Ik ben een van de mensen die je kunt bellen over hard- en softwareprobleempjes. Bij mijn werkzaamheden voor verschillende organisaties ben ik altijd dankbaar geweest dat er een mute-knop op mijn microfoon zit, zodat bellers niet konden horen hoe ik soms in lachen uitbarst om hun vreemde vragen en verhalen. Toch leveren zelfs de gekste gevallen nieuwe inzichten op, waaraan zowel de klant als ikzelf iets hebben.

Ook ik wist me geen raad toen ik de eerste computer van ons gezin in een eindeloze 'loop' had weten te brengen. “Jij hebt onze pc gesloopt, dus je gaat 'm ook weer maken”, zeiden mijn ouders. De volgende dag legde ik het probleem voor aan de computerdeskundige op school. “Hou gewoon de Ctrl-C ingedrukt”, adviseerde hij me, waarmee de problemen waren opgelost. "Het is zo simpel, waarom ben ik daar zelf niet opgekomen?", dacht ik. Sindsdien heb ik begrip voor de stomste vragen van de slimste mensen, al ben ik wel blij dat ze mijn gezicht niet kunnen zien.

Stuiterende bal

Mijn eerste werkgever had veel mkb-klanten. Eén van de bellers was berucht vanwege zijn naïeve vragen aan de helpdesk. Als iemand hem aan het eind van zijn werktijd aan de lijn kreeg, werd de afhandeling vlug doorgeschoven naar de volgende dienstdoende medewerker. Op een avond belde deze klant met een mysterieuze boodschap: “De bal stuitert en explodeert!” schreeuwde hij door de telefoon.

De volgende dag bestond het probleem van de stuiterbal nog steeds, hoe ik en mijn collega's ook over een oplossing nadachten. Plotseling begreep ik waar hij het over had: de screensaver! Ik vroeg hem om de muis te bewegen, maar hij wist niet wat ik bedoelde. “Druk dan de spatiebalk in”, adviseerde ik. Dat hielp: “Oh, de bal is weg!” Terwijl ik hem probeerde uit te leggen wat een screensaver was, riep de beller in paniek dat de bal terug was. Geduldig kon ik hem aan zijn verstand brengen dat hij slechts de muis hoefde te bewegen of de spatiebalk in te drukken als dit gebeurde. Ik maakte een aantekening dat zijn screensaver moest worden afgezet.

Bellers kunnen zulke merkwaardige dingen zeggen, dat je soms denkt dat ze je in de maling nemen. Bij een bedrijf moest ik een klant helpen bij een serverwissel. We hadden een back-up gemaakt van haar bestanden en zij moest wat draden losmaken, zodat wij de server konden vervangen. Toen ik haar door de telefoon vroeg dit te doen, antwoordde zij uitdagend: “Dus jij wilt dat ik onder mijn bureau kruip? Nou, gelukkig doe ik het goed op mijn rug”. Ik stond haar verder zo neutraal mogelijk te woord, want er zijn grenzen die je niet wilt overschrijden.

Mobiele dierenarts

Een van de grootste uitdagingen van telefonische ondersteuning is dat we niet kunnen zien wat er aan de andere kant van de lijn gebeurt. Toen ik een klant eens moest helpen bij het installeren van een nieuwe pc, vroeg ze mij waarvoor het voetpedaal diende. ‘Een voetpedaal?' dacht ik nog, maar soms werden die binnen deze organisatie gebruikt, bijvoorbeeld om in te zoomen op afbeeldingen. Ik keek op de bestelbon van haar systeem om uit te zoeken welk model zij had staan, maar kon er geen voetpedaal op terugvinden. Ondertussen vertelde zij dat het wel een bijzonder smal pedaaltje was en opeens viel het kwartje. Ik vroeg haar welk merk er op het voetpedaal stond. “Dell”, antwoordde ze. Aha, het bleek haar muis te zijn! Die hoorde zeker niet onder haar voeten.

Om een of andere reden heb ik veel telefonische ondersteuning geboden aan dokters en dierenartsen. Dat zijn slimme types, maar sommigen lijken op een andere planeet te leven. Eén klant was een mobiele dierenarts, die in een soort omgebouwde ijscowagen door het land reed. Zij wilde weten welk model joystick ze kon gebruiken als muis voor haar laptop. Ik ging onmiddellijk zoeken, maar vond alleen games-joysticks en dat leek niet de bedoeling te zijn. Misschien had zij een ergonomische aanpassing nodig, dus ik besloot door te vragen waarvoor zij het ding nodig had. Haar antwoord was verbijsterend: zo kon zij de laptop beter bedienen tijdens het autorijden. Ik adviseerde haar om niet tegelijkertijd te rijden en te werken op de computer, maar ik voelde dat dit niet het gewenste antwoord was.

De dode muis

Op een dag las ik een korte en aandoenlijke boodschap van mijn collega in het helpdesksysteem: “Medewerker ter plaatse: dode muis”. Ha, dat zou een eenvoudig klusje worden, dacht ik. Ik belde de collega op de werkplek en verwachtte te horen welk merk muis ik zou moeten bestellen, maar deze bracht een verrassende mededeling: hij had een echte dode muis aangetroffen. Het knaagdier was in de afgesloten serverkast gekropen en gestorven. Gelukkig was het beestje compleet uitgedroogd en simpel te verwijderen, maar ik was toch blij aan de andere kant van de lijn te zitten.

Voor een van mijn eerste baantjes als technical support-medewerker moest ik de bekabeling regelen in een fabriek. Deze stond vol met ronkende machines en robots en overal lagen kabels. Om nieuwe bedrading aan te leggen, moest ik in een kooi boven die machines hangen, zodat ik de kabels kon uitleggen over allerlei geleidende metalen. Ik vreesde voor kortsluiting en zag mijzelf al geroosterd worden in die kooi. Nee, dan is het leven als telefonisch helpdeskmedewerker veel aangenamer, ondanks alle raadselachtige verhalen van klanten.'

Bron: Techworld