Klanten van Sun zijn tegenwoordig aangewezen op ondersteuning van Oracle. Maar dat valt niet mee. Zelf kan ik nauwelijks bevatten hoe moeilijk het is om van Oracle ondersteuning voor Sun hard- of software te krijgen. Sterker nog, je krijgt geen ondersteuning. Daar ben ik onderhand wel achter.

Updates slopen storage

Afgelopen maanden kampten twee van mijn Sun Unified Storage Servers met problemen. De meeste daarvan hadden te maken met bugs in nieuwere versies van de systeemsoftware. Zo had ik problemen met tienduizenden IOPS (input/output operations per second) op het bestandssysteem (CIFS, common internet file system). Door een bug ging een aangesloten werkstation duizenden IOPS genereren, alleen omdat er een venster van Verkenner open was blijven staan op een gedeelde map van de server.

Deze bug is in dezelfde update geïntroduceerd die grote problemen met het verwijderen van snapshots had opgelost. Na die update werkte ook replicatie weer, wat in de vorige versie stuk was gegaan. Oh ja, deze zelfde nieuwste firmware-update zorgt er ook voor dat de array zichzelf soms spontaan herstart.

Dat hoort er allemaal bij, nietwaar? Ik bedoel, wie heeft er nou storage 24 uur per dag, 7 dagen per week en 365 dagen per jaar nodig? Misschien een paar bedrijven?

'Support was clueless'

Naar aanleiding van mijn problemen werden support-tickets geopend en telefoontjes gepleegd. Maar e-mails bleven onbeantwoord en tickets gingen ook nooit meer dicht.

De problemen zouden eerst opgelost moeten worden met een binary patch. Die werd klaarblijkelijk op maat gemaakt om onze specifieke problemen op te lossen (alleen dat al doet bij mij de alarmbellen rinkelen). Maar dit zorgde ook voor nieuwe narigheid. Het kwam op mij over alsof het supportteam van Oracle geen idee had waar het mee bezig was. Mij bekroop daardoor een ontzettend naar gevoel.

Ik speel de zwartepiet echter niet naar de supportafdeling. Ik heb namelijk het gevoel heb dat zij er niets aan kunnen doen en dat ze gebukt gaan onder slecht management. Die medewerkers zelf zullen niet zoveel kunnen doen aan de stroom aan klachten, simpelweg omdat ze niet goed genoeg getraind zijn en omdat ze te weinig deugdelijke informatie krijgen. Maar hun bazen houd ik wel verantwoordelijk voor deze toestanden. De managers hebben blijkbaar geen enkel oog voor hun klanten, die toch gigantische bedragen hebben neergeteld voor hardware en supportcontracten.

Voorbeeld hoe het niet moet

De nieuwe supportsite van Oracle brengt sinds enige tijd ondersteuning voor alle producten van Oracle en Sun onder één dak, en is een perfect voorbeeld van hoe het niet moet. De site is helemaal opgebouwd in Flash (het bedrijf claimt dat er ook een HTML-versie beschikbaar is, maar die kan ik niet vinden).

Bovendien zijn veel van de informatiebronnen die voorheen gewoon bereikbaar weken na de overgang naar de vernieuwde site niet beschikbaar. Toen besloot ik maar eens te bellen en ik liet een ticket aanmaken voor het probleem. In dat supportticket stond beschreven dat ik via de website geen supporttickets kon opvragen. Binnen een uur zou er een oplossing zijn, zo werd mij direct beloofd.

Met je Bugatti naar de Ford-dealer

Twee weken en drie dagen daarna kon ik eindelijk mijn eerder ingeschoten tickets bekijken, die soms al maandenlang in het nieuwe supportsysteem stonden. Over Pyrrus-overwinningen gesproken…

Het geeft een enorm machteloos gevoel. Mijn storage-servers zijn perfecte voorbeelden van Sun’s kwalitatief hoogstaande design: ontzettend goede prestaties, uitgebreide managementtools, een berg aan functionaliteit en dat allemaal voor een goede prijs/kwaliteitverhouding. Maar nu moet ik met mijn problemen naar Oracle, en dat is een beetje als met een Bugatti naar een Ford-dealer gaan voor een reparatie: je hebt geen keus, maar je weet dat het de problemen onvermijdelijk erger zal maken. En uiteindelijk ben je gedwongen om een andere auto te kopen.

Vroeger...

Toen ik deze opslag-units kocht, was Sun nog Sun en Oracle was nog Oracle. De kwaliteit van de ondersteuning en de software was destijds een stuk beter. Ik voel me door de hele situatie dan ook behoorlijk in de maling genomen. Ik hoop nog steeds op verbetering, maar mijn vertrouwen ebt weg.

De realiteit is dat ik teveel geld heb geïnvesteerd in deze storage-arrays. Ze moeten werken; er is geen andere uitweg. Blijkbaar zijn ik en mijn mede Sun-klanten net als Sisyphos gedoemd om de rots de berg op te rollen, terwijl we eigenlijk al weten dat die er iedere keer net zo hard weer vanaf dondert. IT is zonder deze onnodige problemen al uitdagend genoeg.