De storing in het online-ticketsysteem is vrijdagavond om 20:00 uur begonnen, gelijk bij de start van de openbare kaartverkoop voor het Internationale Filmfestival Rotterdam (IFFR).

Vroege vogels die gelijk na de start tickets wisten te kopen, kregen daarvan geen bevestigingsmail binnen. Het IFFR heeft hierover meldingen gekregen. Aanvankelijk heeft de festivalorganisatie op Twitter en Facebook meegedeeld dat het even kon duren voordat de aanmaak van de e-tickets en het versturen van de mails rond was.

PDF'jes aanmaken

Later die vrijdagavond bleek echter dat er sprake was van een storing. Het uitsturen van de bevestigingsmails met de per ticket gegenereerde PDF-bestanden bleef namelijk uit. Terwijl in voorgaande jaargangen van het internationale filmfestival de hele website door overbelasting traag of onbereikbaar was, zat de storing van dit jaar niet in de front-end.

Geheel nieuw dit jaar was de automatische aanmaak en mailing van e-tickets. Daarbij is er voor elke filmvoorstelling een unieke streepjescode aangemaakt die wordt verwerkt in één e-ticket per film. Zo'n elektronisch toegangskaartje staat op naam van de koper, compleet met transactienummer. Daardoor kon dat PDF-bestand pas na aankoop gegenereerd worden. Het lijkt erop dat dit systeem de druk niet aankon.

Nieuw: e-tickets

Onbekend is waar precies de storing zich voordeed. “Ik ga niet op alle vragen zó diep in, dat vind ik niet nodig", reageert woordvoerder Bert-Jan Zoet zaterdagmiddag op vragen van Webwereld naar de aard van de “technische storing". Hij bevestigt wel dat het gebruikte ticketsysteem in wezen maatwerk is.

“Er is maar één moment om het écht te testen, en dat is bij de aanvang van de verkoop." Zoet voegt daaraan toe dat er van tevoren wel is getest, maar dat dat niet kon op de daadwerkelijke belasting in de praktijk. De beperkte voorverkoop die donderdagavond om 20:00 van start is gegaan, verliep zonder problemen.

Sessies verlopen

Dat gold dus niet voor de échte verkoop. Door het uitblijven van de bevestigingsmails met de e-tickets heeft de organisatie van het filmfestival besloten de openbare kaartverkoop stop te zetten. Dat is om 21:45 gebeurd. Er dreigden namelijk doublures in de ticketverkoop op te treden: al gekochte maar nog niet bevestigde kaartjes konden opnieuw in de verkoop raken.

Ondertussen verliepen er in de ticketverwerking sessies voor die vroeg gekochte - maar nog niet bevestigde - tickets. De betalingen daarvoor waren al wel rond. Welke tickets daarmee gekocht waren, drong niet goed door in de back-endsystemen van het IFFR. Gedurende deze storing is de website, met onder meer het filmprogramma, wel toegankelijk gebleven.

Zoet benadrukt zaterdagmiddag dat de online-ticketverkoop die ochtend om 10:00 uur is hervat. De voorafgaande 12 uur en 15 minuten zijn gebruikt om de problemen met de e-tickets en de bevestigingsmails “in kaart te brengen", vertelt de woordvoerder. Daarbij zijn de wel gedane maar niet goed verwerkte bestellingen nagelopen en handmatig ingevoerd.

Niet besteld, wel betaald

Hetzelfde is gedaan met de bestellingen die gedupeerden zelf moesten doormailen nadat ze een foutmeldingsmail hadden binnengekregen. Die mail is vrijdagavond laat binnengekomen bij diverse van de vroege ticketkopers: “Fout bij bestellen". In dat bericht de mededeling dat de betaling te lang heeft geduurd waardoor de sessie verloren is gegaan. “De kaarten zijn niet langer vastgehouden. U heeft echter wel betaald."

Gedupeerden kregen daarbij de instructie de foutmeldingsmail door te sturen naar de webshopadministratie met daarbij de vermelding wát ze oorspronkelijk hadden besteld. “Dan nemen wij contact met u op." In die mail ontbrak verdere informatie over de afhandeling. Op Facebook gaf het IFFR wel de verzekering dat het de aangekochte e-tickets in het weekend zou honoreren.

Bevestigingsmails

Ook op Twitter kregen verontruste festivalbezoekers te horen dat alles goed zou komen. De foutgelopen online-bestellingen worden nagelopen en vervolgens handmatig ingeboekt. Daarvoor zijn de medewerkers van het filmfestival ingezet. In de loop van zaterdagnamiddag zijn enkele bevestigingsmails met de e-tickets binnengekomen bij IFFR-klanten.

Sommigen hebben zondagavond nog altijd geen bevestiging - laat staan de e-tickets - binnengekregen. Anderen hebben slechts een deel van hun bestelling binnen. De organisatie gaf zondagmiddag aan dat er nog steeds gewerkt werd aan het wegwerken van de achterstand door de storing. Woordvoerder Zoet stelde zaterdagmiddag dat de storing slechts “een beperkt aantal" mensen heeft geraakt. Dat zou hooguit enkele honderden gevallen betreffen op een totaal van “duizenden verkoophandelingen".

Geen 'eenduidig evenement'

De IFFR-woordvoerder legt nog uit dat de online bestellingen bij het Rotterdamse filmfestival van een heel andere aard zijn dan voor bijvoorbeeld een popconcert. Hij noemt dat laatste een “eenduidig evenement": waarbij één persoon enkele tickets voor die ene voorstelling bestelt. “Het IFFR is eigenlijk zo'n 900 evenementen", waarbij één persoon vele tickets voor vele voorstellingen op meerdere lokaties bestelt. Zondagnamiddag meldde het IFFR dat er 100.000 tickets zijn verkocht. Vorig jaar waren er in totaal 340.000 bezoekers, voor meerdere films dus.