Dat heeft consequenties, niet alleen voor de klant (die het absoluut niet kan hebben dat een dienst plat gaat) maar zeker ook voor de leverancier. Die moet op bepaalde gebieden anders te werk gaan dan een 'gewone' aanbieder van ict-diensten.

“Je ziet dat er steeds meer vraag is naar ge-outsourcete bedrijfskritische applicaties”, Zegt Pim Berger, algemeen directeur van outsourcing-leverancier Schuberg Philis. Zijn bedrijf is gespecialiseerd in het leveren van bedrijfskritische ict, en is de hoogste nieuwe binnenkomer op de Outsourcing Recommendation Index van het Outsourcing Performance Index 2010 van Giarte.

Dat juist de iets kleinere, gespecialiseerde outsourcing-partijen daarin mee kunnen komen, heeft volgens Berger te maken met de ontwikkelingen bij de grote alles-aanbieders. “Het ontwerpen, bouwen en beheren van bedrijfskritische infrastructuren vraagt om specifieke focus en een klantgericht servicemodel”, zegt Berger. “Ook hebben grote concurrenten de afgelopen jaren veel overnames gedaan, en het kost hen tijd om die nieuwe aankopen in hun bedrijfsstructuur te passen”, zegt hij, erop wijzend dat een van de gevolgen is dat ze zich minder kunnen concentreren op de omgevingen van hun klanten.

Berger noemt een aantal zaken die in zijn ogen van belang zijn bij een outsourcing-deal rond bedrijfskritische ict.

Het is meer vooruitzien

“In het geval van bedrijfskritische IT is niet alleen het runnen ervan van belang, maar moet ook gekeken worden naar de groei en verandering ervan. Daarvoor heb je hele andere partijen nodig”, zegt Berger. “Die partijen moeten snel kunnen schakelen, risk management hoog in het vaandel hebben en met allerlei applicaties kunnen werken. Dat is een ander spel dan letten op een IT-winkel.”

Het moet concreet

Volgens Berger is het verschil tussen het outsourcen van 'gewone' ict en van 'bedrijfskritische' ict ook al merkbaar bij de eerste gesprekken. “Juist als het gaat om iets dat bedrijfskritisch is, moet je heel expliciet zijn over wat het behelst wat je wil outsourcen.” Juist omdat het om bedrijfskritische applicaties gaat, moet volgens Berger met een zo groot mogelijk gedeelde context begrijpelijk zijn wat er moet gebeuren. Alleen dan kan de leverancier een aanbod doen waarmee alle partijen uit de voeten kunnen.

Nadruk op monitoring en functionaliteit

Een belangrijke trend voor leveranciers van kritieke ict-diensten is de verbetering van monitoring-technieken. En dan gaat het niet alleen over de techniek. “Niet alleen de lampjes van apparatuur moeten groen zijn, ook moet er bijvoorbeeld op worden toegezien dat een transactie van bankrekening A naar bankrekening B daadwerkelijk gebeurt”, zegt Berger. “Je monitort de functionele kant. Feitelijk ben je dan continu aan het testen. Als je dat bij tien verschillende transacties kunt doen, dan weet je vrij zeker dat er aan de voorkant gebeurt wat er moet gebeuren.”

Dat wil volgens Berger niet zeggen dat monitoring meer richting functioneel beheer is geschoven ten opzichte van technisch applicatiebeheer. “Uiteindelijk zijn wij een infrastructuur-beheerder, dus we doen vooral aan technisch applicatiemanagement. Maar technisch applicatiemanagement kun je alleen maar goed doen als je verantwoordelijkheid neemt voor functionele uptime. Uiteindelijk moet die applicatie wel doen wat hij moet doen, maar de business logic is niet aan ons.”

Verantwoordelijkheid en relatie

En daar is dan ook een sleutelwoord gevallen: een aanbieder van bedrijfskritische applicaties krijgt er veel van op zijn bord. “Wij garanderen 100 procent functional uptime, dus we moeten vrij ver gaan in het nemen van verantwoordelijkheid”, aldus Berger. “We nemen de volledige verantwoordelijkheid van het platform, maar we zitten niet aan de business-knoppen.” Als leverancier moet een bedrijf als Schuberg Philis de applicaties dan ook 'verdomd goed begrijpen', zegt Berger.

Daarin speelt samenwerking een nog centralere rol dan in 'gewoon' outsourcen, zegt Berger. “In zo'n landschap heb je te maken met verschillende partijen: applicaties, de business zelf, de IT-afdeling van de klant, enzovoorts.” Dat is ook in het belang van de leverancier zelf. “Als iets niet in orde is, en je hebt niet de volledige verantwoordelijkheid genomen, dan kunnen we niets wijzigen. Het kan bijvoorbeeld heel goed zijn dat het probleem bij de applicatiepartij ligt. Als je geen persoonlijke relatie met die applicatiepartij hebt, kun je niet snel tussen hen en anderen schakelen.” Dat maakt gecontroleerde veranderingen een stuk lastiger, zegt Berger, waardoor relaties een belangrijk onderdeel vormen.

“En in die relaties moet je tijd steken, want je moet elkaar kunnen aanspreken. Dat zit bijna in de softe hoek, maar ik denk dat die in de nabije toekomst steeds harder gaat worden.”