Een feedbackkanaal met 'emotiedetectie' is een van de nieuwe toepassingen in RightNow 8.2. Hiermee beschikt het systeem nu over de mogelijkheid om emoties van klanten te analyseren. Deze toepassing meet, op basis van een analyse van tekstgebaseerde klantcommunicatie, volledig automatisch hoe klanten de service van een bedrijf ervaren. RightNow 8.2 omvat ook nieuwe rapportagemogelijkheden die klantfeedback analyseren. Volgens de leverancier op het gebied van on-demand CRM-oplossingen biedt deze aanpassing ondernemingen de mogelijkheid een optimale klantervaring te bewerkstelligen.

De kwartaalupdate is tevens uitgerust met een aangepast webkanaal dat onder meer een nieuwe sitemap bevat. Rightnow technologies zegt dat met de vernieuwde sitemap een kennisdatabase zo geïndexeerd kan worden dat ze beter toegankelijk is voor zoekmachines. De leverancier op het gebied van on-demand CRM-oplossingen stelt dat bedrijven er daardoor zeker van zijn dat klantvragen worden beantwoord, zelfs als klanten zoeken via Google of Yahoo.

Met het vernieuwde programma kunnen klanten via een spraakkanaal, aangevuld met persoonlijke routering, ook direct doorverwezen worden naar de juiste contactpersoon. Deze noviteit vergroot de persoonlijke dienstverlening en bevordert de klanttevredenheid, zegt Rightnow technologies. Multiagent conferencing en aanpassingen in het e-mailkanaal, die spamming moeten voorkomen, zijn er ook op gericht de klanttevredenheid te verhogen. “Met deze kwartaalupdate breiden we de functionaliteit van ons product verder uit, waardoor gebruikers hun klantervaring verbeteren en de kosten van alle kanalen verlagen”, zegt Erik Göetjes, country manager Benelux van Rightnow technologies.

Bron: Techworld