Buiten kantooruren belt een werknemer met een probleem de helpdesk, die in het hoofdkantoor zit. En het grote verschil tussen de helpdesk en de rest van het ondersteunend personeel is dat ze het kantoor niet kunnen verlaten. Het is hun taak om vast te stellen wat het probleem is, om het vervolgens remote op te lossen. En als dat niet mogelijk blijkt, dan bellen ze ons. Het helpdeskpersoneel weet precies hoe de fabriek in elkaar steekt, wat de gevaren zijn en waar reserveonderdelen te vinden zijn, dus over het algemeen werkt dit systeem uitstekend.

Maar op deze bewuste dag kreeg ik een telefoontje van een helpdeskmedewerker, die me vertelde dat hij iemand aan de lijn had gehad die beweerde dat hij niet kon lezen wat er op zijn monitor stond, omdat het scherm helemaal roze was. De helpdeskmedewerker vertelde me dat hij niet inzag wat het probleem was, maar dat de man erbij bleef dat hij zijn werk niet kon doen omdat hij zijn scherm niet kon aflezen.

Toen ik ter plaatse kwam, bleek dat het scherm inderdaad helemaal roze en vrijwel onleesbaar was. Om erachter te komen of het aan de monitor lag of aan de videokaart, leende ik even een andere monitor en sloot die aan. Blijkbaar lag het probleem inderdaad bij de monitor, omdat we nu alles goed konden lezen. Ik installeerde een nieuwe monitor, zette de monitor die ik even had geleend terug en nam het defecte apparaat mee.

Daarna belde ik de helpdesk om te melden wat ik had aangetroffen en hoe ik het had opgelost.

De medewerker waar ik eerder mee had gepraat begreep het niet. “Ik zag helemaal niks verkeerds aan zijn monitor”, zei hij tegen me.

“Hoe kon je dat zien?”, vroeg ik.

“Nou, ik heb van hieruit ingelogd op zijn pc, en het zag er allemaal prima uit”, antwoordde hij.

Even gaf ik hem het voordeel van de twijfel, want ik ging er voetstoots vanuit dat hij nu ook wel zag wat voor een rare fout hij had gemaakt. Maar toen we nog wat verder praatten, realiseerde ik me dat hij echt niet begreep wat er was gebeurd. Dus heb ik hem uitgelegd dat hij naar zijn eigen monitor zit te kijken als hij van een afstand inlogt, niet naar de monitor in de fabriek.

Hij ging er inderdaad echt vanuit dat wat hij zag als hij inlogde, precies was wat degene zag die een halve kilometer verderop aan het werk was. Terwijl hij met zijn remote verbinding alleen de video output zag. En daar was natuurlijk niks bijzonders aan te zien.

Het heeft me wat tijd gekost om dit uit te leggen, maar uiteindelijk begreep hij toch wat voor een vreemde kronkel er in zijn hoofd zat. En ik had er weer een ‘kleurrijke’ ervaring bij uit de wondere wereld van de IT. Het laat maar weer eens zien dat niet iedereen die in de IT werkt ook echt begrijpt waar IT over gaat.

Bron: Techworld