Door de economische recessie grijpen beleidsmakers en directeuren steeds sneller naar nieuwe middelen om kosten te besparen. Ook middelgrote bedrijven en overheden kijken daardoor meer en meer naar outsourcing van de ict om de kosten te drukken. Voor CIO's kan dat een flinke verandering betekenen omdat hun functioneren volgens andere criteria wordt beoordeeld.

Er is een schat aan gegevens, case studies, advies en mond-op-mond-verhalen waar je je op kunt storten. Maar als de beslissing eenmaal is genomen, dan wordt het tijd voor de ict-afdeling om verantwoordelijkheden af te staan aan de gekozen leverancier. De CIO bevindt zich dan in het spervuur, en het kan hem heet onder de voeten worden als hij beseft dat veel afhangt van de projectmanagers die hij aanneemt.

Kritieke rol

Projectmanagement speelt een kritieke rol in outsourcing. Uitbesteedde arbeid en kosten worden tegenwoordig meegenomen in bedrijfsbrede project-managementsystemen. Tenzij de projectmanagers begrijpen welke problemen er met outsourcing spelen, en op welke punten outsourcing verschilt van in-house projecten, zou het heel goed kunnen dat de key performance indicators (KPI) heel snel in het rood belanden.

De volgende checklist moet CIO en projectmanagers helpen bij het managen van hun (eerste) outsourcingproject. Deze 100 vragen gaan in op de organisationele en technische aspecten waar iedere projectmanager mee te maken krijgt.

Ze zijn gerangschikt op naar projectfase, en naar de drie petten die projectmanagers gedurende de afwikkeling op moeten zetten: de ondernemer die let op de zakelijke kant van het verhaal, de technologiepartner die moet samenwerken met andere professionals om de oplossing te optimaliseren, en de teamleider die toezicht houdt.

Maar er zitten ook vragen tussen voor de rol van 'guru', omdat een projectleider alles moet weten (eist iedereen). Dit lijstje moet ook als hulp kunnen dienen voor CIO's, die hiermee de juiste projectmanager kunnen selecteren.

De antwoorden hangen uiteraard af van de situatie: Wat voor bedrijf? Welk systeem? Wat voor structuur? Wat zijn de risico's? Maar dat neemt niet weg dat in ieder geval deze vragen gesteld dienen te worden.

Fase 1: het begin

Ondernemer

1: Waarom doen we dit? Waarom nu?

2: Wie heeft de beslissing genomen om dit te doen?

3: Wat zijn de succescriteria?

4: Hoeveel invloed kan ik uitoefenen op de contractvoorwaarden?

5: Is er een deadline voor het uitbesteden van dit project?

6: Welke eisen moet ik stellen aan de leverancier?

7: Wat zeg ik tegen mijn klant/zakenpartner over dit project? En wat hou ik voorlopig voor me?

8: Welk effect heeft deze uitbesteding op mijn levertijden?

Technologiepartner

9: Zijn er afspraken gemaakt met de leverancier over de dienstverlening, en staan deze zwart op wit?

10: Is er een specificatie opgesteld voor de leverancier of voor dit soort dienstverlening?

11: Zijn er Service Level Agreements (SLA's) afgesproken?

12: Wat voor contract hebben we het eigenlijk over?

13: Hebben we tijd, geld en ruimte om een pilot uit te voeren?

14: Is het mogelijk om een bezoek te brengen aan de leverancier om diens organisatie te bekijken?

15: Is het in dit stadium nog mogelijk om meerdere offertes aan te vragen van concurrerende bedrijven?

16: Hoeveel kennis en ervaring is er binnen mijn eigen organisatie aanwezig over dit soort projecten?

Teamleider

17: Wie wordt vanuit mijn organisatie de contactpersoon met de leverancier?

18: Wie is de contactpersoon vanuit de leverancier?

19: Delen mijn organisatie en de leverancier alle kennis en mankracht, en maken we dit beschikbaar vanuit een enkel projectteam?

20: Is dit een project waarbij de leverancier puur de mankracht levert? Of gaat het hier om managed services?

21: Op welke gronden moet ik beslissen of ik een project moet outsourcen of juist niet?

22: Is er een maximum aan mankracht en/of gegevens die ik buiten de grenzen van het bedrijf kan deponeren?

23: Vallen er ontslagen?

24: Zijn er beloningen te bedenken die mijn personeel kan verdienen?

Guru

25: Waar kan ik meer informatie inwinnen over outsourcing in het algemeen?

Fase 2: Planning

Ondernemer

26: Welk plan heeft de leverancier opgesteld om continuïteit te waarborgen?

27: Wie houdt in de gaten of de facturen die de leverancier stuurt wel kloppen?

28: Wie is er verantwoordelijk voor het eventuele vervoer van mensen van de leverancier, en wie betaalt hun kosten?

29: Wie houdt in de gaten of de facturen van de leverancier op tijd betaald worden?

30: Wat is de ideale verhouding tussen bronnen die binnen mijn organisatie blijven, en bronnen die naar de leverancier gaan?

31: Welk van deze wordt het grootste pijnpunt tijdens de onderhandelingen met de leverancier: budget, schema of breedte en kwaliteit?

32 Wat moet ik doen als mijn projectteam van tevoren een uitgebreid, gedetailleerd plan van aanpak wil opstellen, terwijl de leverancier liever alleen de hoofdlijnen uitwerkt en de rest later wil invullen?

33: Welke ict-onderdelen moeten betrokken worden bij het plannen van het project?

Technologiepartner

34: Welke rapporten en meetmethoden moeten worden opgesteld om de prestaties van het project mee te volgen?

35: Hoe houd ik de gegevens die echt binnenshuis moeten blijven ook daadwerkelijk binnenshuis?

36: Kunnen mijn ontwikkeltools van buitenaf worden geïnstalleerd?

37: Hoe werkt de technische ondersteuning bij de leverancier?

38: Op welke manier worden de middelen van de leverancier getoond in onze systemen? (HR, te betalen rekeningen, budgettering, helpdesk enzovoorts)

39: Hoe hou ik de uptime van de infrastructuur in de gaten?

40: Hoeveel middelen van de leverancier kan ik naar mijn projectteam halen voordat de logistiek daarvan te ingewikkeld wordt?

41: Wat zijn de belangrijkste securityproblemen die ik zal moeten aanpakken?

Teamleider

42: Hoe moet ik mijn team herindelen om het outsourcen te faciliteren?

43: Welke voorzorgen moet ik nemen om eventueel verloop aan de leverancierskant op te vangen?

44: Hoe zit het met de training van de technici van de leverancier?

45: Welke werktijden houdt de leverancier erop na?

46: Moet mijn personeel op training om te kunnen communiceren met het personeel van de leverancier (bijvoorbeeld op het gebied van cultuurverschillen)?

47: Hoe lang duurt het voor de mensen aan de leverancierszijde zijn ingewerkt?

48: Hoe moet ik het project verdelen tussen meerdere leveranciers op verschillende locaties?

49: Zal de leverancier het accepteren om een backup-team paraat te houden om fluctuerende werklasten en projecteisen op te kunnen vangen?

Guru

50: Welke middelen biedt mijn organisatie ter training van projectmanagers en teamleiders als het gaat om de outsourcing en het onderhouden van de relatie met de leverancier?