Hoe divers je werk soms ook kan zijn, er zijn enkele elementen die altijd hetzelfde blijven. Een van deze elementen is de onwetendheid of desinteresse van gebruikers ten opzichte van hardware die aan hun wordt toevertrouwd. En waarom zouden ze ook? "Er is een hele afdeling die zich over de hardware bekommert."

Toch zou het fijn zijn als de gemiddelde gebruiker werk-hardware zou behandelen alsof het hun eigen spullen zijn. Dat zou een hoop ellende schelen. Wij hebben weer een paar prachtige (of verschrikkelijke) verhalen ontvangen van (ex)-supportmedewerkers die wij met jullie mogen delen. Heb je nou zelf ook wat mooie (of verschrikkelijke) dingen meegemaakt in de IT-branch en lijkt het je leuk deze (anoniem) te delen met ons? Stuur ons dan een bericht en wie weet verschijnt jouw verhaal hier.

1. Laptop versus 'föhn'

Een thuiswerker belde op met de mededeling dat zijn laptop niet meer werkte. Na een lang telefoongesprek, waarbij de gebruiker aanvankelijk ontkende dat er iets vreemds was gebeurd, gaf hij uiteindelijk toe dat hij een blik cola had laten vallen op het toetsenbord. Hij vertelde me dat hij had geprobeerd hem te drogen met een föhn, maar dat hij nog steeds niet wilde opstarten.

Ik vroeg hem me de laptop op te sturen, zodat ik er een kijkje naar kon nemen. Toen ik hem een dag later ontving en open maakte, schrok ik me een hoedje. De man had zichtbaar geen föhn gebruikt, maar eerder iets als een verfstripper. Het toetsenbord was namelijk niets meer dan een bord gesmolten plastic.

De laptop was daar dan weer niet voor verzekerd. Wel voor ongelukjes, dus als de gebruiker niet zelf was gaan klussen, was het apparaat wel vergoed geweest. Sinds die dag zorg ik ervoor dat de verzekering alle schade aan mobiele apparatuur dekt.

2. Een coole laptop

Wij kregen regelmatig te maken met een gebruiker die uiteenlopende problemen met z'n laptop had en wij probeerden het apparaat keer op keer te repareren. Na ongeveer een week worstelen gaven we het op en belden we de fabrikant om de laptop onder de garantievoorwaarden om te ruilen.

De fabrikant bleek echter al op de hoogte te zijn van de laptop en vertelde ons dat de gebruiker hun ook al een paar keer had gebeld. De laptop bleek erg warm te houden en de gebruiker probeerde het probleem op te lossen door het apparaat in de koelkast te bewaren.

Toen wij de gebruiker hiermee confronteerde gaf hij meteen toe de laptop op deze manier te koelen. Zijn eerlijkheid was verfrissend, maar daarmee was het probleem nog niet opgelost.

3. Rommel rommel rommel

Sommige gebruikers behandelen hun hardware niet alsof deze van hunzelf is, de rest van het bureau wordt wel behandeld alsof men thuis is. Wij kregen een ticket binnen met het verzoek een toetsenbord te vervangen. Deze was nat geworden. De supportmedewerker dacht deze klus snel af te handelen en liep met het toetsenbord naar de werkplek.

De klus duurde echter wat langer dan gedacht; de gebruiker was in geen velden of wegen te bekennen en het bureau lag zo vol met rotzooi dat het bureaublad niet meer zichtbaar was. Daarnaast had de gebruiker z'n computer niet vergrendeld (of uitgeschakeld). Het toetsenbord werd vervangen en daarmee leek de kous af.

Helaas verscheen er al snel een tweede ticket. Door de nattigheid heeft het oude toetsenbord blijkbaar een eigen leven geleid voordat deze de geest gaf en wat instellingen gewijzigd. Een tweede trip naar de computer om alles te herstellen volgde. Dit probleem had zoveel sneller opgelost kunnen worden als men de hardware iets respectvoller behandelt.

