Volgens [email protected] - de gebruikersvereniging van @Home - is @Home 'domweg niet in staat een stabiele mailserver aan haar klanten aan te bieden'. Het is al maanden 'doffe ellende' met de mailserver van @Home, stellen de gebruikers. Zo was er vorige week een omvangrijke storing van vier dagen, waardoor mailen voor veel gebruikers vrijwel onmogelijk was. De klachtenlijst van [email protected] is omvangrijk: er is geen verbinding met de mailserver mogelijk, mailtjes komen niet aan, mail raakt zoek, elektronische post komt soms met een maand vertraging aan, sommige mailtjes worden soms wel 80 keer ontvangen. Zo ontvingen klanten van @Home vorige week de nieuwsbrief van WebWereld 40 keer of meer. Klanten die bij @Home aankloppen voor restitutie zijn hier aan het verkeerde adres. Medewerkers van de helpdesk antwoordden bij diverse gelegenheden dat dit niet aan de orde is omdat @Home haar maildienst gratis aanbiedt. Dit verhaal klopt volgens Nils Kijkuit – CEO van @Home Nederland - echter niet. De helpdeskmedewerkers mogen dit dan ook niet meer als reden opgeven. Wel surfen, niet mailen
Het punt is dat de provider alleen geld teruggeeft als er drie dagen achtereen geen enkele vorm van communicatie via @Home mogelijk is, zo zegt Kijkuit. "Maar daarvan was geen sprake. Weliswaar kon er vaak niet worden gemaild, maar wel gewoon gesurft." Volgens Kijkuit gaat het door een aantal noodmaatregelen – zoals extra hardware – nu de goeie kant op. "Het is te vroeg om te juichen, maar het aantal klachten neemt nu duidelijk af. Door het plaatsen van extra processorkracht wordt de centrale mailserver ontlast." Wat de problemen van vorige week betreft, houdt Kijkuit het overigens liever op 'ellende' in plaats van 'doffe ellende'. Spuugzat
Volgens Dennis Piet van [email protected] is het echter nog steeds niet best gesteld met de prestaties van @Home. "We krijgen iedere dag heel veel klachten binnen van abonnees. Ook ikzelf ben het zo langzamerhand spuugzat." Behalve de technische problemen noemt de gebruikersgroep het gebrek aan communicatie bij @Home als groot manco. "Er wordt totaal niet op ons gereageerd, het is nog erger dan bij UPC", zo zegt Dennis Piet. Volgens Piet verdwijnen er nog altijd veel mailtjes. Met name post met attachments geeft problemen. Kijkuit belooft ondertussen verbetering voor de lange termijn. Samen met soft- en hardwarefabrikanten wordt gewerkt aan structurele oplossingen. "De klachten zijn begrijpelijk, maar niet zo eenvoudig op te lossen als sommigen denken", aldus Kijkuit. Breedbandproviders hebben het volgens Kijkuit veel zwaarder dan de traditionele providers. "Bij smallband-abonnees is een gemiddeld mailtje 3K groot, bij ons is dat 100K. Dat is een behoorlijke belasting voor onze mailservers. Wat het nog erger maakt, is dat @Home-abonnees always on zijn." Kijkuit: "Sommige mensen zijn zo ongeduldig dat ze hun mailprogramma iedere 15 seconden laten checken of er post is. Daar hebben onze mailservers moeite mee."