In het outsourcen van ict-werkzaamheden gaan tegenwoordig miljarden euro's om. Alleen al het uitbesteden van Nederlandse ict naar India heeft volgens Paul Tjia van GPI Consultancy als een omvang bereikt van een miljard euro. Grote bedrijven zoals vrijwel allen Nederlandse banken, KPN, KLM en Shell besteden werk uit aan Indiase dienstverleners als Tata Consultancy Services. Philips heeft een eigen ontwikkelcentrum in India.

Het uitbesteden van ict gebeurt of rechtstreeks met Indiase dienstverleners, of via in Nederland gevestigde dienstverleners. Getronics, Atos en Sogeti spelen hierin een rol. De laatste heeft een eigen vestiging in Mumbai. Daar worden voor Nederlandse klanten ontwikkeltrajecten gedaan, maar ook it-beheer en testen. Het Sogeti Delivery Center in Mumbai wordt aangestuurd door een Nederlander en wordt beschouwd als verlengstuk van het Nederlandse Delivery Center.

In het ontwikkelen van software doet Sogeti bijvoorbeeld het technische ontwerp grotendeels in Nederland, maar bijvoorbeeld de bouw in 80 procent van de gevallen in India. Ook het testen van de systemen gebeurt daar in de meeste gevallen. Sogeti belooft een kostenvoordeel van 30 procent hierin. Het kostenvoordeel in het volledig outsourcen van projecten loopt volgens de dienstverlener zelfs op tot 40 procent.

Maar alleen maar uitbesteden om kostenvoordeel te halen, is een te beperkte visie, is de boodschap van Marco Gianotten van het adviesbureau Giarte. In een artikel met de titel “Lessen voor uitbesteders" is hij ingegaan op de harde lessen die Nederlandse bedrijven hebben geleerd bij het outsourcen van it. “Alleen sturen op kostenbesparingen draait bijna altijd uit op teleurstellingen", schrijft hij. Gianotten zet de belangrijkste succesfactoren op een rijtje en wij halen hier daarvan enkele uit.

Kostenbeheersing

Volgens Giarte is besparing op de kosten alleen goed mogelijk als er duidelijke keuzes worden gemaakt om te komen tot een slimme samenwerking. Kostenbeheersing moet ook speerpunt zijn bij de dienstverlener, zonder dat de kwaliteit van de service hier onder te lijden heeft. Daarbij moeten zowel uitbesteder als dienstverlener zich richten op het veranderen van processen. “Voor serviceproviders is het op korte termijn lucratiever om de bestaande situatie bij het oude te laten", zegt Gianotten. Maar de meeste winst aan beide kanten valt te behalen door vanaf de start van de samenwerking de processen zo slim mogelijk te transformen.

Effectieve regie

Volgens Gianotten is het niet zo dat als er eenmaal it-processen zijn uitbesteed, een bedrijf moet stoppen met het nadenken over it. Bedrijfssucces hangt af van een goede visie op technologie en de implementatie ervan. “Het is niet handig je lot in handen te leggen van een externe partij." Een goede regie op de uitvoering van het contract is dus essentieel. De kwaliteit van de relatie tussen uitbesteder en dienstverlener is belangrijker voor het succes dan de technologie. Daarnaast is het hanteren van een woud aan key performance indicators (KPI's) en service level agreements (SLA's) geen werkbare situatie. “Regels kan je omzeilen, principes niet." Een uitbesteder moet helder voor ogen hebben wat de doelstellingen zijn en die vertalen in de outsourcingstrategie. Daarbij moet duidelijk worden omschreven wie de verantwoordelijkheid draagt voor een bepaalde doelstelling.

De wereld staat niet stil

Bij het aangaan van een uitbestedingcontract zijn er volgens Gianotten twee zekerheden: de wereld zal veranderen gedurende de looptijd van het contract en er verschijnen it-oplossingen die beter en goedkoper zijn dan die van nu. Dat maakt dat er binnen het contract ruimte moet zijn om te veranderen en te vernieuwen. Volgens Gianotten is de uitwerking van die intentie nog het moeilijkst. “Een uitbesteder moet bereid zijn afstand te nemen van oude principes en werkwijzen. De service provider moet soms contractueel vastgelegde omzet opgeven." Volgens hem moeten nieuwe besparingen door beide partijen worden verdeeld en de kosten transparant gemaakt.

Alles draait om keuzes, zo valt uit Gianottens woorden op te maken. Hij sluit af met: “Uitbesteding vraagt om het maken van keuzes waarbij alle partijen moeten meebewegen om samen de gewenste resultaten te boeken."