Dit blijkt althans uit onderzoek van Aberdeen onder gebruikers van Siebels crm-systeem. Meer dan 95 procent van de respondenten zegt geen spijt te hebben van de crm-investering. Ondanks dat de meetbare gevolgen van een crm-applicatie moeilijk zijn te bepalen, is bijna driekwart van de respondenten van plan binnen twaalf maanden hun crm-systeem uit te breiden. Over het algemeen zijn de gebruikers het meest te spreken over de toegenomen productiviteit op de verkoopafdeling en verbeterde prestaties van het contactcenter. 12 Procent van de respondenten zag vooral een stijging in de productiviteit op de marketingafdeling. De invoering van een crm-applicatie heeft bij 87 procent van de ondervraagden overigens voor een forse daling (meer dan 10 procent) van de operationele kosten gezorgd.

Tegenstrijdig

De uitkomsten van het onderzoek van Aberdeen lijken tegenstrijdig met begin deze maand uitgelekte documenten van Siebel zelf. De softwarefabrikant werd ernstig in verlegenheid gebracht toen de uitkomsten van een vertrouwelijk klantenonderzoek op straat kwamen te liggen. In de uitgelekte documenten staat informatie die afkomstig is uit een, door Siebel zelf gesponsord, onderzoek onder klanten. De uitkomsten waren echter niet om over naar huis te schrijven. Het bedrijf is er van overtuigd dat er kwade opzet in het spel is en heeft de Amerikaanse Federal Bureau of Investigations (FBI) inmiddels gevraagd een onderzoek in te stellen om het 'bedrijfslek' op te sporen.