Een hele generatie zakelijke applicatie-leveranciers diep in de problemen raken als ze ooit zo’n claim zouden durven neerleggen. En toch is er een bedrijf, eGain, dat het aandurft.

eGain introduceert een gehoste klanten-selfservice applicatie die ze beschrijven als een ‘solution-as-a-service’, ofwel SLaaS, als in SaaS maar dan anders. Of die afkorting aan gaat slaan moeten we nog maar afwachten, maar het idee achter eGains SelfService SLaaS komt zeker op een goed moment.

“Dit is een bijzonder originele en transparante benadering, en dat in een industrie waarin transparantie nou niet echt de norm is,” zegt Dr. Natalie Petouhoff, senior analist bij onderzoeksbureau Forrester. Integendeel, zegt Petouhoff: volgens haar zijn zaken als klantenservice, CRM en ERP bezoedeld door 15 jaar van falende projecten.

Door de huidige economische omstandigheden zijn klantenservicetoepassingen rijp voor acceptatie. “Bedrijven hebben geen keuze,” stelt Petouhoff. “Als je momenteel nog ergens in moet investeren, dan is het wel aan het behouden van je klanten.”

eGain SelfService SLaaS Edition is een gehoste applicatie die gebruikers laat kiezen uit een chatbot, dynamische en contextgevoelige FAQs, zoekmogelijkheden, begeleide hulp en uiteindelijk contact via telefoon, chat of email. eGain helpt zijn klanten de applicatie te ontwerpen, uit te rollen en te managen. Het host de toepassing zelf en levert daarbij gebruiksrapporten.

Ashu Roy, de CEO van eGain, legt per email uit hoe het bedrijf bepaalt wanneer en hoeveel een klant uiteindelijk moet betalen: “Succes wordt bepaald door gebruik: het aantal selfservice-sessies die iedere maand door eindgebruikers worden uitgevoerd op de website van de klant. Hoe hoger het gebruik, hoe groter het succes,” schrijft Roy.

Het bedrijf hanteert in Amerika het volgende prijsmodel: $ 0,15 per sessie voor alle sessies onder de 10.000, $ 0,13 per sessie bij 10.00 sessies en meer, en $ 0,10 per sessie als het aantal sessies de 50.000 overstijgt. (eGain Benelux heeft voor dit artikel nog geen Nederlandse/Europese kunnen doorgeven - dit artikel wordt bijgewerkt zodra deze gegevens bekend zijn.)

Hoewel dat glashelder lijkt, laat Forresters Petouhoff voor alle zekerheid nog weten dat “klanten heel zorgvuldig in hun SLA moeten vastleggen wat de waarde precies is, zodat je ook werkelijk krijgt wat je verwacht te krijgen”.

Bron: Techworld