De meeste contracten bevatten “actieve verplichtingen” zoals Marc Tanowitz, sourcing-consulent bij Pace Harmon het noemt. Dat zijn voorwaarden waaraan na uitvoering van het contract voldaan moet worden en die om de zoveel tijd tegen het licht dienen te worden gehouden. In veel gevallen kunnen ze de prestaties flink ondermijnen en kosten doen stijgen als ze worden genegeerd.

Zelfs een schijnbaar solide contract kan profiteren van een jaarlijkse controle. Zo krijg je goed zicht op de prestaties en een actueel beeld van de uitbesteedde projecten, en je kunt nagaan of je wel krijgt waar je voor betaalt. Als het allemaal niet zo lekker loopt, kan een waardering als fundament dienen voor productieve discussies met de leverancier. In het ergste geval kan het voor een soepele overgang zorgen als je als klant besluit om een project elders onder te brengen.

“In het ideale geval kennen de partijen het contract van top tot teen, maar dikwijls is dat te veel gevraagd”, zegt Tanowitz. “De bronnen die de afspraken hebben uitonderhandeld zijn niet dezelfden die een contract in de praktijk brengen.”

Tanowitz schat in dat een goede herwaardering van een contract vier uur of minder hoeft te kosten. Reserveer dus die vergaderzaal, roep die managers en zakenpartners bijeen en haal als het even kan ook de oorspronkelijke onderhandelaars erbij, en begin met het afwerken van het onderstaande lijstje.

1. Inspanningen

Vaak speciferen ict-contracten welke inspanningen de dienstenleverancier jaarlijks moet verzetten. In veel gevallen hangt dat samen met beloofde productiviteit en volume. Inkopers moeten als eerste controleren of de volumes voor het lopende jaar kloppen.

2. Productiviteit

Het kan zijn dat de leverancier aan een bepaald niveau van dienstverlening vast zit (bijvoorbeeld het aantal belletjes dat door een helpdesk afgenomen wordt). Controleer dus of dat niveau wordt gehaald, en of de kosten dalen of het aantal transacties stijgt.

3. Prijs

Dingen als dienstenvolume, herverdeling van middelen en jaarlijkse aanpassingen kunnen de prijs danig opdrijven. Kijk nog een keertje naar recente facturen, of nog beter: kijk nog een keer naar de kwartaalrapporten, om te kijken of de prijs per eenheid nog wel klopt met wat je dacht. Ga na waardoor eventuele stijgingen worden veroorzaakt, zodat je beter kunt anticiperen op komende prijsstijgingen.

4. Onvoorziene kosten

Deze kosten worden meestal doorberekend op het moment dat ze ontstaan. Wel zitten ze vast aan bepaalde eisen, bijvoorbeeld dat ze van tevoren goedgekeurd moeten zijn. Kijk dat nog een keer na om de beste manier te vinden om de kosten te minimaliseren.

5.'Verbeteringsplannen'

Soms worden leveranciers in het contract verplicht om de zoveel tijd met plannen te komen ter verbetering van de efficiëntie. Controleer of je die voorstellen ontvangen hebt, en lees ze nog eens aandachtig door.

6. IJken naar de markt

Het kost tijd en ook geld, maar het is in jouw belang om eventuele clausules rond marktcomformiteit ook daadwerkelijk te gebruiken. Dat moet je al helemaal doen als je weinig productiviteitsvoorwaarden hebt vast laten leggen. Mocht uit deze benchmark lijken dat de diensten niet met de markt in overeenstemming zijn, kun je ervoor kiezen om een analyse te laten uitvoeren door iemand van buitenaf.

7.SLA's en rapportage

Diensten en vraag blijven nooit hetzelfde, maar maken een ontwikkeling door. SLA's en rapportage-eisen moet je daarom periodiek tegen het licht houden. Grijp naar audit-mogelijkheden om er zeker van te zijn dat de leverancier de juiste meetmethoden hanteert, en zorg ervoor dat alle prestatiecijfers binnen zijn. Als het contract verandering van de SLA niet toestaat, moet je terug naar de leverancier en erop hameren dat dat punt wordt gewijzigd.

8. Documentatie

Meestal houden dienstverleners actuele documentatie bij voor alle processen en procedures. Dat gebruiken ze voor het trainen van nieuw personeel, het vaststellen van specificaties en het standaardisatieproces. Controleer of die documentatie inderdaad actueel is, en of je er toegang tot hebt.

9. Audits

Intern beleid, de wetgever, standaardenorganisaties of gewoon gezond verstand kunnen vereisen dat je om de zoveel tijd controleert op compliance of operaties. Kijk in het contract na wanneer die controles toegestaan zijn of wanneer ze moeten worden uitgevoerd, en plan je agenda ernaar.

10. Technische specificaties

Op het moment dat je je krabbel zet, zijn de technische specificaties dikwijls al vastgesteld. Ondanks dat zijn ze wijzigbaar, en dat kan invloed hebben op de prestaties. Het is mogelijk om een sectie in het contract op te nemen rond technologische vernieuwingen. Kijk het papiertje na, en controleer of de leverancier nog de juiste hard- en software gebruikt.

11. Certificering

In gevallen waar certificaten noodzakelijk zijn waarmee externe partijen weten wat het contract eist (denk aan vertrouwelijke informatie, veiligheidseisen voor defensie, compliance-training in de zorg) moeten klanten ervoor zorgen dat het gedetacheerd personeel aan alle verplichtingen kunnen voldoen.

12. Opslag van documenten en gegevens

De meeste contracten geven aan waarvoor, wanneer en welke gegevens behouden worden, afhankelijk van intern beleid of wettelijke verplichtingen. Ook dit kan veranderen, dus let erop dat alles wederom voldoet aan de actuele eisen.

13. Bedrijfscontinuïteit en disaster recovery

De leverancier moet alle plannen voor bedrijfscontinuïteit en disaster recovery actueel houden om het aantal verstoringen tot een minimum terug te brengen. Wederom: zorg ervoor dat alles voldoet aan de eisen van nu.

14. Gebruikerstoegang

De doorstroom van personeel ligt in de outsourcing-industrie zeer hoog, al helemaal als je de dienst offshore afneemt. Controleer dus of de leverancier een robuust beleid erop nahoudt, en dat alleen de mensen waarvan je wilt dat ze toegang tot je systemen hebben dat ook hebben. Hetzelfde geldt voor de licenties: controleer die.

15. Sleutelpersoneel

Vaak wordt het sleutelpersoneel en de personeelsrestricies expliciet in het contract genoemd. Denk daarbij aan regels dat gedacheerde werknemers niet te vaak gewisseld mogen worden, en dat de koper bepaalde 'hulpbronnen' mag verwijderen. Hou die lijst actief bij.

16. Concurrentie

Het contract kan een lijst bevatten van concurrerende partijen, zowel aan de koperskant als aan de kant van de leverancier. Ook deze lijst moet je bijhouden, want voor je het weet gaat een concurrent aan de haal met jouw beslissingen en best practices.

17. Regelmatig leiding geven

Vergaderingen tussen de verschillende managers moet je regelmatig laten plaatsvinden. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om ieder kwartaal een vergadering voor governance te houden. Ga na of dit schema optimaal is geweest en plan de vergaderingen voor het komende jaar alvast vooruit zodat je de meeste kans maakt dat de betrokkenen actief participeren.

18. Anticipeer veranderingen in de business

Weet je wat er voor het volgende jaar aan veranderingen op stapel staat? Overname? Budgetkrimping? Nieuwe onderneming? Ontwikkel een strategie en licht je partners in zodat ze zijn voorbereid.