En dan heb je de telefoontjes die je bijblijven, goedschiks of kwaadschiks. Zulke gesprekken verdienen een plekje tussen de legendarische verhalen die het werk op de helpdesk iets dragelijker maken.

Ik heb als trainer gewerkt op de helpdesk van een grote overkoepelende zorginstantie, die als schakel fungeert tussen zorgverleners en verzekeringsinstanties. Indertijd had ik een klasje van tijdelijke werknemers die leerden hoe ze de meest eenvoudige problemen van bellers moesten aanpakken. Denk daarbij aan het resetten van gebruikersnamen en wachtwoorden van aangesloten zorginstanties. ‘Joe’ was een van de beteren van die groep.

Joe was een aardige gozer. Werken op de helpdesk was voor hem een bijbaantje naast zijn opleiding grafische vormgeving. Zijn ict-ervaring was minimaal, maar hij hield er een geweldig arbeidsethos op na, hij had dingen snel door en stelde altijd vragen om zeker te zijn dat alles goed ging.

Na een weekje training zonder telefoon, werd het tijd om hem wat telefoontjes af te laten handelen. Ik luisterde mee, en de eerste paar belletjes gingen heel erg goed. Ik was onder de indruk van de creativiteit waarmee Joe sommige problemen aanpakte.

En toen werd hij gebeld door een erg botte administratie-assistente bij een van de zorgverleners. Ze zei dat de zorgverlener zijn login en wachtwoord voor het intranet kwijt was, en dat deze moest worden gereset. Ze was uiterst ongeduldig, en wilde de reset onmiddellijk doorgevoerd hebben.

Joe antwoordde dat hij haar inderdaad kon helpen, maar dat hij wel eerst haar gegevens en bovenal haar belastingnummer moest hebben. Dat nummer hadden we nodig om er zeker van te zijn dat we inderdaad met de juiste instantie te maken hadden, en we zijn volgens wet- en regelgeving rond patiëntgegevens verplicht om dit te controleren.

De assistente stond perplex en weigerde. Ze gaf de naam, het adres en het telefoonnummer van de zorgverlener, maar niet dat belastingnummer.

Joe zette haar in de wacht en vroeg me wat hij moest doen. Ik zei hem dat hij niets kon doen zonder dat nummer, en dat we geen wachtwoorden gaan resetten als we niet aan de regels voldoen.

Joe nam het gesprek weer op, en legde uit dat hij niets kon zonder belastingnummer. De beller begon tegen hem te schreeuwen en te schelden, noemde hem een idioot, riep dat patiënten in de rij staan en dat Joe het hele proces ophield.

Op een gegeven moment viel Joe haar in de reden en kon daarbij een vloek niet onderdrukken.

"Wat? Wat zei je daar?!?", was haar reactie, en ze eiste de leidinggevende.

Ik haalde de leidinggevende, en zij nam het telefoontje over. Jammer genoeg, maar niet geheel onverwacht, werd Joe later die week ontslagen omdat hij zijn geduld had verloren. Dat herinnerde sommigen van ons eraan waarom het verloop bij helpdesks soms belachelijk hoog ligt.

Maar dat is niet het einde van het verhaal. Later bleek dat de beller helemaal geen werknemer was van de betreffende zorgverlener, maar een oud-werknemer. Nadat bleek dat ze probeerde om het wachtwoord van de provider te wijzigen werd ze dan ook gearresteerd. Het gerucht gaat dat ze toegang tot het account wilde om informatie te verzamelen, waarmee ze haar voormalige werkgever zou kunnen chanteren. We weten niet hoe de zaak is afgelopen, maar het laat zien dat het controleren van gegevens niet alleen wordt gedaan om de bureaucraten tegemoet te komen. En zo af en toe voelt het vreselijk goed dat een vervelende beller op zijn of haar nummer wordt gezet.

Bron: Techworld