"Je werkt aan projecten van zes maanden, dan weer één of twee maanden, en er wordt ondertussen heel vaak om jouw mening, inzicht en expertise gevraagd bij zaken waar je zijdelings bij betrokken bent." Dat zegt Omar Oualif, sinds een jaar senior business consultant bij KLM. "Ik houd daarvan. Je proeft en voelt in zo'n rol de dynamiek van de organisatie. En dat er hier enorm veel uitdagende processen lopen, dat is me inmiddels wel duidelijk."

Schakel en verlengstuk

Oualif is een van de onmisbare schakels tussen business en techniek bij KLM. Vandaar dat hij, samen met de analisten en andere consultants, ook bij veel lopende zaken betrokken wordt. Vanuit de business blijven er maar nieuwe ideeën en concepten binnenstromen, terwijl aan de andere kant de developers erop vertrouwen dat die ruwe ideeën omgezet zijn in begrijpelijke bouwplannen. Een snelle oplevering is vereist, vandaar dat KLM ook 'Agile' en 'Scrum' heeft ingevoerd.

Oualif: "Niet alleen zorgen consultants ervoor dat ideeën ook echt vorm krijgen en uitgezet worden, we zijn ook een technisch verlengstuk van de business. We vallen onder de Information Management Organizations (IMO's), die toebehoren aan de business. Vanuit die positie richt ik mijn aandacht op veel IT- en customer care professionals, zowel intern als extern in dienst van KLM. Denk met name aan applicatiemanagers, mobiele site ontwikkelaars, visual designers en de telefooncentrale."

Grote projecten gecombineerd met kleine

Een groot project waar Oualif dit jaar bij betrokken was, is het stroomlijnen van informatieprocessen die schuil gaan achter social media. "Laat ik een voorbeeldje aanhalen uit de oplossingen die we daarmee wisten door te voeren. Stel je voor dat een klant een ticket gekocht heeft, maar op Twitter melding maakt van problemen met het inchecken. Dan kunnen wij dit bericht snel opmerken en tegelijkertijd slechts aan de hand van zijn Twitternaam uitzoeken wat de status van zijn check-in is. Als dan blijkt dat zijn check-in toch geslaagd is, iets wat wel vaker gebeurt, dan scheelt dat een heleboel overbodige vragen en dus kostbare tijd voor ons en de klant."

Tijdens zo'n groot project is Oualif ook bij andere projecten betrokken. "Vooral adhoc zaken komen voorbij. Collega's vragen mij elke week wel of ik samen met hen de voorwaarden en benodigdheden voor een nieuwe oplossing op een rijtje kan zetten. Ook wordt mij gevraagd business cases op te stellen, waarin ik vast stel welke behoeften er in de markt zijn en hoe we daar op een kostenefficiënte wijze op kunnen inspelen."

Ieder zijn expertise

Elke consultant heeft zijn expertise. Die van Oualif ligt met name op het vlak van CRM en meer specifiek Salesforce, een CRM-platform dat hij zo goed onder de knie heeft dat hij er intern ook trainingen voor verzorgt. "Ik heb aan de andere kant collega's die nadrukkelijk verstand hebben van mobiele trends, al houden consultants wel alles bij wat relevant is voor IT in combinatie met business. Wij zijn omnivoren."

Als Business Consultant Mobile of Business Consultant Social CRM aan de slag? Solliciteer dan nu voor één van de functies die open staat! Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met KLM