Problemen ontstaan in veel gevallen door een opeenstapeling van organisatiefouten, stelt Don Wagemans, business development manager bij Dimension Data.

"Behoeften van de gebruiker worden zelden in kaart gebracht. Het niet betrekken van telefonistes, bijvoorbeeld, is een veelgemaakte fout. Als je deze mensen niet meeneemt in je besluitproces, dan loop je later tegen nare problemen aan. En heb je er natuurlijk een vervelende groep gebruikers bij."

Bedrijven denken vaak ook niet goed na over het nummerplan, de 'kick-off' en de begeleiding van gebruikers, stelt Wagemans.

Technische struikelblokken zijn er ook. Zo ontbreken er vaak ups-voorzieningen om in geval van nood bereikbaar te blijven, gaan componenten soms niet goed samen en is een draadloos datanetwerk niet zonder meer geschikt voor spraak.

Verwachtingen

Volgens Ad Stekelenburg, it-manager bij adviesbureau Syntens, hebben bedrijven vaak te hoge verwachtingen van ip-telefonie.

"Een foute veronderstelling is bijvoorbeeld dat ip-telefonie geen geld kost, omdat er al een wifi-netwerk ligt. Maar extra functionaliteit kost altijd geld."

Wagemans onderschrijft dit. "Bij gedistribueerde locaties is de implementatie van ip-telefonie voordelig, maar bij bedrijven met één vestiging is dit lang niet altijd het geval."

Bedrijven gaan ook regelmatig uit van een bestaand verkeersvolume en een bestaande tariefstructuur, aldus Stekelenburg. "Maar dit zijn zaken die juist steeds veranderen, zelfs onvoorspelbaar zijn."

Ga er ook niet vanuit dat eindgebruikers automatisch het voordeel van ip-telefonie zien, adviseert Stekelenburg. "Wij dachten dat gebruikers meer gebruik zouden gaan maken van vaste telefonie, vanwege voip. Maar het tegendeel bleek het geval: gebruikers gingen juist meer mobiel bellen, ondanks de extra functionaliteit."

Risico's

Volgens Ernst Mellink, beveiligingsarchitect bij de Belastingdienst, vergeten bedrijven ook wel eens dat ze te maken krijgen met extra veiligheidsrisico's. "De oude, vertouwde pbx-technologie is voor 99,99 procent veilig. Het is een derde generatie-technologie. Voip zit daarentegen in een 'nulde generatie'. Het is zo betrouwbaar als de ict het krijgt."

Bedrijven die de veiligheidsrisico's willen beperken, kunnen gebruikers laten inloggen op hun handset of de spraak versleutelen. "Maar is dat acceptabel en heb je daar als bedrijf wel ervaring mee?"

Volgens Mellink moeten bedrijven bij de implementatie van ip-telefonie ook veel meer vragen stellen over de beschikbaarheid en de integriteit van hun ip-netwerk. "Is het beheer van de voip-server, de gateway en de handsets wel veilig? Is er genoeg bandbreedte voor een interlokale verbinding? En hoe en wanneer worden de toestellen en de gatewaysoftware vernieuwd?"

Advies

De grootste risico's, zo erkent ook Mellink, liggen in de meeste gevallen toch bij de organisatie van een project. "Geen doelstelling voor ogen hebben of een foute leverancier kiezen kan desastreus zijn."

Mellink raadt bedrijven aan een goede business case te schrijven, waarin in ieder geval staat wat een implementatie moet opleveren, wat de financiële speelruimte is en wie staks het beheer op zich neemt. Een duidelijke doelstelling is een absolute must, aldus Mellink. "Schrijf uit wanneer het project succesvol is."

Ook belangrijk is dat duidelijk is wie welke taak uitvoert. "Het nieuwe systeem wordt immers niet als de oude telefooncentrale beheerd." Verder moet goed worden gekeken naar de leveranciers en het productaanbod.

Een behoorlijk grote onderneming, geeft Mellink toe. "Daarom geldt ook: hoe kleiner het project, hoe groter de kans van slagen."

Trend

Recent onderzoek toont aan dat een op de drie grote bedrijven al gebruikmaakt van voip.

Redenen om voip te implementeren zijn doorgaans de wens om op verschillende locaties een telefoonsysteem te implementeren en om mee te kunnen gaan in de convergentie van het spraak- en datanetwerk.

Kostenbesparing – onder meer door de relatief lage kosten bij langeafstandsgesprekken – is voor bedrijven meestal de belangrijkste reden om aan voip te beginnen. Bij kleine bedrijven is deze reden vaak minder relevant.

Analisten verwachten dat in 2010 de helft tot tweederde van de bedrijven over een ip-netwerk belt. Bron: Techworld