Ton van Klaveren, sales director corporate bij Interoute dat zich met managed hosting vooral op grote multinationals richt legt uit dat een service level agreement of kort SLA een essentieel punt is bij managed hosting. Het beschrijft een aantal punten waarop de klant de dienstverlening van de hoster kan afrekenen.

Voor het geval dat de afspraken in de SLA niet worden gehaald zijn er in het document doorgaans bepalingen opgenomen over de consequenties daarvan. In de meeste gevallen zal een deel van het bedrag dat de klant heeft betaald worden terugbetaald. Indien het echt volledig mis zou gaan dan kan de klant de overeenkomst met de hoster ontbinden.

Het komt echter niet voor dat de werkelijke schade die de klant lijdt als gevolg van bijvoorbeeld een storing die niet binnen de in de SLA afgesproken tijd door de hoster wordt opgelost wordt vergoed.

Afspraken moeten reëel zijn

Volgens Van Klaveren biedt een SLA echter wel voldoende garanties, door het maken van afspraken die reëel zijn. Echt 100% garantie dat die nagekomen zullen worden heb je niet op basis van die garanties alleen. Een SLA is dus geen verzekering. Daarom beveelt Interoute klanten aan goed te kijken naar certificeringen zoals ISO, SAS en PCI die aangeven dat een provider ook haar processen goed heeft geborgd. Het resterende bedrijfsrisico dient de klant altijd zelf te verzekeren en doorgaans doen klanten dat ook.

Een nog belangrijker aspect van het niet halen van de afspraken die gemaakt zijn in de SLA is dat dit slecht voor de reputatie van de hoster is. Een hoster heeft er om die reden zelf ook belang bij om een hoge beschikbaarheid te hebben en de afspraken in de SLA na te komen.

SLA is specifiek contract

Ook Sven Visser, commercieel directeur bij Cyso dat zich richt op het middenbedrijf stelt dat een SLA de afspraken weerspiegelen die met de klant zijn gemaakt. Een SLA is niets anders dan een specifiek contract.

Visser geeft aan dat niet elke klant dezelfde SLA nodig heeft, voor bepaalde bedrijven kan het acceptabel zijn dat hun website 's nachts een keer enkele uren niet beschikbaar is. In zo'n geval hoef je geen dure SLA af te nemen.

Rechtvaardiging van prijzen

De rechtvaardiging voor de verschillende prijzen van SLA's zijn volgens Visser dat een managed hostingprovider zijn bedrijf moet inrichten om de afspraken te kunnen nakomen. Een reactietijd van bijvoorbeeld vier uur betekent ook dat er daadwerkelijk binnen vier uur een medewerker het probleem moet onderzoeken. Bedrijven die voor elk probleem dezelfde oplostijd garanderen snappen het niet. Oplostijden zijn afhankelijk van het type probleem.

Indien er dan na een bepaalde periode van de melding van een probleem nog geen actie is ondernomen vindt er escalatie plaats en op een gegeven moment wordt ook de directie opgepiept. Ook om drie uur 's nachts in het weekend. Een kortere reactietijd betekent ook dat er sneller geëscaleerd zal moeten worden. De hele organisatie moet er op worden ingericht om dat te kunnen ondersteunen. Daarnaast betekent een snellere reactietijd ook meer escalaties en dat leidt volgens Visser tot hogere kosten.

SLA is niet heilig

In het verlengde daarvan is Visser is er op tegen dat een SLA heilig wordt verklaard. Een hoster kan wel van alles beloven en dat opnemen in de SLA met de klant, zoals 24 uur per dag, 7 dagen per week een reactietijd van 2 uur bij incidenten te garanderen. De vraag is echter of dat hoster dat ook kan waarmaken. Het is als klant belangrijk om dat goed te onderzoeken.

In het geval dat de afspraken in de SLA niet worden gehaald stelt Visser dat het afhankelijk van de relatie met de klant is en hoe hier door de klant op wordt gereageerd. Over het algemeen geldt dat hoe beter de relatie met de klant is, hoe minder snel er op de afspraken in de SLA wordt teruggegrepen.

Er kan altijd was mis gaan

Er kan altijd wat mis gaan, zo noemt Visser het feit dat de module om sms-berichten mee te versturen was doorgebrand, waardoor er geen foutmeldingen per sms werden verstuurd. Een heldere uitleg daarover is vaak waar de klant behoefte aan heeft en vaak volgt daarna nog een compliment over de professionele wijze waarop met het incident is omgegaan.

En ook als een klant geen SLA heeft afgesloten, dan mag die er volgens Visser er bij zijn bedrijf en bij collega managed hostingproviders er vanuit gaan dat je snel en goed geholpen wordt, maar wanneer je behoefte hebt aan bepaalde garanties, dan moet je een SLA afsluiten.