Het was allemaal tot in de puntjes verzorgd, dacht de it-manager van een onderneming met 250 werkplekken, die met ruim veertig servers voor de dienstverlening zwaar op ict leunt. Bij optredende problemen grijpt de helpdesk in en als het nodig is heeft de monteur binnen vier uur het probleem verholpen. Een garantie geven is dus geen enkel probleem.

Traag

Maar toen het noodlot toesloeg bleek eigenlijk niets goed geregeld. “Om onverklaarbare redenen waren tien servers uitgevallen. Nou ja, ze reageerden nauwelijks maar deden nog wel iets. Maar effectief lagen diverse cruciale onderdelen van de dienstverlening helemaal stil”, vertelt de manager. “De storing begon rond vijf uur in de ochtend en een half uur later waren de juiste mensen uit bed getrommeld en zaten vanaf huis te werken.”

Terwijl koortsachtig werd gezocht naar een oplossing kwam niemand op het idee om naar het datacenter te gaan om te controleren of er sprake was van een fysiek probleem. “Dat besef kwam pas een uur later en dan duurt het weer een half uur voor iemand op locatie staat”, herinnert de manager zich. “Om een lang verhaal kort te maken: we hebben de storing om kwart over zeven aangemeld.”

De kleine lettertjes

Wat het bedrijf verwachtte gebeurde niet. Meteen na het melden begon er géén sirene te klinken; het bleef volledig stil. “Een uur later kwam het telefoontje dat rond elf uur iemand aanwezig zou zijn. Netjes binnen de vier uur responsetijd, maar niet wat wij voor ogen hadden.”

Het contract beloofde dat ondersteuning binnen vier uur geleverd zou worden, maar niet dat er een oplossing zou zijn. “Dat lag vast in de bewoording: zo mogelijk”, vertelt de voorman. “Ofwel we hadden een dienst gekocht om vooral iemand binnen afzienbare tijd te mogen inhuren. Het vervangen van de servers zou nog veel langer duren, want tien servers waren toch niet op voorraad. Dat kon wel 24 uur duren.”

Maar de irritatie zou verder oplopen, omdat de manager de tijd wilde gebruiken om de oorzaak uit te zoeken. “Je kunt mij veel vertellen maar tien servers besluiten niet spontaan om stuk te gaan”, vertelt hij. “Daarop kreeg ik te horen dat het vaker gebeurde en op mijn wedervraag waarom ze dan geen tien servers op voorraad hadden kwam geen antwoord.”

Andere leverancier

Omdat het bedrijf miljoenen verloor was de druk groot en werd gezocht naar noodoplossingen om een deel van de dienstverlening toch op gang te krijgen. Ook moest er een andere leverancier komen. “Die stond er dus net na de lunch met zo'n gladde verkoper”, grapt de manager. Er werd goed geluisterd en onderzocht. “Al snel bleek dat de tien servers niet waren aangesloten op stroombescherming waardoor kennelijk iets was misgegaan. Natuurlijk hadden we dat niet in het contract laten zetten.”

Het bedrijf stapt over op de nieuwe machines en draait uiteindelijk in het holst van de nacht. “Met een heel team hebben we dat geregeld”, vertelt de it-manager. “De volgende ochtend kwam de originele leverancier ik heb hem vriendelijk bedankt voor de moeite.”

De nieuwe sla is daarna geschreven door scenario's te bedenken en met de nieuwe dienstverlener af te spreken wat er dan verwacht kon worden. “Ik betaal nu wel de helft meer, maar krijg duidelijk meer service en weet nu exact wat we mogen verwachten.”

Goede directie

Geschrokken door de verhalen op Webwereld over boze directies wil de manager nog wel kwijt dat hij dat niet herkent. “We zaten diep in de ellende, ik had duidelijk niet op het netvlies wat ik mocht verwachten. Dat was gewoon niet goed van me”, vertelt hij. Geen moment zegt hij druk te hebben gevoeld, maar juist steun. Bij de evaluatie was er gebak gehaald als beloning voor de inzet. “Toch heeft dat incident wel fors impact op de winst gehad.”

“Alleen aan het begin van het incident kreeg ik de opmerking te horen dat het de volgende keer beter kan, maar verder was de directie faciliterend tot het avondeten en het ontbijt de volgende ochtend aan toe." De algemeen directeur wil daarover niet veel kwijt, maar laat wel doorschemeren dat 'zijn mannen en vrouwen' meer zijn dan loonslaven alleen. “Ze hadden zo hard gewerkt dat ik geen klachten heb gehad over mijn vaardigheden als kok dan moeten ze dus wel echt honger hebben gehad.”