Bij mijn eerste baantje in de techniek moest ik voor een groot bedrijf computers repareren. Tijdens dat eerste jaar kwam ik veel te weten over de manier waarop gebruikers met hun apparatuur omgaan.

Zo merkte ik dat er twee typen personeelsleden bij mijn bedrijf rondliepen: mensen die waren ingehuurd vanwege hun computervaardigheden, en mensen die waren ingehuurd vanwege hun vaardigheden, maar die jammer genoeg een computer nodig hadden om hun werk te kunnen doen. De eerstgenoemde groep onderhield hun computers goed, maar zij pasten wel veel dingen aan – over dat soort zaken kun je ook een hele serie verhalen schrijven. Maar nu gaat het om die laatste groep, die ons veel werk bezorgde doordat ze geen idee hadden hoe met de hard- en software om moesten gaan.

Ene “Walter” belde de IT-afdeling voor de derde keer in een week omdat zijn laptop niet wilde meewerken. Ik besloot naar hem toe te gaan en constateerde dat de laptop inderdaad erg traag liep.

Omdat onze eerdere pogingen die week om zijn machine te repareren niet hadden geholpen, besloot ik een beroep te doen op de garantie en belde ik de fabrikant. Ik vertelde aan de techneut aan de andere kant van de lijn het serienummer van de machine en deed verslag van de problemen die deze Walter met de laptop had.

Toen de techneut het dossier van de laptop had opgevraagd, vroeg hij me: “Heeft hij u ook verteld over de koelkast?” Op dat moment verbaasde ik me er nog voor over dat die gebruiker al direct met de servicelijn had gebeld en ik vertelde de techneut dat ik hem later zou terugbellen.

Ik liep naar Walter en vroeg hem: “Is er iets gebeurd met een koelkast??” Walter reageerde met “Ja. Hij werd heel warm, en toen heb ik hem daar in gezet om af te koelen.”

Sinds dat incident heb ik vaker met mensen gewerkt die niet met apparatuur om konden gaan. Zo had ik een gebruiker die kwam klagen over een gestolen laptop (die in een open auto in het zicht lag bij een druk winkelcentrum) en iemand anders smeet ermee alsof het een stuk bagage was (die man werkte trouwens zelf op een IT-afdeling en zou beter moeten weten).

Maar sinds die ene dag heb ik niemand meer gehad die een gevoelig elektrisch apparaat in de ijskast durft te stoppen en dan zelfs het lef heeft om deze misdaad door te bellen aan de fabrikant. Overigens durven gebruikers zelden eerlijk te zeggen wat er werkelijk is gebeurd. Zo heb ik eens een vrouw gehad die koffie over haar laptop had gemorst. Maar daar loog ze over en bleef erover liegen, ook al droop de koffie van de batterij toen ik die eruit trok.

Het stomme van het incident met Walter is dat zijn manager wist wat hij had gedaan, maar dat het bedrijf hem naderhand doodleuk een nieuwe machine gaf. Ik moet er wel bij zeggen dat deze niet meer in de koelkast terecht is gekomen. Misschien dat z’n baas hem toch iets over de omgang met laptops heeft verteld?

Intussen heb ik geleerd dat gebruikers heel weinig verantwoordelijkheid nemen als het om apparatuur van derden gaat. En ook dat het het beste is ze niet direct van mishandeling te beschuldigen, ook al zijn zij de enigen die het gedaan kunnen hebben. Gebruik liever het woordje “iemand”, zeker als je een manager tegenover je hebt: "Iemand heeft dit en dit gedaan, ik zeg niet dat jij het was.”

Bron: Techworld