4. Verkeerde tools

Tijdens de pauze liet een medewerker aan een IT'er weten dat zij last had van haar rechterschouder en haar therapeut had haar geadviseerd haar bureau anders in te richten om deze ergonomischer te maken. De gebruiker staat bekend als iemand die wel wat verstand van computers heeft dus de It'er gaf haar wat tips om haar muis aan de linker kant van haar bureau te zetten om haar rechterarm wat rust te geven. Ze kreeg verder ook de tip om de muisknoppen om te draaien zodat ze sneller kon wennen.

Niet veel later kreeg de IT'er een telefoontje met de vraag hoe de muisknoppen konden worden gewisseld om linkshandig gebruikt te kunnen worden. Eenmaal aangekomen bij haar bureau schrok de IT'er zich een hoedje toen hij een nijptang en een schroevendraaier zag liggen. Gelukkig waren deze nog niet gebruikt.

5. Schudden voor gebruik

We moesten grinniken van het verhaal van een systeembeheerder die adviseerde voor gebruikers een ticket aanmaakten om een tonercartrdige te vervangen, ze hem even moesten opschudden om de laatste restjes op te maken. Hij moest vervolgens op het matje komen bij een afdelingshoofd omdat een gebruiker in de ziektwet zat met een rugblessure na het oppakken van de LaserJet 4000 en het schudden van het hele apparaat.

6. Te veel informatie

Een medewerker stormde ons kantoor binnen met de vraag of hij zo snel mogelijk een nieuwe Blackberry mocht. Uiteraard vroeg ik wat er mis was met z'n huidige toestel, maar meer dan een "hij doet het gewoon niet" kwam er niet uit. Ik vroeg door en de medewerker raakte geïrriteerd. "Kan ik niet gewoon een nieuwe krijgen!?" Aangezien er echt een goede reden moet zijn om zomaar een toestel om te ruilen voor een nieuwe (en we soms wel eens omruilverzoeken krijgen omdat men gewoon een nieuw toestel wilt), besloot ik nog even te kijken of ik het apparaat aan de praat kon krijgen. Ik verwijderde de batterijklep en er vloeide lauw water uit. "Oh, heb je het toestel in een plas laten vallen?"

"NEE! Ik heb 'm in de wc laten vallen terwijl ik nog aan het telefoneren was." Ik heb het toestel direct in de prullenbak gegooid en zelfs geen moeite genomen de SIM-kaart te verwijderen.

En nu we het toch over hygiëne hebben. Tijdens een grote vergadering (waarbij een deel van de collega's telefonisch aanwezig was) liep onze CEO de kamer uit met de telefoon in de hand (om de vergadering nog te kunnen blijven volgen). Wij gingen rustig verder totdat wij opeens het geluid van stromend water uit onze speakers hoorden. Het duurde even voordat het kwartje viel, maar toen we het geluid van een doorspoelende WC hoorden, wisten we het zeker. Ondertussen hadden wij onze speakers gemute om het gelach en de grapjes binnen de vergaderruimte te houden.

Het gelach verging ons echter al snel toen wij ons realiseerden dat wij de CEO nooit z'n handen hebben horen wassen.

7. Nieuwer is niet altijd beter

Bij ons op de werkvloer liep iedereen met oude standaard PDA-achtige voorlopers van smartphones. Je kon er misschien niet zoveel mee, maar ze waren niet kapot te krijgen. Wij hadden jaren geleden een deal gesloten met de fabrikant en als de toestellen kapot gingen, kreeg men een nieuwe versie van hetzelfde model. Het contract verliep op een gegeven moment en wij gingen op zoek naar een goedkoper alternatief. Wij kwamen uit bij een provider die niet alleen hypermoderne, compactere toestellen kon leveren, maar ook goedkope mobiele abonnementen.

