"Ik heb een time window van maximaal drie dagen" gaf een infrastructuurbeheerder laatst aan. Een productiebeheerder gevraagd naar planningen: "...maand- en weekplannen? Die ken ik niet. Hier werken we met dagkoersen". Een wervelwind aan werk waait elke dag weer binnen.

Vaak werken ze hard, heel hard, deze hardcore ICT'ers. Loyaal en met veel kennis van zaken. Ze handelen de ene request, change en projecttaak af na de ander. Vaak afgewisseld met het razendsnel oplossen van incidenten en ook nog eens diverse reguliere beheertaken. Veel ballen in de lucht. En alles is even belangrijk en moet vandaag, liefst gisteren, af!

Auteur: Erik Cremers

Erik is Business Information Consultant bij APG, Continuous Improvement Expert. Krijgt energie van continu verbeteren, een mensenmens, in zijn mid-life, heeft net de New York marathon gelopen.

Het echte werk

En de managers; die lijken vaak met hele andere zaken bezig dan dit echte werk. Vergaderingen, KPI's, cijfers, afstemmingen, escalaties en andere bezigheden. Op welke afdeling wordt de dialoog over werk, het echte werk, daadwerkelijk gevoerd? En kijken medewerkers en managers samen naar de prestaties? Hoe weten specialisten, hun managers en hun klanten dat het goed gaat? Hoeveel teams bespreken hoe het beter kan. Hoe verspillingen en ergernissen voorkomen?

Met deze vragen zijn wij bij APG ICT teams aan de slag om, ook op dit gebied, steeds beter te worden. Op dit moment zijn we bijvoorbeeld bezig bij twee infrastructurele teams, in het hart van de ICT-organisatie. We helpen deze teams de werkdialoog en bijhorende inzichten en stuurinstrumenten werkbaar op hun situatie in te richten. Via dag- of weekstarts blikken teams terug en vooruit op hun werk. Een visueel plan- en realisatiebord helpt daarbij. Geen saai en langdurig rondje werk, maar een korte, staande en doelgerichte bespreking. Belangrijke elementen zijn het vieren van successen, het samen adresseren van knelpunten en elkaar de hulpvraag stellen als nodig.

Als begeleider van deze continue verbetertrajecten ondersteun ik de managers, teamleiders en medewerkers bij het inrichten en toepassen. Het is leuk en goed om te zien dat teams nog meer eigenaarschap, inzicht en control nemen en krijgen over hun eigen werk. Projectleiders die specialisten 18 uur per dag inplanden en claimden. Medewerkers die door twee projecten tegelijkertijd 7 uur per dag werden ingepland. Twee kleine voorbeeldjes uit het verleden die nu inzichtelijker worden en waar verwachtingen beter op elkaar worden afgestemd.

Keek op de week

Aanvullend kijken de medewerkers en teamleiders via keek-op-de-week (of maand) via inzichtelijke en visuele dashboards naar de ontwikkelingen. Gaat het de goede kant op? Maken we de afgesproken KPI's waar? Wat kunnen we doen om ons werk makkelijker, voorspelbaarder en beter te maken?

Bij software-ontwikkelteams zijn sommige zaken al wat langer gemeengoed. Agile, scrum en dergelijke zijn manieren van werken waarbij deze instrumenten en gewoontes al effectief worden toegepast. Inmiddels gaan nu ook de meer infrastructurele teams hiermee aan de slag. Elementen en fragmenten zijn er vaak wel al: tijdschrijven, projectplanningen, service management processen en tooling. We brengen deze zaken bij elkaar in voor teams passende vormen: op één centrale plek, overzichtelijk, visueel zichtbaar en vooral bespreekbaar. We helpen teams hierbij de werkdialoog effectief te voeren.

Maatwerk

De inrichting vindt plaats samen met het team en medewerkers. Maatwerk, wat hen helpt en past. Een software ontwikkelteam, een onderhoudsteam, een infrastructureel team: ieder heeft zijn specifieke producten- en dienstenpakket met haar volumes, frequenties en mate van differentiatie. Bij het ene team bekijken en bespreken we werkeenheden en hoeveelheden dagelijks, bij de ander wekelijks. Bij de meer volume gedreven teams is het planbord meer cijfermatig dan bij een lager volume team. Bij sommige diensten is de klanttevredenheid goed direct te meten, bij andere diensten lukt dit eigenlijk alleen maar indirect.

Koers houden

Met dit alles helpen we teams en specialisten midden in de wervelwind meer inzicht en grip op werk te creëren. Van een geleefde wereld, naar weer meer in control. Leren koers te houden midden in de wervelwind. En daarbij comfort op individueel en teamniveau. Waarbij de connectie tussen medewerkers, teamleiders, managers en klanten essentieel is en blijft. Ook zo creëren we meer en meer de connected ICT organisatie bij APG.