naar 215. Tegelijkertijd hadden de iPhones de Blackberry’s ingehaald (het aantal iPhones groeit gestaag door, terwijl het aantal BlackBerry’s in juli begon terug te lopen).

De middelen

Bij Aflac ziet Dan Quigley ook dat iPads, iPhones en Macintosh laptops steeds populairder worden, en hij verwacht voor het komende jaar ook nog een golf tablet-achtige apparaten van andere leveranciers. “Het was nogal een jaar, met al die nieuwe technologie – je moet toch zien om te gaan met de verwachtingen van je gebruikers, en ze proberen veilige toegang te bieden zonder af te doen aan de gelikte functionaliteit van die apparaten,” zegt hij.

Behalve dat het personeel op training kon, werden ook mensen in dienst genomen die thuis zijn in de Apple-omgeving en die in staat zijn Apple-gebruikers volwaardige ondersteuning te bieden. Zijn IT-afdeling doet ook steeds meer aan de educatie van eindgebruikers, om ze te wijzen op de risico’s van het gebruik van privacygevoelige gegevens, vertelt Bahija Noell, IT vice president bij Aflac.

Waar het op neerkomt is dat je een heleboel tijd kwijt bent als je de vraag van de gebruikers wilt bijhouden, inclusief alle gevolgen voor de beveiliging en de ondersteuning van al die nieuwe apparaten. Kresslein van NRECA meldt bijvoorbeeld dat hij het komende jaar druk op zoek moet naar geschikte antivirussoftware voor smartphones en de veiligste manier om e-book readers in te zetten. Tot nu toe keek zijn team vooral naar de iPad, die werkt met internet downloads, en de BeBook Neo, die werkt met geheugenkaartjes. Die laatste “maakt geen gebruik van het netwerk, waardoor het enige risico ligt in de documenten die mensen op dat apparaat met zich mee dragen,” zegt Kresslein. Hij bedacht ook een manier waarop werknemers veilig Skype kunnen gebruiken, door de verbinding via een netbook te laten lopen die buiten het bedrijfsnetwerk hangt. “We zijn altijd op zoek naar wat de volgende stap moet zijn, vooral als het gaat om beveiliging,” zegt hij.

Dat soort vraagstukken zorgen er bijvoorbeeld ook voor dat Kresslein bepaalde beperkingen moet opleggen, zoals bij de Android-apparaten, waar IT alleen apparaten toestaat die overweg kunnen met ActiveSync. “Zo hebben we voor meer projecten prioriteiten moeten aanbrengen,” zegt hij. “Smartphones krijgen veel aandacht omdat consumenten ze zo graag gebruiken, maar het kost wel veel tijd om ervoor te zorgen dat ze veilig gebruikt kunnen worden.”

Bron: Techworld