Amazon introduceerde donderdag twee premium ondersteuningsvormen voor gebruikers van haar EC2, S3 en SQS diensten. Beide opties garanderen dat de abonnees binnen een uur antwoord op hun vragen krijgen en geven ze de mogelijkheid om een ongelimiteerd aantal vragen te stellen.

Ook stelt Amazon diagnostische hulpprogramma's ter beschikking waarmee gebruikers zelf de oorzaak van problemen kunnen achterhalen. Een online dienst helpt gebruikers om hun vragen te beheren.

Services en ondersteuning

De meest uitgebreide 'gold' optie kost 400 dollar per maand of een bedrag per vraag. Deze optie biedt ondersteuning van 24 uur per dag, 365 dagen per jaar, via de computer of per telefoon. Silver-leden hebben minder toegang tot de helpdesk en betalen daar 100 dollar per maand of 10 dollarcent per gebruikte servicedollar voor.

Amazon Web Services (AWS) verhuurt diensten waarvoor gebruikers betalen op basis van verbruik. EC2 (Elastic Computer Cloud) biedt computerkracht op afstand, S3 (Simple Storage Service) stelt gebruiker in staat om een vrijwel ongelimiteerd aantal gegevens online te bewaren en terug te halen en SQS (Simple Queue Service) biedt opslag voor berichten die tussen twee computers zijn verstuurd.

Nieuwe vorm van ondersteuning

Toen Amazon deze services onthulde, bestond ondersteuning slechts in de vorm van een online forum dat werd bijgehouden door medewerkers van Amazon. Later werd dit forum beheerd door speciaal daarvoor aangewezen medewerkers, maar klanten hadden in toenemende mate behoefte van klanten aan een directere en meer discrete vorm van communicatie.

Naast de nieuwe ondersteuningsvormen heeft Amazon ook een nieuwe webpagina onthuld die de status van de verschillende diensten toont. Als er problemen zijn met een service, kunnen gebruikers met deze webpagina deze oorzaak achterhalen.

Antwoord op klachten

De nieuwe opties voor ondersteuning zijn ook een antwoord op klachten die klanten onlangs hadden tijdens een storing van verschillende services. Tijdens de eerste storing waren klanten vooral boos over het gebrek aan informatie over de aard en duur van de storing. De storing bevestigde twijfels over de betrouwbaarheid van de Amazon diensten.

Phil Shih, een analist bij onderzoeksbedrijf Tier 1 Research raadt bedrijven af om bedrijfskritische applicaties aan AWS toe te vertrouwen. Hij verwacht daarentegen wel dat Amazon de diensten in de toekomst zal verbeteren waardoor de betrouwbaarheid zal toenemen.