Nieuwe producten en upgrades van Aprisma Management Technologies, BMC Software, Concord Communications, Euclid Network Solutions en Magnum Technologies beloven netwerkbeheerders hulp te bieden bij het vaststellen van prioriteiten aan behoeften op het gebied van probleemoplossing met behulp van vooraf gedefinieerde prioriteiten en regels die tussen it-managers en zakelijke managers zijn overeengekomen. Deze software wordt bsm-software (business service management) genoemd. Forrester Research omschrijft het als de volgende stap op het gebied van beheer op dienstenniveau. De software moet de kwaliteit van de it-dienstverlening meten, resultaten rapporteren en actie ondernemen om te garanderen dat de kwaliteit voldoet aan de gestelde criteria. Bedrijven als BMC, Hewlett-Packard en IBM hebben dit jaar de loftrompet opgestoken over de voordelen van het koppelen van it-gebeurtenissen aan de serviceprestatie van zakelijke diensten en van toepassingen; inmiddels hebben zij bijval gekregen van een groeiend aantal leveranciers van software voor netwerkbeheer. Maar om een dienst van het begin tot het eind te kunnen bewaken, moeten de softwareproducenten eerst in staat zijn om het traject in kaart te brengen dat een toepassing of service aflegt, van technische specificatie tot oplevering. Neem bijvoorbeeld Concord. Zijn bsm-product, Business Service Console genaamd, draait op een server. It-managers maken gebruik van een wizard-achtige tool om zakelijke services te definiëren en modelleren. En om haar toepassingen intelligenter te maken, liet het bedrijf kort geleden weten dat versie 5.7 van haar eHealth-pakket informatie kan ophalen uit aangepaste en kant-en-klare toepassingen via Windows, Java en internet. Ook maakte Concord een samenwerkingverband bekend met Siebel Systems, waardoor de software meer managementinformatie uit de Siebel-toepassingen kan ophalen. EHealth Suite is het fundament waarop de add-on-toepassing van het bedrijf Business Service Console werkt. EHealth levert Business Service Console-gegevens en vergelijkt prestatiemetrieken in real time, zoals de responsietijd van toepassingen, vertragingen op het netwerk of het servergebruik en zet deze af tegen vooraf ingestelde prestatiedoelstellingen die zijn gebaseerd op specifieke zakelijke diensten. Het waarschuwt personeel wanneer netwerk- of servergebeurtenissen een negatief effect zouden kunnen hebben op de prestatie van toepassingen. BMC, dat recent zijn Service Impact Manager 5.0 uitbracht, maakt eveneens gebruik van modelleertechnologie om een visueel beeld van het toepassingstraject te maken. Aprisma zegt dat zijn bsi-product gebruikmaakt van mapping-technologie om netwerkcomponenten, servers en toepassingen tot logische diensten samen te brengen, bijvoorbeeld zakelijke processen en klantendiensten. Voor het modelleren van diensten maken veel bsm-producten gebruik van agents die op apparaten langs het toepassingstraject zijn geïnstalleerd om de reactietijd van servers, netwerkapparaten, clients van eindgebruikers en de toepassing zelf te bewaken. Afhankelijk van de netwerkconfiguratie biedt BMC bewaking met of zonder agents. De reactietijd van elke component wordt bewaakt, verzameld en naar een centrale opslagplaats verzonden op een toegewezen server. Op deze manier kan men aflezen of de real-time prestatie voldoet aan de vooraf ingestelde regels. De leveranciers hebben de software ook van meerdere user interfaces voorzien: interfaces voor technici die het netwerk beheren en voor zakelijke managers die de bedrijfskritische toepassingen rechtstreeks willen bewaken. Deze zakelijke consoles moeten medewerkers buiten de it-afdeling informeren over de prestatie van een toepassing, zonder dat deze enige kennis hoeven te hebben van de technologie, onderliggende infrastructuur of ondersteunende softwarecomponenten. Om deze reden begon Scott Bracken drie jaar geleden met de bsm-tool van Concord te werken. De it-specialist bij het it-productiebeheerscentrum van Goodrich in Chula Vista, Californië, maakte ongeveer een jaar geleden gebruik van de beheerstools van Concord, HP en Mercury Interactive om de status van netwerkcomponenten en -toepassingen te bewaken. Helaas boden geen van alle zijn superieuren de mogelijkheid om de prestatie van een bedrijfskritische on line toepassing voor het bestellen van vliegtuigonderdelen bij te houden. "Ten eerste nam niemand binnen de it-afdeling de website met onderdelen serieus genoeg. Maar omdat een vliegtuig dat niet kan opstijgen een aanzienlijke kostenpost is voor luchtvaartmaatschappijen, willen ze snel en gemakkelijk onderdelen kunnen kopen," aldus Bracken. De website en toepassing leveren samen per uur voor circa 100.000 dollar aan bestellingen op voor de fabrikant van vliegtuigonderdelen, en met de beste wil van de wereld kunnen de zakelijke managers geen downtime van deze zakelijke dienst permitteren. Bracken gebruikte de software van Concord om een gui voor zijn manager en andere (zakelijke) collega's te maken. Men is er simpelweg niet aan gewend om te controleren of de it-afdeling goed zijn best doet, is zijn commentaar. Op deze manier kunnen de klantendienst en de helpdeskmedewerkers bestellingen ook nog eens beter verwerken. "Als (de klantendienst) bemerkt dat de website niet beschikbaar is of zelfs maar traag reageert, nemen ze contact op met de belangrijkste klanten om te laten weten dat ze hun bestellingen telefonisch moeten plaatsen," aldus Bracken. "Op deze manier verliezen ze geen verkoopaandeel als gevolg van een storing van een van onze toepassingen." De uitdaging van het implementeren van BSM-producten zit hem in het achterhalen welke persoon welke informatie nodig heeft en op welke manier zij deze graag gepresenteerd wil zien, aldus Bracken. Hij meent dat netwerkbeheerders eerst met de branchemanagers moeten vergaderen om een begrip te krijgen van de manier waarop de managers graag de prestatie van toepassingen willen meten, en hoe ze op de hoogte willen worden gesteld van eventuele problemen. Ook het proces dat zakelijke managers hanteren moet in de BSM-software worden opgenomen. Volgens onderzoeksbureau Summit Strategies stuiten nieuwe initiatieven op het gebied van servicebeheer eerder op culturele blokkades dan op technische problemen. Veel it-afdelingen werken afzonderlijk van de bedrijfsonderdelen die zij ondersteunen, en de communicatie tussen de twee groepen levert vaak onvoldoende informatie op om de gewenste prestatieniveaus in kaart te brengen binnen de bewakingssoftware. "Dienstenbeheer dwingt it-afdelingen om de manier waarop zij zaken doen opnieuw onder de loep te nemen," schreef Mary Johnston Turner, vice-president en directeur praktijk bij Summit Strategies, in een eerder gepubliceerd rapport. "Om de verwachte software voor dienstenbeheer (roi) te krijgen, moeten zowel de it-managers als de zakelijke managers hun werkwijze herzien." Bron: Techworld