Onderzoekers van de Universiteit van Tennessee hebben een groot aantal outsourcingscontracten in de Verenigde Staten onder de loep genomen. Daarbij gaat het om een breed scala aan uitbestedingsprojecten: van ict en kantoorautomatisering tot productie en logistiek. Daaruit hebben de onderzoekers de meest voorkomende fouten op een rijtje gezet. Fouten die organisaties maken als ze met een externe leverancier in zee gaan.

Het onderzoek toont aan dat klanten meerdere zonden begaan. En dat de meest ernstige fouten terug zijn te voeren op één eenvoudig principe: je krijgt waar je voor betaalt, zo zegt een van de onderzoekers en logisitek consulent Kate Vitasek. Om preciezer te zijn: je krijgt waar je voor tekent.

Wet van onbedoelde gevolgen

“Een van de veelvoorkomende fouten is dat bedrijven hun zakelijk model en het outsourcingscontract niet op elkaar afstemmen”, zegt Vitasek. “Econoom Steven Levitt heeft het het duidelijkst geformuleerd: de wet van de onbedoelde gevolgen is één van de machtigste in het heelal. En een belangrijke reden dat je te maken krijgt met die gevolgen is omdat mensen doen waar ze voor worden betaald.”

Met andere woorden: dienstverleners zullen alleen dat doen waar ze je contractueel voor kunnen laten lappen. En niets meer dan dat.

Deze vorm van een uitbestedingsconflict lijkt een open deur. Toch spelen klanten het iedere keer weer klaar om de relatie met de leverancier faliekant te laten mislukken, zo zegt Vitasek. Zij is mede-auteur van het boek Vested Outsouring: Five Rules that will Transform Outsourcing.

Van haar en haar onderzoeksteam komen dan ook de volgende tien misrekeningen die menig outsourcingsproject in het honderd laten lopen.

1: Voor een dubbeltje op de eerste rang

Veel klanten zien uitbesteding als niets anders dan een manier om kosten te besparen, al helemaal met de recessie in gang. Daardoor lopen projecten twee grote risico's. “Leveranciers zullen de constante prijsonderhandelingen beu worden en niet langer de concurrentie met elkaar aangaan”, zegt Vitasek. “Of een leverancier die enorm op de prijs verkoopt, loopt tegen projectverlies aan, waardoor hij de dienstverlening moet inperken en uiteindelijk het contract moet opzeggen.”

In beide gevallen verliest de klant.

2: Overspecificatie

Directeuren of managers die het contract moeten opstellen, proberen vaak de werkzaamheden zo nauwkeurig en vastomlijnd mogelijk te beschrijven. Dat doen ze in een poging om duidelijk te zijn tegenover de leverancier, en om precies die diensten te krijgen die ze nodig hebben. Maar deze taktiek heeft een nadeel, zegt Vitasek. “Je komt vaak tot een akkoord dat creativiteit in de kiem smoort en waarbij problemen ontstaan omdat de specificaties van de werkzaamheden niet realistisch zijn.”

3: Overenthousiaste werknemers[/h[

Als werknemers vermoeden dat het bedrijf een activiteit wil uitbesteden, dan zullen ze alles in het werk stellen om iets te doen dat waarschijnlijk hoe dan ook intern blijft, zoals het managen van de ict-leverancier. “Het resultaat is een inefficiënte, dubbelgedekte infrastructuur”, zegt Vitasek.

[h]4: De transactieval

Als het contract alleen over de transacties tussen de partijen gaat en verbeteringen dus niet aanmoedigt, dan zal de leverancier het dus ook achterwege laten om het proces efficiënter te maken. Uitbesteding is dan stilstand.

5: Averechtse beloningen

Slimme kopers bouwen prikkelingen in het contract in waardoor leveranciers beter hun best doen om bepaalde prestaties te behalen. Maar, zo waarschuwt Vitasek, “je kunt hierdoor ook in de situatie komen dat een leverancier de verbeteringen zal 'spreiden'. Louter om de beloning in de wacht te slepen.”

“De leverancier zal dan niet proberen om tot de maximaal haalbare besparingen te komen, maar deze in hele kleine stapjes doorvoeren.”

6: De wittebroodsweken

Als een organisatie net een partnerschap met een leverancier is aangegaan, zullen beide partijen hun best doen om de ander te imponeren. Maar na een paar jaar krijgen klanten te maken met de zakelijke variant van de Seven Year Itch. “De leverancier investeert niet in nieuwe technologie, en de productiviteit zakt in”, zegt Vitasek. Die ontgoocheling zal veel klanten aanzetten tot kijken naar een eventuele nieuwe partner. “Maar van outsourcingsleverancier wisselen is vaak duur en riskant”, voegt ze eraan toe.

7: Genadeloos onderhandelen

Helaas menen sommige klanten en inkoopprofessionals dat wat goed is voor de leverancier per definitie slecht is voor de klant. “De eerste stap om deze kwaal te genezen, is door je bewust te zijn dat een outsourcingssamenwerking altijd richting een win-win-situatie gestuurd kan en moet worden”, zegt Virasek. Een gelijkwaardige relatie dus, die beide partijen wat oplevert.

8: Gebrek aan sturing

Veel klanten hebben niet de middelen om de prestaties van een leverancier goed in de gaten te houden. “Ze letten dan wel op de kosten, maar niet op de prestaties”, zegt Vitasek. “De samenwerking zal uitdraaien op een mislukking omdat niet wordt vastgesteld wanneer er succes is behaald.”

9: Te veel meetpunten

Het andere uiterste is net zo goed schadelijk: de klant die alles tot op de laatste millimeter probeert te meten. De bedoeling is goed, “maar slechts weinig bedrijven kunnen alle metrieken die ze hebben bedacht ook daadwerkelijk afmeten”, zegt Vitasek. Micromanagement kan zowel de klant als de outsourcingsdeal frustreren.

10: Gebrek aan management

Het is een oude zakelijke wijsheid: wat je niet meet, kun je ook niet managen. Maar hoe zit het dan met wel meten, maar niet managen? Dan krijg je een mislukte uitbesteding. “Als je de meetresultaten niet gebruikt om verbeteringen door te voeren, dan hoef je ook geen goede resultaten te verwachten”, zegt Vitasek. Meten, maar niet te veel, en dan daar ook op sturen; veranderingen aanbrengen.