Het nieuws verspreidde zich als een lopend vuurtje en de oude PDA's kregen "toevallig" opeens allemaal onverklaarbare problemen. Gebruikers hadden liever niet dat er naar de apparaten gekeken werd en wilden graag zo'n nieuw toestel. Naarmate het aantal gebruikers met nieuwe mobieltjes toenam, kwamen de oude toestellen met steeds "grotere problemen" bij ons terug. Denk daarbij aan val- of waterschade. De "onbreekbare" PDA's hadden het zwaar te verduren.

Helaas was er een probleem met de nieuwe constructie. De nieuwe provider had veel storingen en gebruikers hadden slechter bereik. Veel medewerkers smeekten ons om weer terug te switchen naar de oude vertrouwde PDA maar dat was niet mogelijk aangezien er een tweejarig contract was getekend.

Het heeft ons uiteindelijk erg veel geld gekost om dit probleem op te lossen.

8. Letterlijk

Wij kregen een telefoontje van een sales-medewerker in blinde paniek. Zijn gloednieuwe laptop werkte niet. De vorige avond was er niets aan de hand en nu opeens geeft de computer een melding dat de harde schijf niet is gevonden. We hebben aardig getroubleshoot aan de telefoon maar het hielp niets. We vroegen hem met de laptop naar kantoor te komen en verwachtte dat de harde schijf kapot was en moest worden vervangen.

Toen de collega met eenmaal op kantoor was zagen wij het probleem. Er was letterlijk geen harde schijf aanwezig. De schroef die de klep (en de harde schijf) op z'n plaats moest houden is los gaan zitten en de harde schijf is uit de laptop gevallen. We vroegen de collega om thuis te zoeken naar het onderdeel en deze werd gelukkig gevonden. Na het terugplaatsen van de harde schijf deed het apparaat het gelukkig weer perfect.

9. Te makkelijk

Onze IT-afdeling levert support aan tientallen medewerkers die verspreid zijn over het hele land. Een collega had in het weekend verschillende problemen met het apparaat, maar had geen zin om te wachten tot maandag om de laptop te laten nakijken. De gebruiker besloot maar direct een nieuwe te halen voor het luttele bedrag van bijna 800 euro!

De finance-afdeling was hier uiteraard niet blij mee en de collega had heel wat uit te leggen. De woede groeide echter nog meer toen achteraf bleek dat de problemen van de bedrijfslaptop met het laden van een herstelpunt al waren opgelost. De aangeschafte laptop is uiteindelijk nauwelijks gebruikt.

10. Studenten

Na jarenlang als systeembeheerder op een basisscholengemeenschap te hebben gewerkt en door de jaren heen aardig wat vreemde computerproblemen heb moeten tackelen (tussen alle toetsenborden vol melk en ondergekalkte beeldschermen door), kreeg ik een beter betaalde baan aangeboden op een hogeschool. Als "allround"-systeembeheerder zou ik op deze school ondersteuning geven aan alle computers en, samen met collega's het serverpark en de softwarelicenties beheren.

Ik was in de domme veronderstelling dat ik het rustiger zou hebben omdat de studenten een stuk volwassener zijn dan basisscholieren. Het aantal toetsenbord-melkgevallen zou drastisch moeten afnemen en beeldschermen zouden minder vaak worden beklad. Ik had nooit durven dromen er zo hard naast te zitten.

Disk drives gevuld met paperclips, muizen vol correctievloeistof, incomplete toetsenborden, geperforeerde lcd-schermen, kapotgetrokken kabels, afgebroken cd-rom-lades enzovoort. Ik hoor deze verhalen wel eens van andere beheerders die werken op middelbare scholen. Ik had werkelijk waar niet verwacht dat deze kinderachtige praktijken ook plaats zouden vinden op een hogeschool (waar de gemiddelde student toch wel de 18 is gepasseerd). Maar nee, het ziet ernaar uit dat de gemiddelde basisscholier een groter verantwoordelijkheidsgevoel heeft dan een jongvolwassen student.

Heb je nou zelf ook wat mooie (of verschrikkelijke) dingen meegemaakt in de IT-branch en lijkt het je leuk deze (anoniem) te delen met ons? Stuur ons dan een bericht en wie weet verschijnt jouw verhaal hier.