Uit de jaarcijfers over 2011 van de Consuwijzer, waar consumenten onder meer klachten kunnen indien over bedrijven, blijkt dat telemarketing de grootste ergernis is voor mensen.

Bel-me-niet en agressie

Zo'n 30 procent van de 85.000 meldingen die consumenten op de website indienden gingen over telefonische verkoop. “De meldingen zijn onder te verdelen in twee soorten klachten", vertelt Saskia Bierling, woordvoerster van de Consumentenautoriteit. “Enerzijds klagen mensen dat ze gebeld worden terwijl ze in het Bel-me-niet-register staan. Anderzijds klagen mensen over de agressieve en misleidende manier waarop ze worden gebeld." Beide soorten klachten kwamen even vaak voor.

Bierling vertelt dat telemarketeers mensen misleiden met telefoontjes als “Gefeliciteerd, u bent geselecteerd!" Daarnaast bestaan de klachten uit de agressieve wijze waarop mensen benaderd worden en producten of diensten worden opgedrongen. “Het moet duidelijk zijn wie er belt en met welk doel iemand belt", zegt Bierling.

Meer boetes

De Consumentenautoriteit gaat de komende twee jaar meer prioriteit geven aan misleidende en agressieve verkoopwijze. “We gaan ons meer richten op de opdrachtgevers en de telemarketingbedrijven. De opdrachtgevers van de callcenters zijn verantwoordelijk voor de inhoud van de gesprekken en de wijze waarop er verkocht wordt", vertelt Bierling. In de agenda 2012-2013 kondigt de instantie aan meer boetes te willen verstrekken.

Daarnaast gaat de Consumentenautoriteit mensen beter voorlichten. Zo geeft Bierling aan dat het proces van aankoop duidelijk moet zijn bij consumenten. Mensen kunnen altijd af van een telefonische verkoop door de wet Koop op afstand. “Wanneer mensen iets kopen via de telefoon moet het bedrijf dat eerst schriftelijk bevestigen. Vervolgens kunnen consumenten binnen zeven werkdagen nog afzien van de koop."

Bel-me-niet een farce?

De OPTA is verantwoordelijk voor het Bel-me-niet-register en het toezicht daarop. Of het Bel-me-niet-register niet goed functioneert, gezien het aantal klachten van mensen die toch gebeld worden, kan Bierling niet beantwoorden. “Een terechte vraag en lastig te beantwoorden. Er zijn wel veel meldingen over binnengekomen. Het afgelopen jaar heeft de OPTA 1,2 miljoen euro boetes uitgedeeld."

Bierling verwijst naar de OPTA voor verdere details. De OPTA kon nog niet reageren op een verzoek om commentaar. De site van Consuwijzer is een initiatief van de Consumentenautoriteit, OPTA en de NMa, die in 2013 samen opgaan in één instantie, de ACM.

Update:

Opta-woordvoerster Cynthia Heijne vindt het Bel-me-niet-register wel degelijk erg nuttig. "Een derde van de klachten bij Consuwijzer gaan over irritaties die niet in strijd zijn met de wet", zegt ze. Het gaat volgens haar om bedrijven die mensen bellen die klant zijn geweest. De industrie wordt wel aangesproken op die irritante telefoontjes.

Bovendien, benadrukt Heijne, zijn er ook heel veel mensen die niet meer gebeld worden. "En die hoor je niet." Er zijn volgens de Opta op dit moment drie notoire schenders van het Bel-me-niet-register die samen goed zijn voor 50 procent van de klachten. Die telefooncolporteurs worden onderzocht en aangepakt, belooft Heijne.